附件2 盖洛普Q12 员工敬业度调查（优秀经理与敬业员工)

2025-08-19 0 0 89KB 24 页 10玖币
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优秀经理与敬业员工
关于敬业员工
21 世纪最宝贵的是什么？是人才！注意这里说的是人才，而不是单说是人。
人才等于人加上才能，特定才干的人匹配到适合的环境中，这才是企业最为宝
贵的财富。
被称为大师中的大师的彼得-德鲁克的一大贡献是他对知识工作者进行了专
门研究。他指出人们大脑中的财富已显得越来越重要，知识工作者越来越不好替
代，而在岗人员的状态不同，其绩效表现也大不相同。德鲁克曾举一个例子：有
一幅漫画，这是一家肥皂公司，办公室内墙上有一个词：思考。画中的人两眼朝
天，正望着天花板发呆。门外两人走过，说：天知道他是不是在思考我们的肥皂
问题。的确，谁也不知道一位知识工作者在想什么，然而，思考却正是他的本分
他既然在思考，他就是在工作。
作为今天的经理人员，其实每天要面对的下属就是这样的知识工作者。经理
与其下属的互动，其结果可能会产生负价值，也可能会产生超乎想象的正价值，
释放出巨大的能量。在每个员工身上，都有一个绩效按钮。经理的作为可能是把
这个按钮完全打开，也可能是完全关闭，就看他怎么作了。
我们再来认识一下企业里的员工，我们来做一个分类。通常会根据绩效表现
给员工分类，如：绩效等级高、中、低等。我们这里按照另一种分类方式，即按
能否给公司带来忠诚客户及带来的程度等来分类。
我们知道能给公司带来业绩及持续发展的是客户，特别是那些忠诚客户。什
么是忠诚客户呢？一般我们说忠诚客户有三大特点：得到产品或服务会感到喜
悦，重复购买，会推荐亲戚朋友购买。显然这样的客户，每家公司都希望有，希
望越多越好，这是公司最重要的利润增长点。那我们就来看看怎样才能更好保证
带来忠诚客户，我们把他同企业最宝贵的财富－员工关联起来。
内部交流
1
什么样的员工最有保证能带来忠诚客户？这类员工长得什么样？
是满意的员工吗？他们对公司的满意度调查能打很高的分数，对自己目前
的状况非常满意。
是听话的员工吗？他们简直就像你身体的一部分，指哪打哪，绝对不会让
你担心他会不按你的意图行事。
是那些豪放不羁的能人吗？他们有很好的渠道、关系，别人搞不定的事他能
搞定。
还是其它什么人？他们长得什么样？
能搞定客户的员工，通常有以下特点：
1、发挥专长；
2、充满兴趣；
3、工作投入；
4、对工作的需求能得到充分的满足。
这类人，我们称之为敬业员工。他们是能给公司带来忠诚客户的基础保障。
他们与工作环境是相匹配的，才干匹配，情感也匹配。他们是在 DO MY BEST。
这些其实就是敬业员工的典型表现。对应到客户的感受，就是超出期望的满
意。忠诚客户就是这样赢得的。
盖洛普在一些国家和地区也积累了有关敬业员工比例数的数据，如在美国，
这个比例为 30％，在加拿大，为 24％，这是较高的两个国家。较低的国家是新
加坡，只有6％，据说前总理吴作栋专门就此呼吁新加坡国民重视。另一个较低
的国家是日本，敬业员工比例是 9％，这似乎与人们通常的感受不一致，常常
听说日本人工作很辛苦，不少人过劳死，怎么会不敬业呢？这其实与工作状态
有关，敬业员工的状态是充满兴趣的投入，不是压抑、不是被迫、不是麻木的疲
惫不堪，显然，很多辛苦的日本人并不在这样的状态上。
我们希望公司内的员工都是敬业员工。遗憾的是，现实中除了这类员工外，
还有其它类型的员工。我们称之为从业员工及怠工员工。
内部交流
2
从业员工是指那些对工作环境的需求有部分没有得到满足，心理上没有把
自己与公司建立起必然联系，只是打工赚钱，因而他们可能人在曹营心在汉，
在岗离休，也更可能出现缺勤、离职等现象，他们是在 DO WHAT I PAID。
怠工员工是指那些对工作环境的需求大部分都没有得到满足，因而心情郁
闷，不断发牢骚、发泄不满。这类员工其实是在产生负价值（DESTROY）。
下一个问题要问什么各位可能都已猜到了，就是如何才能造就敬业员工。这
是一个非常重要的问题。我们一起来想一下，这里最关键的因素是什么？是企业
文化？没错，但是仅说到这一层面还太虚；是薪酬制度？这些很重要，但还不
是最根本因素；是公司高层的影响力及感召力？……
我们再从另一方面想一下：怎样能使一个员工由敬业变成不敬业？这其实
非常容易，你只要不拿正眼看他，像电视剧“马大帅”里的对白那样，“用旁
光（膀胱：））看他”，只要不把他当回事，只要在各种场合提到他周围的所
有人而不提到他，只要对他的一切不关注，OK，你就成功了。事实上多数经理
不是有意识的在想冷落谁，大家都希望自己的员工很能干。但在无意识中，确实
有很多人在培养着自己员工的不敬业。
要打造敬业员工，最最关键的，其实就是一线的经理们。敬业员工是由经理
由那些优秀经理带来的。
各位是牧羊人，你要对羊群的表现负责，而不再是只对自己负责。我们的经
理都是这样。事实上，无论你做或不做什么，都会对员工产生影响。这个影响之
大有时我们是难以想象的。有一种说法叫“胃疼传染病”，胃疼怎么还能传染呢
你看，经理早上起来胃疼，皱着眉头走进办公室，第一个员工见了，心想：经
理今天心情不好；第二个员工想：经理是不是被老板批了；第三个员工想：是
不是经理对我昨天提交的报告不满意。员工们带着疑问开始了工作，经理的胃疼
让大家都受到了影响。英国有一项调查，说有六成的宠物有精神压力，如果其主
人心情不好，这些宠物决不敢有丝毫的放肆。对应到工作单位，经理因其特殊身
份，对环境有着至关重要的影响。影响之大，往往超出我们的预料。
内部交流
3
盖洛普曾经做过这样的测试，比较各层管理者对一个员工的影响有多大。其
结果是，直接上级对员工的影响系数为0.4，而公司的中高层管理者的影响都小
到可以忽略不计。想想其实并不难理解，公司的高层尽管号召力巨大，但又有几
个人能经常见到这些高管人员呢。员工日常接触的就是他的上级，员工眼中的公
司就是他的经理。员工加入公司，可能是慕名而来，但是他们能呆多久，在岗位
上是否敬业，能不能干出业绩，则主要取决于经理。员工接受任务、交付结果，
都是通过其直接上级进行，某种意义上说，他的经理就是他感受的实实在在的
公司。如果经理平庸无能，则无论公司多么“如雷贯耳”，老总多么“魅力超人”
都留不住人才。所谓“加入公司，离开经理”，就是这个意思。即便人不走，也
是“人在曹营心在汉”，处于“在职退休”状态。
所以，公司要想基业长青，每一个经理作用至关重要。
那么怎样去做，才能打造出敬业员工呢？管人的事其实最难，很多经理在
这里都直挠头。原来自己做业务非常出色，可让自己管人，绩效一下子掉了下来
其实说容易也容易。只要经理调整好电流，再找到并打开绩效开关就可以了。又
提到了开关的概念，这个开关是什么，大家还是接着来在下面的过程中感受。
具体的说，就是做好 12 个方面的工作，我们把他叫独孤 12 剑。
这12 个方面是：
我的获取：
Q1
Q1：我知道对我的工作要求。
：我知道对我的工作要求。
Q2
Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。
：我有做好我的工作所需要的资料和设备。
我的奉献：
Q3
Q3：在工作中，我
：在工作中，我每天
每天都有机会做我最擅长做的事。
都有机会做我最擅长做的事。
Q4
Q4：在过去的
：在过去的七天
七天里，我因工作出色而受到表扬。
里，我因工作出色而受到表扬。
Q5
Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
Q6
Q6：工作单位有人鼓励我的发展。
：工作单位有人鼓励我的发展。
我的归属：
Q7
Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。
：在工作中，我觉得我的意见受到重视。
内部交流
4
Q8
Q8：公司的使命
：公司的使命/
/目标使我觉得我的工作重要。
目标使我觉得我的工作重要。
Q9
Q9：我的同事们致力于高质量的工作。
：我的同事们致力于高质量的工作。
我的发展：
Q10
Q10：我在工作单位有
：我在工作单位有一个
一个最要好的朋友。
最要好的朋友。
Q11
Q11：在过去的
：在过去的六个月
六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
内，工作单位有人和我谈及我的进步。
Q12
Q12：过去
：过去一年里
一年里，我在工作中有机会学习和成长。
，我在工作中有机会学习和成长。
注意观察这12 个方面，看他们有什么特点。
我们看到，这里多次用到“我觉得……”这样的词语，其实这体现的是员
工的感受，这种感受影响着员工的行为和绩效，所以经理一定要关注员工感受，
并与员工达成共识。
这12 个问题中还多次用到“主管或同事…”、“有人…”等词汇，而没有
说一定是“经理”，无论是在“受到表扬”、“关心个人情况”，还是在“鼓励
我的发展”方面，这说明所有这些动作未必是从经理发出的，经理更需要注意
创造出人人参与、改善工作环境的氛围来。
12 个问题中有些地方使用了极端措辞，如“每天”、“七天”等，为什么要
使用这样的极端措辞呢？这是盖洛普在设计问题时特别的考虑。实际上，我们可
以使用的调研问题可以有很多，但有些问题，我们是无法根据回答情况区分出
优秀团队与平庸团队的。如，问你对自己的收入水平满意吗，可能优秀团队还是
平庸团队，对此的回答都是“不”；而问你对午餐的口味是否满意，则各种可
能的回答都有，优秀团队与平庸团队在这里还是没有区分。而对于“在工作中，
我每天都有机会做我最擅长做的事”这样的问题，优秀团队的回答一定是分数
较高，平庸团队的分数一定是较低，这样的问题，就可以区分出优秀与平庸。
这12 个问题是盖洛普在设计了1,000 个不同问题，调查了100 万不同员工、
访谈了8 万名经理之后设计出来的，题目虽然少又简单，但却可以识别优秀团
队的共性。
现在想一下，员工的绩效与他对这 12 个问题的评分之间有什么关联？
是的，这是正相关的关系。评分越高的员工，绩效也往往更高。我们有一个实测
数据，说明员工绩效等级与其 Q12 评分之间的关系。
内部交流
5
摘要：

优秀经理与敬业员工关于敬业员工21世纪最宝贵的是什么？是人才！注意这里说的是人才，而不是单说是人。人才等于人加上才能，特定才干的人匹配到适合的环境中，这才是企业最为宝贵的财富。被称为大师中的大师的彼得-德鲁克的一大贡献是他对知识工作者进行了专门研究。他指出人们大脑中的财富已显得越来越重要，知识工作者越来越不好替代，而在岗人员的状态不同，其绩效表现也大不相同。德鲁克曾举一个例子：有一幅漫画，这是一家肥皂公司，办公室内墙上有一个词：思考。画中的人两眼朝天，正望着天花板发呆。门外两人走过，说：天知道他是不是在思考我们的肥皂问题。的确，谁也不知道一位知识工作者在想什么，然而，思考却正是他的本分他既然...

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