呼叫中心员工绩效考核办法

2025-08-19 0 0 16.3KB 3 页 10玖币

侵权投诉

　　基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的

绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可

以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中

心，效能指标就没有作用。

　　话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般

计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以

完成有效管理和数据的及时跟进。

　　１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处

理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合

公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效

考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，

实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可

能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，

那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的

提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

　　单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外

呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同

时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

　　根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可

以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

　　２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评

定分数）/２— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

10 玖币 0人已下载

立即下载

摘要：

　　基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。　　话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。　　１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中...

展开>> 收起<<

呼叫中心员工绩效考核办法.docx

共3页,预览1页

还剩页未读，继续阅读

声明：本站为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接被用户下载，本站只是中间服务平台，本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。玖贝云文库仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私，请立即通知玖贝云文库，我们立即给予删除！

呼叫中心员工绩效考核办法

相关推荐

开通VIP享超值会员特权

作者详情

相关内容

热门标签

举报选择: