04 龙湖物业员工手册

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第一章公司历程
1.1 公司名称及股东方
1.1 公司名称
重庆新龙湖物业管理有限公司
曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司
重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司
重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司
重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙
湖物业公司， 2003 年11 月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物
业管理有限公司。
第二章企业总则
2.1 企业目标
为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为
2.2 企业精神
志存高远 坚韧踏实
2.3 企业宗旨
2.3.1 寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。
2.3.2 为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。
在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。
企业的长远利益高于企业的短期利益；重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没
有赚钱的资格。
罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。
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2.4 质量方针
善待你一生
2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：
公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体
现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套
设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠
闲、舒适，着力提高生活品质。
2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿
祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时
感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
2.4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。
以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，
我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服
务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
2.5 企业作风
2.5.1 团队原则
好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队
任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，
事务要落实，落实有回音。
当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能 1+1＞2时，我们的机制、流程、制
度一定有多余的、不合理的东西存在。
最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。
公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在
面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到
问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。
2.5.2 略高原则
企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。
员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期
望的标准。
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2.5.3 客户至上原则
所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，
宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。
客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者
缺一不可。
不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当
作我们未来的客户。
根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可
能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。
对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。
客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体
验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说
打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、
拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方
式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。
2.5.4 改进和创新原则
没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服
务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业
长存的基础。
不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全……）
的服务替代目前的服务。
2.5.5 科学决策原则
决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。
信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。
决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最
小而效益最大。
当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。
2.5.6 注重过程原则
保证过程才能保证结果。
制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨→回顾→报告。这才是
一个完整的过程。
每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高
个人处理问题的能力。
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2.5.7 重塑原则
没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。
经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过
程。
员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相
信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。
经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。
管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。
2.5.8 简单直接原则
信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确
性予以验证和监督。
在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。
信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；
短句优于长句；要点优于论述。
选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、
文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。
当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。
公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在
对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。
2.5.9 平常心和激情并存原则
服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、
平常心对待。
服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响
并带动身边的人。
2.5.10 同路人原则
分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。
公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从
2.6 企业的服务观
享受等值的服务是客户的权利；为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。
2.7 企业的纳税意识
依法纳税是我们的义务.
2.8 企业的利益观
投资者的利益是公司存在的前提，为客户创造价值甚至使其物超所值是公司永恒
的使命。
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员工利益是公司发展的基础。社会利益是企业的良知和责任。
第三章行为规范
3.1 精神风貌及个人仪表
公司员工是企业形象的代表
3.1.1 在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不
亢。
3.1.2 公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。
3.1.3 女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不
得佩戴过于昂贵的首饰。
3.1.4 作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员
工不得参与赌博和不健康娱乐。
3.1.5 身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。
3.1.6 提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
3.1.7 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。
3.1.8 不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
3.1.9 工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注
意修整，发现问题及时纠正。
3.2 着装要求
3.2.1 所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、
笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。
3.2.2 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的
第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
摘要：

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