商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准)

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商业物业管理指导手册

重庆市金科物业服务有限公司

二〇一四年三月

商业物业管理指导手册
目    录
一、商业物业组织架构.......................................................................................1
（一）组织架构.......................................................................................................................................1
（二）人员配置.......................................................................................................................................2
二、商业物业的前期管理....................................................................................6
（一）项目设计阶段...............................................................................................................................6
（二）项目施工阶段...............................................................................................................................9
（三）商业物业管理准备阶段...............................................................................................................9
三、商业物业验收标准（供参考）....................................................................10
（一）项目公共配套设施.....................................................................................................................10
（二）装修..............................................................................................................................................11
（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）..............................................................11
四、商业物业交房流程......................................................................................20
（一）业主交房流程.............................................................................................................................20
（二）注意事项.....................................................................................................................................22
五、客户服务....................................................................................................22
（一）物业服务人员.............................................................................................................................22
（二）物业档案管理.............................................................................................................................23
（三）商家进驻和离场.........................................................................................................................23
（四）服务接待.....................................................................................................................................24
（五）客户意见管理.............................................................................................................................24
1

（六）走访回访.....................................................................................................................................25
（七）标识管理.....................................................................................................................................25
（八）内外联系.....................................................................................................................................27
（九）客户关系维护.............................................................................................................................28
（十）财务管理.....................................................................................................................................28
（十一）租赁业务管理.........................................................................................................................29
六、环境管理....................................................................................................29
（一）室外区域.....................................................................................................................................29
（二）室内区域.....................................................................................................................................30
（三）保洁服务标准.............................................................................................................................31
（四）绿化管理.....................................................................................................................................41
七、工程管理....................................................................................................42
（一）基本要求.....................................................................................................................................42
（二）装修管理.....................................................................................................................................43
（三）报修服务.....................................................................................................................................60
（四）维护管理.....................................................................................................................................61
（五）供配电系统.................................................................................................................................62
（六）紧急供电系统.............................................................................................................................63
（七）广播与背景音响系统.................................................................................................................64
（八）安全监控系统.............................................................................................................................64
（九）巡更系统.....................................................................................................................................65
（十）停车场管理系统.........................................................................................................................65
（十一）消防报警与灭火系统.............................................................................................................66
（十二）给排水系统.............................................................................................................................68
2

（十三）空调系统.................................................................................................................................69
（十四）电梯、自动扶梯.....................................................................................................................71
（十五）照明系统.................................................................................................................................72
（十六）避雷系统.................................................................................................................................73
（十七）公共设施日常维修服务.........................................................................................................73
（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准.............................................................................73
（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准.............................................................................78
八、秩序维护服务.............................................................................................82
（一）人员出入管理.............................................................................................................................82
（二）宠物控制.....................................................................................................................................83
（三）车辆管理.....................................................................................................................................83
（四）货物装卸管理.............................................................................................................................83
（五）监控管理.....................................................................................................................................84
（六）巡逻管理.....................................................................................................................................84
（七）清场管理.....................................................................................................................................85
（八）大型活动保障服务.....................................................................................................................85
（九）消防管理.....................................................................................................................................86
（十）应急管理.....................................................................................................................................87
3

一、商业物业组织架构

（一）组织架构

行政人事助理

秩序维护部工程维修部环境管理部

库

管

前

台

接

待

巡

逻

岗

防

损

员

消

防

监

控

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围

治

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辆

管

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扶

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强

弱

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土

建

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早

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保

洁

中

班

保

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绿

化

工

物

业

助

理

客户服务中心

收

费

员

项目经理

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