物业管理制度

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简介：小区总建筑面积 12 万多平方米，由小高层组成。小区内房屋

配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，

设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程

抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。c高档的小区应该有高档的物

业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。天富物业公司

的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。我公司服务宗旨是以人为本、规

范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于

服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。

第二章物业管理要点

◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；

◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信

为本提高管理服务的信誉；

◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低

成本，全心全意为业户服务；

◆ 采用 PDCA 循环整改的方法，不断提高物业管理水平；

管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安

全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。

最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。

在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：c

1、完善服务、诚信待人。

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充

分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原

则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并

将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以

走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正

为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。

2、环境管理责任到人

小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们

非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导

检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每

天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为

小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。　

3、安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为

主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为

业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，

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在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。

公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入 ISO9001 质量管理体

系、ISO14001 环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与

服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。

公司将通过良好的物业管理，使“×××”保值、增值，真正为业户营造一

个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。

一、公司追求目标：

◆ 房屋建筑的完好率达到 98％以上；

◆ 报修及时率达到 100％；

◆ 清洁管理无盲点；

◆ 设备设施完好率达到 98％以上；

◆ 小区路灯完好率达到 100％；

◆ 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；

◆ 有效投诉处理率 100％；

◆ 服务满意率达 95％以上；

◆ 绿化完好率达到 98％以上；

◆ 道路完好率达到 98％；

◆ 各类管理人员岗前岗中培训 100％；

◆ 无服务安全事故发生。

二、主要措施

◆ 完善各项管理制度和管理规定；

◆ 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；

◆ 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；

◆ 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、

监控岗，并明确岗位职责及考核标准；

◆ 建立各种资料档案、报修、养护记录；

◆ 各种收费项目、标准公开，合理收费；

◆ 制定大、中修年度计划，并负责实施；

◆ 制定并组织员工培训计划的实施；

◆ 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银

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滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温

馨的家园。

三、组织运行机制：

1、建立监督机制；

2、建立信息反馈及处理机制；

3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；

4、管理人员的培训管理；

5、增强服务意识，量化管理及标准运作；

6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度

及标准。

四、物业管理制度

1、管理处经理职责；

2、管理人员岗位职责；

3、作业人员岗位职责；

4、员工培训；

5、管理处运作管理工作规程；

6、人事管理及员工培训、考核制度；

五、管理处运作管理规程

1、内部运作管理办法

2、小区秩序管理；

3、清洁管理；

4、绿化管理；

5、消防弱电设备设施管理；

6、供配电设备管理；

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7、给排水设备管理；

8、共用设施和共用场地管理；

9、安全操作规程；

10、特约服务管理规定。

（以上各种规定及制度略）

第三章拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、

财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、

设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能

于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要

求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、办公室

（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门

储备人才。

（2）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人

事档案管理。

（3）负责内部运行工作的综合协调。

（4）负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。

（5）总经理指派的其它工作。

2、保洁部

（1）负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。

（2）负责小区内的垃圾清运工作。

（3）上级领导交办的其它工作。

3、设备维修部

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（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

（2）负责物业机电设备的日常维修保养工作。

（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

（4）上级领导指派的其它工作。

4、绿化部

（1）负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。

（2）负责小区内的园景设施的养护工作。

（3）上级领导指派的其它工作。

5、秩序管理部

（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

（2）建立健全、制定物业的各项安全规章制度。

（3）负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。

（4）负责小区应急处理的抢救工作。

（5）上级领导交办的其它工作。

6、接待部

（1）负责日常业户来访接待工作。

（2）负责业户档案的建立和管理工作。

（3）负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。

（4）配合办公室开展员工培训工作。

（5）上级领导指派的其它工作。

二、物业管理岗位编制及管理架构

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