高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计

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高星级酒店绩效管理与 KPI 考核指标设计

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2010-4-20

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高星级酒店绩效管理与ＫＰＩ考核指标设计
目    录
第1章  绩效指标设计与绩效考核............................................................................................................................3
第3章  采购供应人员绩效考核...............................................................................................................................21
第4章  营销企划人员绩效考核...............................................................................................................................27
第5章  信息网络人员绩效考核...............................................................................................................................35
第6章  物业安保人员绩效考核...............................................................................................................................41
第7章  财务会计人员绩效考核...............................................................................................................................50
第8章  行政后勤人员绩效考核...............................................................................................................................56
第9章  人力资源人员绩效考核...............................................................................................................................61
第10 章  酒店宾馆绩效考核全案............................................................................................................................66

第1章绩效指标设计与绩效考核

1.1 绩效指标设计

1.1.1 绩效考核概述

1. 绩效考核

绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员

工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。

2.绩效管理

绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。绩效管理是通过对企

业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进

业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改

进并提高企业的绩效水平。

1.1.2 绩效指标设计

1. 绩效指标

绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量

既可以是绝对性的，也可以是相对性的。

2. 绩效指标设计的原则

（1）具体的（Specific）

绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。

（2）可度量的（Measurable）

绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。

（3）可实现的（Attainable）

绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或过低的目标，从而失去了设

立该考核指标的意义。

（4）现实的（Realistic）

绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并不是假设的。

（5）有时限的（Time-bound）

绩效指标中要使用一定的时间单位，即设定完成这些绩效指标的期限，这也是关注效率的一种表现。

3. 绩效指标设计的方法

（1）基于企业经营目标分解的设计方法

基于企业经营目标分解的设计方法是指为完成战略任务而将企业经营目标逐层分解到每个部门及相

关人员的一种指标设计方法。通过这种方法得到的指标所考核的内容都是每个人最主要的且必须完成的工

作。

（2）基于工作分析的设计方法

通过职务说明书或岗位职责说明可以把多种类型的工作分成必须做（Must）、应该做（Ought）和要

求做（Need）三种，而这种指标设计法就是找出必须做、可衡量的工作，并把它们设为绩效考核的指标。

（3）基于综合业务流程的设计方法

基于综合业务流程的设计方法是根据被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、下

游之间的关系，来确定衡量其工作的绩效指标的一种设计方法。

1.2 绩效考核方法

1.2.1 目标管理绩效考核法

1. 目标管理概述

管理大师彼得·德鲁克最早提出了“目标管理” （Management By Objectives,MBO）的概念。德鲁克

认为，目标管理是根据重成果的思想，先由企业确定并提出在一定时期内期望达到的理想总目标，然后

由各部门和全体员工根据总目标确定各自的分目标并积极主动使之实现的一种管理方法。

目标管理的设计思想是通过有意识地为员工设立一个目标，实现影响其工作表现的目的，进而达到

改善企业绩效的效果。

2. 目标管理考核法操作流程

目标管理考核法的操作流程，如图 1-1 所示。

图1-1 目标管理考核法的操作流程

（1）建立员工工作目标列表

员工工作目标列表的编制由员工及其上级主管共同完成。目标的实现者同时也是目标的制定者，这样

有利于目标的实现。

（2）明确业绩衡量方法

一旦某项目标被确定用于绩效考核，必须收集相关的数据，明确如何以该目标衡量业绩，并建立相

关的检查和平衡机制。

（3）实施业绩评价

在给定时间期末，将员工业绩与目标相比较，从而评价业绩，识别培训需要，评价组织战略成功性，

或提出下一时期的目标。

1.2.2 关键业绩指标绩效考核法

1. 关键业绩指标概述

关键业绩指标（Key Performance Indicators，KPI），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键

参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成

功要素的提炼和归纳。

关键业绩指标设计的思想是通过把影响 80%工作的 20%关键行为进行量化设计，变成可操作性的目

标，从而提高绩效考核的效率。关键业绩指标的个数一般控制在5~12 个之间。

2. 关键业绩指标考核法操作流程

关键业绩指标考核法的操作流程，如图 1-2 所示。

图1-2 关键业绩指标考核法的操作流程

（1）明确企业总体战略目标

根据企业的战略方向，从增加利润、提升盈利能力、提高员工素质等角度分别确定企业的战略重点，

建立员工

工作目标

列表

明确业绩

衡量方法实施业绩评价

明确企业总

体战略目标

确定企业的

战略支目标

内部流程的

整合与分析

部门级关键

业绩指标

的提取

形成关键业

绩指标体系

并运用关键业绩指标的设计方法进行分析，从而明确企业总体战略目标。

（2）确定企业的战略支目标

将企业的总体战略目标按照内部的某些主要业务流程分解为几项主要的支持性子目标。

（3）内部流程的整合与分析

以内部流程整合为基础的关键业绩指标设计，将使员工知道自己的指标和职责是为哪一个流程服务

的，对其他部门乃至企业的整体运作会产生什么样的影响。所以说，要进行关键业绩指标细化的前提是进

行内部流程整合与分析。

（4）部门级关键业绩指标的提取

通过对组织架构与部门职能的理解，对企业战略支目标进行分解。在分解的同时要注意根据各个部门

的职能对分解的指标进行调整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关联度。

（5）形成关键业绩指标体系

根据部门关键业绩指标、业务流程以及各岗位的工作说明书，对部门目标进行分解。根据岗位职责对

个人关键业绩指标进行修正与补充，建立企业目标、流程、职能与职位相统一的关键业绩指标体系。

1.2.3 平衡记分卡绩效考核法

1. 平衡记分卡概述

平衡记分卡（Balanced Score Card,BSC）始创于1992 年，是由哈佛大学商学院教授罗伯特·卡普兰和

复兴国际方案总裁戴维·诺顿设计的。平衡记分卡将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联

系起来并把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡记分卡

以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了传统绩效考核的财务指标

又通过增加顾客满意度、内部流程、学习和成长等业务指标来补充说明财务指标，使整个绩效考核体系更

趋完善。

2. 平衡记分卡考核法操作流程

平衡记分卡考核法的操作流程，如图 1-3 所示。

图1-3 平衡记分卡考核法的操作流程

（1）建立企业的远景和战略任务

通过调查采集企业各种相关信息资料，运用态势

（Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats，SWOT）分析、目标市场价值定位分析等方法对企业内外

部环境和现状进行系统全面的分析，进而确立企业的远景和战略任务。

（2）就远景和战略任务达成共识

与企业的所有员工沟通企业的远景与战略任务，使其对企业的远景和战略任务达成共识。根据企业的

战略，从财务、客户、内部运营、学习发展四个方面设定具体的绩效考核指标。

（3）确定量化考核指标

为上述四个方面的目标找出具体的、可量化的业绩考核指标。

（4）企业内部的沟通与教育

建立企业的

远景和战略

任务

就远景和

战略任务

达成共识

量化考

核指标

的确定

企业内

部的沟通

与教育

绩效目

标值的

确定

绩效

考核的

实施

绩效考核

指标的

调整

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ZSLJ高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计zslj2010-4-202高星级酒店绩效管理与ＫＰＩ考核指标设计目录第1章绩效指标设计与绩效考核............................................................................................................................3第3章采购供应人员绩效考核.............................................................................................

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