客户服务人员绩效考核方案

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客户服务人员绩效考核
15.1 客服部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源
1
客户意见
反馈及时率 月度 客服部
2
客户服务信息
传递及时率 月度 客服部
3客户回访率 月度 客服部
4
客户投诉
解决速度 月度 客服部
5
客户投诉
解决满意率 月度 客服部
6大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部
7大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部
8客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
算术平均值 客服部
9部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发
放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
15.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率 月/季/年度 呼叫中心
2
服务费用
预算控制率 月/季/年度 财务部
3
客户调研
计划完成率 月/季/年度 呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率 月/季/年度 呼叫中心
5客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
算术平均值 呼叫中心
6转接率 月/季/年度 呼叫中心
7呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞
的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心
8呼叫放弃率 月/季/年度 呼叫中心
15.3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部
考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分
1
客服工作
计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上
2
客服费用
预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达 %
3
客户意见
反馈及时率 15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率 10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值
信息的及时传递率达 %以上
5
客服流程改进
目标达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上
6
客服标准
有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达____%
7客户满意度 5% 考核期内客户对客服满意得分在 分以上
8部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上
9大客户流失数 5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量
在 以下
10 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人 考核人 复核人
签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：
摘要：

客户服务人员绩效考核15.1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部15.2呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式...

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