呼叫中心员工绩效考核评分制度
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20 × 20
呼叫中心员工绩效考核评分制度
1 、 话 务 考 核 指 标
话 务 量 指 标 ＝ （ 电 话 呼 出 （ 呼 入 ） 个 数 － 处 理
客 户 投 诉 个 数 ） / 单 位 话 务 指 标 *×××
其 中 的 客 诉 部 分 要 结 合 公 司 情 况 考 虑 客 户 投 诉
及 处 理 客 户 投 诉 工 作 给 坐 席 人 员 带 来 的 绩 效 考
核 影 响 ， 以 一 个 坐 席 月 单 位 话 务 指 标 考 核 ５ ０
０ ０ 通 电 话 为 例 ， 实 行 首 问 负 责 制 的 呼 叫 中 心
坐 席 人 员 在 正 常 提 供 营 销 服 务 的 同 时 可 能 会 在
一 个 月 的 时 间 里 受 理 ５ ０ ０ 个 客 户 二 次 咨 询 与
客 户 问 题 投 诉 ， 那 么 减 去 这 一 部 分 的 话 务 数 量
就 可 见 至 关 重 要 的 ， 这 样 可 以 有 效 的 提 升 工 作
效 率 ， 减 少 客 户 二 次 询 问 以 及 客 户 投 诉 。
单 位 时 长 指 标 ：
对 于 呼 叫 中 心 而 言 ， 无 论 是 计 算 线 路 成 本 的 外
呼 营 销 中 心 ， 还 是 服 务 型 的 成 本 呼 叫 中 心 ， 在
保 证 通 话 达 成 率 的 同 时 缩 短 单 位 通 话 时 长 ， 是
所 有 呼 叫 中 心 运 营 者 的 共 同 追 求 。
根 据 相 关 运 营 数 据 ， 结 合 本 行 业 特 点 ， 指 定 平
均 通 话 时 长 ， 可 以 依 托 系 统 直 接 生 成 各 个 坐 席
摘要：
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20×20呼叫中心员工绩效考核评分制度1、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*×××其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时...
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