物业服务标准化管理手册

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物业服务标准化管理手册

晋【地产】2017（销）字第（005）号 2017 年 9 月

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文件名称：晋愉碧怡林畔生活体验区主责部门：营销部管理手册

版本：01 版

第一章管理理念-------------------------------------------------------------2 第一节管理宗

旨-------------------------------------------------------------2 第二节管理范

围-------------------------------------------------------------2 第三节管理方

法-------------------------------------------------------------2 第四节服务目

标-------------------------------------------------------------2 第二章管理目标及职

责-------------------------------------------------------4 第一节管理目

标-------------------------------------------------------------4 第二节人力资源配

置---------------------------------------------------------5 第三节岗位任职资格、职责及工作流

程-----------------------------------------6 第三章服务质量标

准--------------------------------------------------------19 第四章服务现场相关岗位操作管理规

范----------------------------------------22 第一节管理岗位相关操作管理规

范--------------------------------------------22 第二节安全服务相关岗位操作管理规

范----------------------------------------22 第三节环境管理相关岗位操作管理规

范----------------------------------------29 第四节工程维护服务岗位操作管理规

范----------------------------------------33 第五章管理规章及制

度------------------------------------------------------33 第一节护卫奖惩处罚条

例----------------------------------------------------33 第二节管家行为规

范--------------------------------------------------------37 第三节室内运行设施设备管

理------------------------------------------------40 第四节常用运行设备使用时间管理规

定----------------------------------------42 第六章日常运行管理考核细

则------------------------------------------------44

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关联部门：集团公司各部门、地产公司各部门、物业公司

密级：AA

信息化管理编号： JDC-YX-2009-005 生效日期：2009 年 9 月

优化记录：

第一章生活体验区管理理念

一、管理宗旨构建“宜居公园社区”品牌服务文化示范区。

二、管理范围碧怡林畔生活体验区的日常运行管理由三部分构成：（一）礼仪护卫管理

包括：礼仪接待、安全护卫、停车指挥等。（二）管家服务管理包括：销售中心、生活

体验区保洁及样板间礼仪接待。（三）维修服务管理包括：设备、设施运行维护等管理

等。

三、管理方法生活体验区的日常运行由地产公司营销部行使管理权、监督权及考核权。其

中物业运行部分由

营销部托管给晋愉物业管理有限公司管理，物管公司的驻场工作人员按照营销部的管理要

求和规范开展服务工作。四、服务目标

为客户营造整洁、舒适、美观、和谐的宜居环境，真正实现以客户为本的服务理念和尊重

关爱的营销理念。达到“全程服务，全员营销”的目标。

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第二章管理目标及职责

第一节管理目标

一、总体目标在合同期内，把碧怡林畔销售中心、项目生活体验区打造成为“规范、舒适

温馨、高效、安

全”的‘五星级’服务示范区。二、分项指标 : （一）配套设施完好率 98%以上。

（二）客户投诉率不超过 1％，投诉处理率为 100%。（三）零修、急修及时率为 95%

以上。（四）服务人员专业培训合格率为 100%。（五）管理区域无重大火灾、刑事和

交通事故。

第二节人力资源配置

一、生活体验区常驻现场人员组织架构图

物业公司岭海管理处

地产公司林畔项目销售中心

岭海、林畔物业现场主管

品质服务主管

护

维

保

卫

修

洁

服

管

务

理

组

二、人力资源配置

部门

岗位名称

管理人员现场主管维修服务综合维修

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配置人数 0.5 1.5

工作范围及内容

全面统筹体验区管理及服务负责现场设备日常维护及管理

备注

与岭海共用 1 人含日常换休

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