物业后勤服务管理

2025-08-06 1 0 21.78KB 13 页 10玖币

侵权投诉

物业管理案例集

后勤服务篇

物业管理纠纷的防范一．明确管理范围，谨慎服务承诺二．加强与业主的联系与沟通

1. 直接的联系和沟通

走访。主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公

司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，

增进彼此间的了解。

开展丰富多彩的社区文化活动。 2. 间接的联系和沟通。

设立投诉电话和投诉信箱。采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式 ,了解用户需求,解

决用户困难。其他方式，如通过公告栏、短信等方式,宣传物业管理的规定和要求，以及

适时给予相关温馨提示及节日祝福。三．强化内部培训、管理与监督 ,杜绝管理漏洞 1.

应加强员工培训，提高员工素质。 2. 建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程

和规范开展工作。 3. 努力寻找新的服务方式和方法。四．妥善处理物业管理投诉 1. 物业

管理投诉的接诉。员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，

正确引导并认真记录投诉的具体事项,还要根据不同的投诉性质（如普通投诉、特殊投诉

和紧急投诉)采取相应的跟进处理方式(包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值

班经理、直接向部门领导汇报），以便及时、正确的处理。 2. 物业管理投诉的处理普通

投诉的处理不过当日,重大投诉的处理一般不超过 3 日。处理业主投诉时要讲究方法：耐

心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见，以免加剧对立情绪，甚

至产生冲突；

对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让他们心里平衡，拉近与业主的心理距离；

要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，满足业主的部分合理

要求；

感谢业主的意见和建议，并及时督促相关部门立即处理有关投诉.要确保不再发生同样的

问题，坚决杜绝同样问题“二次投诉”的发生. 3．物业管理投诉的回复。

业主口头投诉可以电话回复，一般不超过一个工作日。

业主来函投诉则应回函回复，一般不超过 3 个工作日. 回复业主时,可以向业主表明投诉已

得到重视，并已妥善处理。物业管理纠纷的处理

一．物业管理纠纷的处理依据

物业管理纠纷的处理依据，是指处理纠纷时适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。

1．国家的有关法律法规《宪法》。是我国根本大法,是制定其他法律法规，包括物业管

理及市场管理运作法律

法规和立法的基础,也是处理物业管理纠纷的重要依据。《民法通则》。物业管理服务设

计公民之间、法人之间、公民与法人之间的

财产关系，又涉及人身关系。因此,《民法通则》是物业管理中的一个重要法律。《合同

法》。物业管理中的经济应该以合同的形式进行，因此《合同法》中

有关合同的订立和履行、合同的变更和解除以及违反合同的责任等，在物业管理服务合同

中都必须遵守。

2．房地产业的法律法规《城市房地产管理法》

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物业管理案例集后勤服务篇物业管理纠纷的防范一．明确管理范围，谨慎服务承诺二．加强与业主的联系与沟通1.直接的联系和沟通走访。主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。开展丰富多彩的社区文化活动。2.间接的联系和沟通。设立投诉电话和投诉信箱。采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式,了解用户需求,解决用户困难。其他方式，如通过公告栏、短信等方式,宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予相关温馨提示及节日祝福。三．强化内部培训、管理与监督,杜绝管理漏洞1.应加强员工培训，提高员工...

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