物业公司客服中心工作手册
2025-08-06
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客服中心
工 作 手 册
合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 0、1
主 题目 录版本/修订 1/0
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目 录
1.客服中心岗位结构图······························4
2.客服主管岗位职责································5
3.客服前台岗位职责·······························6
4.办公内勤岗位职责·······························7
5.物业管理员岗位职责······························8
6.泳馆主管···································9
7.泳馆前台服务员································10
8.泳馆救生员·································11
9.办公环境管理规范······························12
10.员工仪容仪表管理规范····························13
11.员工行为举止规范······························14
12.员工语言使用规范······························15
13.员工电话使用规范······························16
14.员工接待客户规范······························17
15.客服中心值班与交接班作业规程·························19
16.入伙操作规程································22
17.入住操作规程································24
18.装修管理规程································26
19.楼宇巡查管理作业标准规程··························28
20.违章处理作业标准规程····························32
21.来电、来访操作规程·····························36
22.投诉处理操作规程······························38
23.回复、回访操作规程··································40
24.与客户沟通操作规程··································42
25.内部沟通作业规程································47
26.费用收取操作规程······························49
27.费用催缴操作规程·································50
28.费用管理作业规程······························51
29.特约服务操作规程······························52
30. 重 点 户 管 理 操 作 规 程
·····························53
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31.钥匙管理操作规程
······························58
32.车位租赁操作规程······························62
33.数据统计及信息收集管理规程·························63
34.资料管理作业规程······························65
35.客户满意度调查作业规程·····························68
36.社区文化活动管理标准作业规程·························70
37.家政服务作业规程······························72
合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 0、2
主 题岗位职责之 版本/修订 1/0
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客服中心岗位结构图 页 次 1/1
客服中心岗位结构图
合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 1.1
主 题岗位职责之 版本/修订 1/0
客服主管
前
台
收
费
员
内
勤
物
管
员
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客服主管岗位职责 页 次 1/1
客服主管岗位职责
1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；
2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；
3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；
4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；
5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完
毕）；投诉处理率达100%；
6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方
法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、
数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；；
7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物
业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；
8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治
安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；
9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进
有关工作；
10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，
应及时组织、安排解决；
11.完成上级领导交办的其他任务。
合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 1.2
摘要：
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