物业公司员工工作手册

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物业公司员工工作手册

一、客服部工作手册

目的：

为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服

务，使管理趋于规范。

范围：

适用于物业公司客服部人员。

内容：

（一）客服部服务工作规范

1.当工作时：

必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不

随意改动工作规则，不离岗、串岗。

2.当业主询问时：

绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。

3.当接到电话时：

首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，

并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须

重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”

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当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。

4.当上级对下级布置工作时：

作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚

（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使

下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。

5.当下级接受上级任务时：

神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当

上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”

注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。

6. 当下级向上级汇报工作时：

要简洁、准确，注意五个要点

何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。

7.当准备下班时：

作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。

（二）礼仪礼貌规范

1.行为举止

（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。

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（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。

（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。

（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。

（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。

（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，

禁止态度蛮横粗野。

（7）团结友爱，乐于助人。

（8）勤俭节约，杜绝浪费。

（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。

（10）见到领导及同事主动问候。

2. 常用标准礼貌用语

（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。

（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。

（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。

（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。

（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。

（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。

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（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。

（8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门

处理，我先联系一下，请您稍等”。

（9）当业主需要帮助时，应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。

（10）当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样

的****”。

（11）当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要

向***确认，请您稍候”。

3. 服务标准要求

（1）业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么

事？” 业主离开时，应起身相送、道别。

（2）认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。

（3）及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清

楚、准确、简练。

（4）与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持

一定距离，不能指指点点、不尊重客户。

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（5）当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他（她）不在，请坐下稍

等、我马上跟他联系。

（6）当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留

下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系”。

（7）如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主

是否愿意等及等候时间的长短。

（8）对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不

能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。

（9）遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人

核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。

（10）本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。

4.接听电话要求

（1）所有来电，必须在铃响 3声之内接听。

（2）拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。

（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、

地点、姓名，并向对方复述一遍。

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摘要：

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