物业公司员工工作手册

2025-08-06 2 0 71.5KB 34 页 10玖币

侵权投诉

更多资料淘宝搜索店铺商道学院微信 76650998

物业公司员工工作手册

一、客服部工作手册

目的：

为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服

务，使管理趋于规范。

范围：

适用于物业公司客服部人员。

内容：

（一）客服部服务工作规范

1.当工作时：

必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不

随意改动工作规则，不离岗、串岗。

2.当业主询问时：

绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。

3.当接到电话时：

首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，

并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须

重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”

更多资料淘宝搜索店铺商道学院微信 76650998

当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。

4.当上级对下级布置工作时：

作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚

（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使

下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。

5.当下级接受上级任务时：

神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当

上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”

注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。

6. 当下级向上级汇报工作时：

要简洁、准确，注意五个要点

何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。

7.当准备下班时：

作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。

（二）礼仪礼貌规范

1.行为举止

（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。

更多资料淘宝搜索店铺商道学院微信 76650998

（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。

（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。

（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。

（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。

（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，

禁止态度蛮横粗野。

（7）团结友爱，乐于助人。

（8）勤俭节约，杜绝浪费。

（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。

（10）见到领导及同事主动问候。

2. 常用标准礼貌用语

（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。

（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。

（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。

（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。

（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。

（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。

更多资料淘宝搜索店铺商道学院微信 76650998

（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。

（8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门

处理，我先联系一下，请您稍等”。

（9）当业主需要帮助时，应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。

（10）当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样

的****”。

（11）当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要

向***确认，请您稍候”。

3. 服务标准要求

（1）业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么

事？” 业主离开时，应起身相送、道别。

（2）认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。

（3）及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清

楚、准确、简练。

（4）与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持

一定距离，不能指指点点、不尊重客户。

更多资料淘宝搜索店铺商道学院微信 76650998

（5）当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他（她）不在，请坐下稍

等、我马上跟他联系。

（6）当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留

下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系”。

（7）如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主

是否愿意等及等候时间的长短。

（8）对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不

能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。

（9）遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人

核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。

（10）本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。

4.接听电话要求

（1）所有来电，必须在铃响 3声之内接听。

（2）拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。

（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、

地点、姓名，并向对方复述一遍。

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

10 玖币 0人已下载

立即下载

摘要：

更多资料淘宝搜索店铺商道学院微信76650998物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。范围：适用于物业公司客服部人员。内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表...

展开>> 收起<<

物业公司员工工作手册.doc

共34页,预览5页

还剩页未读，继续阅读

声明：本站为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接被用户下载，本站只是中间服务平台，本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。玖贝云文库仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私，请立即通知玖贝云文库，我们立即给予删除！

物业公司员工工作手册

相关推荐

开通VIP享超值会员特权

作者详情

相关内容

热门标签

举报选择: