物业客服应答话术

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物业客服应答话术,轻松提高业主满意度
作 为 物 业 客 服 人 员 ,每 天 都 要 面 对 形 形 色 色 的 业 主 ,回 答 各 种
各 样 的 问 题 ,这 对 客 服 的 沟 通 对 话 能 力 是 一 种 考 验 ,今 天 和 大
家 分 享 实 用 的 物 业 客 服 回 答 业 主 的 话 术 ,针 对 不同问题作出相应的回
答,让沟通更加畅顺,让业主更加满意。
1
物业收费类
1、为 什 么 物 业 管 理 公 司 一 次 性 收 取 半 年 /一 年 的 物 业 管 理 费
答 :由 于 本 小 区 客 户 群 特 点 ,大 部 分 业 主 事 务 繁 忙 ,因 此 可 能
出 现 物 业 服 务 费 交 费 不 及 时 的 现 象 ;而 我 们 也 会 将 大 部 分 精 力
用 于 催 缴 费 用 上( 因 为 物 业 管 理 费 是 保 证 物 业 公 司 正 常 运 转 的
先 决 条 件 ),这 势 必 就 会 影 响 到 我 们 对 您 和 其 他 方 面 的 服 务 质
量 。如 按 年 度 收 取 物 业 管 理 费 , 物业公司可将全部精力投入到对客户服务中
在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么 时 间 开 始 计 收 我 的 物 业 管 理 费 ? 答
:按 约 定 日 期 办 理 收 楼 手 续 的 ,从 办 理 收 楼 手 续 之 日起开始计算;
未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的,以开发商发给 业主的“收楼通 知书”上标明
交房时间的次日开始计收物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管 理 费 ? 答 :房
,
证 办 理 以 后 , 以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税
和专项维修资金 吗?答:按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。各地的政策略有不
同。 5、我 入 住 时 应 该 签 订 什 么 协 议 或 文 件 ? 答 :入 住 时 您 应 签
订《 前 期 物 业 服 务 协 议 》、《 临
时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道 物业
管理费都花在什么地方了?答:物业管理费主要用在小区内各公共设施设备 (
防 监 控 、供 水 供 电 设 备 )日 常 养 护 、维 修 及 公
绿 维 护 等 方 面 ; 小 区 的 是 ,就 是 物
,不 用 公 小区是的应该公7
主有业管业的吗?答:
员 会 可 以 计 部 计 。因 为 一 的 业 主 不
专 业 的 务 知 使 是 专 业 务 人 员 也 无 提 供
有 合 力 的 计 证 明 。如 业 主 都 可 以 的 查
,这 理 公 司 的 正 常 运 作8哪些
用?答:A金:1000 B垃圾清运费:3 /C、出入证本费:5
/根据小区况制定。 9、为什么要交专项维修金 ? 使、续
? 答 物 业 》及 业 维
资 金 之 相 定 ,业 主 交 纳 物 业 维 修 资 金 小 区
商 品 住 销 售 时 ,购 房 按购房款 2%—3%比例售房单位缴纳维修资金。
资金用于住共用部、 共 用 设 施 设 备 保 修 期 满 后 的 大 修 、更
。维 修 资 金 的 使 ,由 物 业 管 理 提 出年务预算,业主
定后实施。维修资金不时,业主员会决定, 按 业 主 有 的 建 筑
面 积 业 主 续 。商 品 住 专 项 维 修 资 金 由 房 管 为 管
理。 10车车停放收费吗?答:有专人管收费,无管不收费。 11车辆停放
费用都有什么?答:车位及其有偿使用管理服务费用:A车位金和物 业服务费
B、专有车位:物业服务费;C、公共车位:收地费。 12、有线 缴 费
答 :业 主 如 通 有 线 证 件 线
办 理 相 手 续 : 缴 纳 有 线 入 户 费 及 收
,收 费 标 准 以 有 线 收 费 部 收 费 标 准 为 准
13、如 业 主 因 为 有 及 时 缴 纳 物 业 管 理 费 ,
物 业 住 户 的 水 、电 供 应 ? 答 :物 业 管 理 公 司
业 主 的 水 、电 供 应 费 用 户 提
服 务 。如 收 费 及 时 交 费充值,以免自动停
水、电,造成不必要的损失14、售楼时的承诺没现, 我 可 以 不 交 物 业 管
理 费 吗 ? 答 :不 可 以 。因 为 物 业 管 理 公 司 开 发 商 是
人 资 公 司 ,物 业 管 理 费 是 用 于 小 区 物 业 服 务 的 ,是 物 业 公
司 用 于 保 证 和 维 护 小 区 物 业 服务正常运行的本。物业公司可以业主、
物业使用人按程序向开发/ 门反尽早物业管理仍需
支付15、有 的 业 主 不 交 物 业 管 理 费 ,这 对 我 有 影 响 吗 ? 答 :有
影 响 。因 为 物 业 服 务 的 实 施 是 要 业 户 交 纳 的 物 业 管 理 费
,如 有 业 户 不 交 管 理 费 ,势 必 会 给 物 业 公 司 的管理运营经
造成影响,也将影响了交费业户的利益,也就是影响了您的 16、物业管理服务
包括哪些费用?如果没包含电梯费用,低层住户也 要 交 电 梯 费 吗 ? 答
物 业 管 理 服 务 :管 理 服 务 人 员 的 会 保 和 按
定 提 取 的 费 等 ;物 业 共 用 部 、共 用 设 施 设 备 的 日 常 运 行
维 护 费 用 ;物 业 管 理 区 域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理
域秩序维护费 用;物业公 司 办 公 费 用 ;物 业 管 理 定 资 产
物 业 共 用 部 、共 用 设 施 设 备 及 公 费用;业主同意的其
费用。高电梯费用是包含在物业服务费面的; 一 业 主 以 不 使
电 梯 为 由 ,不 交 电 梯 费 ,《 物 》明 规 定 ,业 主 不
主 大 有 决 议 以 及 业主大会物业管理有约定的,从其约定。 17
区的公共明用电是 :按
用 水 电 表 算 , 住 户,可按
也可按面积分;一费小区在物业服务费用 面。 18、收楼时许多配套
施,(如:周边绿化车库、行人通道等)有交,
否需纳物管理务费?原则上是缴交19修时什么
保 证 金 ? 是 按 标 准 收 取 ? 答
修 管 理 办 一 条 和 物 业 公 司 在 作 时 通 业 主
签 订 协 议 ,以 收 取 一 定 的 保 证 金 的 方 约 定 行 为 。以
全 施 的 。 的 收 取 标 准 以 物 业 公 司 业 主 签 订 的
修管理服务协议》约定的金为准。 20修时垃圾清运费是按什么标准
收 取 ? 答 费 是 收 取 的 ,费 标
准 由 业 主 和 物 业 管协商定,也可以是协商收费。 21、业主办理了
手续但没有入住,也要缴纳物 业 管 理 费 ? 答 :是 的 ,要 缴 纳 物 业 管 理
费 。因 为 在 ,该 开 发
交 到 了 的 业 主 手 中 ,物 业 管 理 公 司 为 该 提 供 了 公
共 性 的 物业管理服务(如设施设备的养护、清洁绿化等服务),以,您是要交物业
管理 费的。 22已经购买了车库,为什么要缴纳停车费?答:严格来讲是交纳
地管理服务费。物业公司要对车库车位进清洁和维护。 23、物业管理费如何收 缴?
其收费标准及收费方?答:业主入时预收一年的物业管理费,合建设部《物 业 服
务 收 费 管 理 办 和 而 此 收 《 前 期 物 业 服
协 议 》中 约 定 。24、 小 区 内 的 水 维 护 如 何 行 ? 其 保 养
运 行 是 收 费 ? 答 :水 将 由 的 专 业 公 司 行 维
保 养 。能 保 证 之 类 正 常 运 行 ,运 行 时 间
管 理 。其 保 养 运 行 不 收 费 物 业 管 理
中 。如 大 修 用 维 修资金。 25、物业管理费是样计算出的,测算标
准是什么?答:是依据国家《前 期 物 业 服 务 合 同 》、
服 务 质 量
定 出 管 理 费 收 费 标 准 ,其 测 算 标 准 以 上
地 物 及 物 业 管 理 费 收 费 水 次 相
之 服 务 和 服 务 度 而 作 出 测 算并经过 最终 批核确定。 26
为什么 物业管理费会这么 高,是 不是日后会
? 答 :小 区 现 时 管 理 费 收 费 标 准 是 执 行 ,物
业 公 定 的 收 费 标 准 地实,不能随便调整调整需小区
分之一以上业主签同意 行。 27、为什么我买了房,在小区内停车还停车?答
小区内的停车位为业户 提 供 便 由 于
,其 他 人 用 形 使 用 ,因 此 要交纳停车费及车位管理费,
似租要交房及管理费。 28、这的水、 电 、 费 定 ? 答
物 业 管 理 公 司 地 政 水 、电 、 费 定标准
执行。 29、业主家被盗,物业公司是一定要赔偿?答:《物业管理条 47 条物业
助做理区范工。保服务
产 的 全 保 作 。物 业 公 司 收 取 的 公 共 维 护 费
用 于 维 小 区 公 共 和 日 常 是 对 小 区 内 特 定 的
人 、 、物 以 管 理 。 要 保 服 务 到 规 定 的 要 ,物 业 公 司
定 ,小 后,附带
事加赔偿责任30、房修,入住前是要交纳物业管理费? 答 : 要 房
,无 ,都 要 交 纳 物 。因
业 公 司 开始提供服务。物业公司不是为一业主服务,而是为整个小区
提供服务, 物 业 管 理 公 司 业 主 的 合 同 是 一 对 业 主 的 合
。物 业 管 理 费 是 用 于 小区维护保养、维小区正常续运行
的费用,并非物业公司的性收入。 如 主 不 交 物 业 管
理 费 ,必 物 业 管 理 费 入 不 出 ,物 业 公 司 因 资金对小区
的维护管理将以为业主的共同利益31、我不付装
费 ,由
书 及 交 纳 保 证 金 , 后 无 规 如 在 公 共 区
退
2
物业服务类
摘要:

物业客服应答话术,轻松提高业主满意度作为物业客服人员,每天都要面对形形色色的业主,回答各种各样的问题,这对客服的沟通对话能力是一种考验,今天和大家分享实用的物业客服回答业主的话术,针对不同问题作出相应的回答,让沟通更加畅顺,让业主更加满意。1物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费?答:由于本小区客户群特点,大部分业主事务繁忙,因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件),这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费,物业公司可将全部精力投入到对客户服务中,在资金运...

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