物业服务计划书
2025-08-06
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10玖币
侵权投诉
1目的
一、工作目标
1、近期目标(2022 年 6 月至 2023 年 6 月)建设成长期 1 年
A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地
二期交付，三期的预售)
做好前、中、后期的物业服务;
B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管
理,外塑公司品牌;
C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业
内有一定的知名度;
D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,
加强窗口的宣传力度;
2、远期目标(2020 年 6 月至 2023 年 6 月)稳定发展期 3 年~5
年A、引进 5S、ISO9000 质量体系、14000 环保、8000 职业健
康等先进理念和管理技术;
B、争创县优、市优、省优小区;
C、做全故城县、河北省，,有一定知名度的物业管理公司。
D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如
华山集团开发的项目等物
业),并且通过顾问市场,拓展省内物业管理顾问，通过规模经营,树立
企业品牌及效益;
二、制度化建设
A、计划在华山集团人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保
安主管、客户服务中心主
管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;
C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、
及物业助理、保安、电工
骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司，已经在管楼盘参观学习或
在岗半月或一个月学习;
D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;
1目的
E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门
技术,既可让员工有转岗的
可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;
F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;
G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管
理市场拓展;
H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市
场拓展时必须人力资源;
I、若是实施 ISO9000 等认证,则需进行内审员资格培训;
J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危
机意识、创造性管理等尤
为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得
胜利。有效管理的关键在于员工全体
的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意
引导员工广泛参与,群策群力,实现各
项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,
形成职位能上能下、待
遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍
每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%
淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
四、客户服务
公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务
中心是管理的指挥调度中
心及信息枢纽,24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、
处理。而管理处所有需要公布的管理
服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其
指挥、协调功能是提高服务效率的有力
措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，
设立前台一站式服务模式。
★ 以客户为中心的服务流程
A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急
事项。
B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作
例会和每天工作早会,一
般问题不过夜。
2、信息反馈
1目的
① 坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。
② 管理处每季度向集团，及故城分公司作正式汇报并提交管理报告,
征询各方面意见和建议。
③ 坚持每半年组织一次业主座谈会,广泛了解业主对物业服务的意见
和建议,同时要强化服
务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
④ 管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。
3、物业管理工作要求表
工作内容
工作时间/作业频度
1 天内办完
质量标准
符合规定,无危及安全和影响
外观,无改变用途。
2 次/小时
无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无
违章装修,房屋完好率 100%。
问题部位无重复违章现象。
及时听取业主、客户意见,满
足其合理要求,满意率 100%。
100% 记录完成情况,调查满
意率 100%。
记录全面、真实、准确。
收费率 100%。
账表相符,收支平衡,每月上
报分公司一次。
日清月结
14:00~15:30 建档、培训;
15:00~17:30 走访、回访。
动作督导方式 ：分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。
1
目的
理
室
(3)建立客户服务快速反应系统
公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户
需求信息协调、调度各个
职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、
处理客户意见及需求。每月按期将客
户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。
(4)实行首问负责制
第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责
人,他有责任使本次服务圆满完
成。公司所有员工时刻牢记“满意香湖小区业主是我们的最高原
则”,认真对待客户提出的每一个需求,用
优质服务来解决和满足客户需求。
公司提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有
良好的服务意识、丰富
的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务
超前于业主、客户的感受,在业主、
客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有
投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建
议在办公室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;
建议在住宅、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免
打扰业主、客户;
目的
★ 报修、维修工作
摘要：
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1目的一、工作目标1、近期目标(2022年6月至2023年6月)建设成长期1年A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地二期交付，三期的预售)做好前、中、后期的物业服务;B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,加强窗口的宣传力度;2、远期目标(2020年6月至2023年6月)稳定发展期3年~5年A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;B、争创县优...
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