物业服务计划书

2025-08-06 0 0 2.48MB 44 页 10玖币

侵权投诉

1目的

一、工作目标

1、近期目标(2022 年 6 月至 2023 年 6 月)建设成长期 1 年

A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地

二期交付，三期的预售)

做好前、中、后期的物业服务;

B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管

理,外塑公司品牌;

C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业

内有一定的知名度;

D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,

加强窗口的宣传力度;

2、远期目标(2020 年 6 月至 2023 年 6 月)稳定发展期 3 年~5

年A、引进 5S、ISO9000 质量体系、14000 环保、8000 职业健

康等先进理念和管理技术;

B、争创县优、市优、省优小区;

C、做全故城县、河北省，,有一定知名度的物业管理公司。

D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如

华山集团开发的项目等物

业),并且通过顾问市场,拓展省内物业管理顾问，通过规模经营,树立

企业品牌及效益;

二、制度化建设

A、计划在华山集团人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保

安主管、客户服务中心主

管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;

C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、

及物业助理、保安、电工

骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司，已经在管楼盘参观学习或

在岗半月或一个月学习;

D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;

1目的

E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门

技术,既可让员工有转岗的

可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;

F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;

G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管

理市场拓展;

H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市

场拓展时必须人力资源;

I、若是实施 ISO9000 等认证,则需进行内审员资格培训;

J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危

机意识、创造性管理等尤

为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得

胜利。有效管理的关键在于员工全体

的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意

引导员工广泛参与,群策群力,实现各

项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,

形成职位能上能下、待

遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍

每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%

淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

四、客户服务

公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务

中心是管理的指挥调度中

心及信息枢纽,24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、

处理。而管理处所有需要公布的管理

服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其

指挥、协调功能是提高服务效率的有力

措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，

设立前台一站式服务模式。

★ 以客户为中心的服务流程

A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急

事项。

B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作

例会和每天工作早会,一

般问题不过夜。

2、信息反馈

1目的

① 坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。

② 管理处每季度向集团，及故城分公司作正式汇报并提交管理报告,

征询各方面意见和建议。

③ 坚持每半年组织一次业主座谈会,广泛了解业主对物业服务的意见

和建议,同时要强化服

务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。

④ 管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。

3、物业管理工作要求表

工作内容

工作时间/作业频度

1 天内办完

质量标准

符合规定,无危及安全和影响

外观,无改变用途。

2 次/小时

无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无

违章装修,房屋完好率 100%。

问题部位无重复违章现象。

及时听取业主、客户意见,满

足其合理要求,满意率 100%。

100% 记录完成情况,调查满

意率 100%。

记录全面、真实、准确。

收费率 100%。

账表相符,收支平衡,每月上

报分公司一次。

日清月结

14:00~15:30 建档、培训;

15:00~17:30 走访、回访。

动作督导方式：分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。

目的

理

室

(3)建立客户服务快速反应系统

公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户

需求信息协调、调度各个

职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、

处理客户意见及需求。每月按期将客

户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。

(4)实行首问负责制

第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责

人,他有责任使本次服务圆满完

成。公司所有员工时刻牢记“满意香湖小区业主是我们的最高原

则”,认真对待客户提出的每一个需求,用

优质服务来解决和满足客户需求。

公司提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有

良好的服务意识、丰富

的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务

超前于业主、客户的感受,在业主、

客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有

投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建

议在办公室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;

建议在住宅、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免

打扰业主、客户;

目的

★ 报修、维修工作

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摘要：

1目的一、工作目标1、近期目标(2022年6月至2023年6月)建设成长期1年A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地二期交付，三期的预售)做好前、中、后期的物业服务;B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,加强窗口的宣传力度;2、远期目标(2020年6月至2023年6月)稳定发展期3年~5年A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;B、争创县优...

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