呼叫中心绩效管理办法

2025-08-19 0 0 136.5KB 7 页 10玖币

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****呼叫中心绩效管理办法

一、原则

****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合

信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工

作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。

本办法体现以下原则：

1、公平、公开、公正

2、与运营业绩挂钩

3、与工作表现挂钩

4、与工作能力挂钩

5、与个人素质挂钩

二、岗位及职位设置

****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人

员统称为客服员。

综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同

确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。

其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试

岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上

话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3 个月试岗

期定义为值班长未定级。

三、薪酬及等级结构

1、综合管理岗位的薪酬由****呼叫中心的归属公司另行制定；

2、前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。

（一）薪酬结构

薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚

（此薪酬总额即为税前个人收入）

（二）等级评定

根据****服务中心每月评定****呼叫中心的运营业绩和****呼叫中心客服员的工作业

绩相关各类数据报表，由****呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。

（三）薪酬标准

1、基本工资：

不低于属地政府规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为 850 元/月/人）。

2、岗位工资

前台职位岗位工资

话务员职级未定级一星级二星级三星级四星级五星级

岗位工资 100 元350 元400 元500 元550 元650 元

上岗时间 ≥2 个月 ≥6 个月 ≥9 个月 ≥1 年 ≥2 年

接入产量 ≥6500 ≥7000 ≥7000 ≥7000 ≥7000

业务成绩 ≥75 ≥80 ≥85 ≥90 ≥95

质检评分 ≥80 ≥82 ≥85 ≥88 ≥90

后台职位岗位工资

值班长/质检

员职级

未定级初级中级高级

岗位工资 650 元750 元800 元900 元

任职基本资

历

二星级 ≥二星级 ≥三星级 ≥三星级

上岗时间 ≥1 个月 ≥6 个月 ≥1 年 ≥1 年

业务成绩 ≥80 ≥85 ≥90 ≥95

质检评分 ≥82 ≥85 ≥88 ≥90

注：1）话务员基准接入产量 7000 个/月——平均通话时长 56S，工时利用率 65％，月均工

时168H；

2）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据；

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摘要：

****呼叫中心绩效管理办法一、原则****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。本办法体现以下原则：1、公平、公开、公正2、与运营业绩挂钩3、与工作表现挂钩4、与工作能力挂钩5、与个人素质挂钩二、岗位及职位设置****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人员统称为客服员。综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长...

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