物业管理服务方案及服务保障措施
2025-08-06
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侵权投诉
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目录
第一章 服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案.......................3 第一节 管理、激励、监
督、反馈机制等规章制度 .................... 3 1、管理机制 ................................................ 3 2、激
励机制 ................................................ 3 3、监督机制 ................................................ 3 4、自我
约束机制 ............................................ 3 5、回访机制 ................................................ 4 6、应急
机制 ................................................ 4 7、保障机制 ................................................ 4 8、创新机
制 ................................................ 4 第二节 保证服务质量的措施 ......................................5 一、
服务质量管理 ........................................... 5 二、服务过程检验 ........................................... 5
第 三 节 管 理 方 案 及 措 施 .......................................... 7 一 、 服 务 经 营 理 念
........................................... 7 二、服务定位、目标 .........................................8 三、运作流程
............................................... 9 四、相关管理机制 ........................................... 9 第四节 安全
作业、风险防控 .....................................15 1、安全事故处理措施 .......................................15
2、 管 理 风 险 分 析 与 防 范 .....................................16 第 五 节 安 全 管 理 方 案
........................................... 19 一、治秩序维护理规定 ......................................19 二、安全管
理员交接班制度 ..................................20 三、秩序维护员巡逻签到制度 ................................
21 四、安全防范工作重大事项报告制度 .......................... 21 五、消防监控中心工作制度
..................................22 六、机动车管理规定 ........................................22
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七、摩托车、电动车、自行车存放管理规定 .................... 23 八、消防管理规定
.......................................... 24 九、消防安全检查制度 ......................................26 十、消防安全
总结制度 ......................................27 十一、消防演习管理规定 ....................................28 十二、
物 品 出 入 管 理 规 定 ....................................28 十 三 、 秩 序 维 护 员 培 训 制 度
..................................29 十四、秩序维护员请销假制度 ................................ 30 十五、对讲机
使用管理规定 ..................................30 十六、警械使用管理规定 ....................................31 十
七、秩序维护员仪容仪表规定 .............................. 31 十八、监控录像管理规定
....................................32 第六节 业主沟通、回访、投诉管理方案 ........................... 33 1、投
诉处理程序 ........................................... 33 2、回访管理程序 ........................................... 34
3、业主沟通 ............................................... 35 4、户投诉回访处理流程 .....................................
35 第七节 针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新 ............... 36 1、针对本后勤设计
的管理模式 ............................... 36 2、运作方法的创新 ......................................... 36
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第一章 服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案
第一节 管理、激励、监督、反馈机制等规章制度
我公司将采取八大品控管理机制确保上述服务措施能得到完全、有效落实：
1、管理机制
我公司将对保洁服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分 解到人、细化
到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定 期、严格的考评机制，
监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员 整改，保障服务水准。
2、激励机制
我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗秩序维护“反正拿固定工资，干好干 坏一个样，干
多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩 规定、开展“优秀员
工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神 鼓励等多种方式，找典型，
树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学 超赶，不断提高服务质量。
3、监督机制
我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保洁服务管理，每 月组织定期回
访，主动与业委会沟通，及时商讨有关保洁服务管理正常运作事务 及履职情况。
由公司结合公司实情对公司设工作质量标准对保洁各项服务进行定期或不 定期检查、督查
并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复 出现的问题，将当事人进行
调岗或开除。
邀请客户组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请公司相 关管理人员严
格对驻站秩序维护的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问 题，保证立即整改到位
并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话 受理各界对秩序维护的投诉举报，
如调查属实，严肃处理。
4、自我约束机制
我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保洁服务人员划定履职 “高压线”，
要求全体工作人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不
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断提高保洁服务队伍的思想素质，尤其强化管理人员对驻点单位的认同度，让他 们意识到
自己不仅是我公司的员工，也是单位的一员，自己的一言一行不仅代表 我公司的形象，更
代表保洁的形象。
自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升秩序 维护人员自我
约束的动力，从而保证并提升服务质量。
5、回访机制
每周组织一次拜访业委会部门领导，直接听取业主建议，解决保洁服务中存 在的问题，加
深公司与业主之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。
每月组织一次公司意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保洁管理服务与 承诺指标的差
距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施 及时反馈给公司。公司
有重大决策、措施均在事先通报给业主相关负责人并获得 认可。
6、应急机制
我公司将根据公司的特点，并配合服务区域对工作中的重点、难点、突发事 件及应急疏散
演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现， 立即启动应急预案，
让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。
我公司要求公司所有相关管理人员保持 24 小时联络畅通，以便在服务区域 发生涉及秩序
维护紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。
7、保障机制
我公司将为全部上岗秩序维护配备必需的秩序维护器材，包括：对讲机、手 电筒、警棍、
哨笛、橡皮棍等设备，并根据服务区域实际需求及秩序维护形势变 化，及时更新各类秩序
维护器材，提升秩序维护物防、技防水平，确秩序维护保 服务质量。
8、创新机制
我公司历来在保洁服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服 务等方面结合
工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保洁管理模式与服 务单位的实际情况相结
合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公 司的保洁管理服务在创新中提升
在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品 质同一的前提下，体现不同区域、不同类型
的秩序维护服务特色，赢得了客户高
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度评价。 我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发挥我公司
管理专业化、现代化优势，双方携手，共同护卫业主平安。
第二节 保证服务质量的措施
多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务 管理经验对于
从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托， 有信心一定进一步提
高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务 质量保证措施如下：
一、服务质量管理
1、服务流程和职责 ①现场设置组长、领班、主管； ②公司实行片区管理，派出区域分管
领导进行监督管理； ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。 2、服务培
训 ①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②驻场培训，派出 1-2 名培
训经理进行现场培训； ③岗后再培训，派出 1-2 名培训经理到各项目管理处循环培训。
3、监督培训 ①品质部经理每月进行 2-3 次不定期巡回质量检查； ②质检结果与各项目
经理每月的工资挂钩； ③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 ④建立了
完善的质量检查体系。 4、服务质量反馈 ①客户服务部对客户定期走访，听取意见； ②
客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见； ③在 1 小时内及时处理客
户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； ④对客户提出的意见，及时有效地进行整
改和处理。
二、服务过程检验
1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收
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摘要：
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1目录第一章服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案.......................3第一节管理、激励、监督、反馈机制等规章制度....................31、管理机制................................................32、激励机制................................................33、监督机制................................................34、自我约束机制.......................................
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