淘宝在线客服培训资料【精华整理版】-10页

2025-06-11 9 0 46.5KB 8 页 10玖币

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一、客服应具备的基本素质

1.1 责任心

这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的

岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，

更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人

1.2 耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体

的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打

消客户的疑虑，满足客户的需要。

1.3细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常

细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

1.4同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的

商品和服务。

1.5自控力•

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来

面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话

的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧

的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

二、客服应具备的基本知识

2.1商品专业知识

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业

的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2.2熟悉淘宝交易流程

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易

尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了

要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

2.3支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝

交易的状况，更改现在的交易状况等。

2.4物流：快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，•了解不同物流方式的价

格

三、客服的基本技巧

3.1保持微笑

虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务

的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方

3.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及

时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要

反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受

到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之

外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

3.3礼貌对客、多说“谢谢”

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，

谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过

程。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请

多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一

种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客

只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者

不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到

非常好的效果。

3.4坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有

疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的

解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，

也不能出尔反尔。

3.5凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品

是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个

人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失

望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，

我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不

要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点

真诚，也给自己留有一点余地。

3.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客

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摘要：

一、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。1.4 同理...

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