物业客服应答话术

2025-08-06 0 0 35.81KB 22 页 10玖币
侵权投诉
物业客服应答话术，轻松提高业主满意度
作 为 物 业 客 服 人 员 ，每 天 都 要 面 对 形 形 色 色 的 业 主 ，回 答 各 种
各 样 的 问 题 ，这 对 客 服 的 沟 通 对 话 能 力 是 一 种 考 验 ，今 天 和 大
家 分 享 实 用 的 物 业 客 服 回 答 业 主 的 话 术 ，针 对 不同问题作出相应的回
答，让沟通更加畅顺，让业主更加满意。
1
物业收费类
1、为 什 么 物 业 管 理 公 司 一 次 性 收 取 半 年 /一 年 的 物 业 管 理 费 ？
答 ：由 于 本 小 区 客 户 群 特 点 ，大 部 分 业 主 事 务 繁 忙 ，因 此 可 能
出 现 物 业 服 务 费 交 费 不 及 时 的 现 象 ；而 我 们 也 会 将 大 部 分 精 力
用 于 催 缴 费 用 上（ 因 为 物 业 管 理 费 是 保 证 物 业 公 司 正 常 运 转 的
先 决 条 件 ），这 势 必 就 会 影 响 到 我 们 对 您 和 其 他 方 面 的 服 务 质
量 。如 按 年 度 收 取 物 业 管 理 费 ， 物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，
在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么 时 间 开 始 计 收 我 的 物 业 管 理 费 ？ 答
：按 约 定 日 期 办 理 收 楼 手 续 的 ，从 办 理 收 楼 手 续 之 日起开始计算；
未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给 业主的“收楼通 知书”上标明的
交房时间的次日开始计收物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管 理 费 ？ 答 ：房
产 证 未 办 理 以 前 ,以 商 品 房 买 卖 合 同 上 的 销 售 面 积 为 准 ；房 产
证 办 理 以 后 ， 以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税
和专项维修资金 吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。各地的政策略有不
同。 5、我 入 住 时 应 该 签 订 什 么 协 议 或 文 件 ？ 答 ：入 住 时 您 应 签
订《 前 期 物 业 服 务 协 议 》、《 临
时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道 物业
管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备 (电 梯 、消
防 监 控 、供 水 供 电 设 备 )的 日 常 养 护 、维 修 及 公 共 清 洁 卫 生 和 环
境 绿 化 的 维 护 等 方 面 ；目 前 多 数 小 区 采 用 的 是 包 干 制 ，就 是 物
业 企 业 自 负 盈 亏 ，不 用 公 示 账 目 ，但 有 些小区是酬金制的应该公示。 7、
业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。 只 有 政 府 监 管 部 门 和 业 主
委 员 会 可 以 请 有 关 审 计 部 门 进 行 审 计 。因 为 一 般 的 业 主 不 具 备
专 业 的 财 务 知 识 ，即 使 是 专 业 财 务 人 员 也 无 法 以 个 人 身 份 提 供
具 有 合 法 效 力 的 审 计 证 明 。如 果 每 个 业 主 都 可 以 滥 用 自 己 的 查
账 权 ，这 样 只 能 严 重 干 扰 管 理 公 司 的 正 常 运 作。 8、装修需交哪些费
用？答：A、装修押金：1000 元；B、装修垃圾清运费：3 元 /平方；C、出入证工本费：5
元/个。根据小区情况制定。 9、为什么要交专项维修资 金 ？ 它 的 使 用 、续 筹 的
程 序 怎 样 的 ？ 答 ：根 据《 物 业 管 理 条 例 》及 当 地 有 关 物 业 维 修
资 金 之 相 关 规 定 ，业 主 需 要 交 纳 物 业 维 修 资 金 。新 建 居 住 小 区
商 品 住 宅 销 售 时 ，购 房 者应当按购房款 2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。
资金用于住宅共用部位、 共 用 设 施 设 备 保 修 期 满 后 的 大 修 、更 新 、改
造 。维 修 资 金 的 使 用 ，由 物 业 管 理 企 业 提 出年度财务预算，经业主委员
会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定， 按 业 主 拥 有 的 住 宅 建 筑
面 积 比 例 向 业 主 续 筹 。商 品 住 宅 专 项 维 修 资 金 由 房 管 局 代 为 管
理。 10、自行车车停放收费吗？答：有专人看管收费，无看管不收费。 11、车辆的 停放
费用都有什么？答：车位及其有偿使用管理服务费用：A、租用车位：租金和物 业服务费；
B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费。 12、有线电视的 缴 费 方 式 ？
答 ：业 主 如 想 开 通 有 线 电 视 ，需 持 有 效 证 件 到 任 意 一 个 有 线 电
视 营 业 厅 办 理 相 关 手 续 ：需 缴 纳 有 线 电 视 入 户 初 装 费 及 收 视 费
，收 费 标 准 最 终 以 有 线 电 视 收 费 部 门 公 布 的 最 新 收 费 标 准 为 准
。13、如 果 业 主 因 为 某 种 原 因 没 有 及 时 缴 纳 物 业 管 理 费 ，
物 业 是 否 有 权 掐 断 住 户 的 水 、电 供 应 ？ 答 ：物 业 管 理 公 司 没 有
权 力 限 制 业 主 的 水 、电 供 应 ；但 有 权 暂 时 停 止 为 欠 费 用 户 提 供
服 务 。如 果 是 代 收 代 缴 卡 式 收 费 ，则 要 及 时 交 费或充值，以免自动停
水、停电，造成不必要的损失。 14、售楼时的承诺没有兑现， 我 可 以 不 交 物 业 管
理 费 吗 ？ 答 ：不 可 以 。因 为 物 业 管 理 公 司 与 开 发 商 是 具 独 立 法
人 资 格 的 公 司 ，物 业 管 理 费 是 用 于 小 区 物 业 服 务 的 ，是 物 业 公
司 用 于 保 证 和 维 护 小 区 物 业 服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、
物业使用人按投诉程序向开发商/有 关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需
支付。 15、有 的 业 主 不 交 物 业 管 理 费 ，这 对 我 有 影 响 吗 ？ 答 ：有
影 响 。因 为 物 业 服 务 的 实 施 是 需 要 业 户 交 纳 的 物 业 管 理 费 来 支
持 的 ，如 果 有 业 户 不 交 管 理 费 ，势 必 会 给 物 业 公 司 的管理运营经费
造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利 益。 16、物业管理服务
费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也 要 交 电 梯 费 吗 ？ 答 ：
物 业 管 理 服 务 费 包 括 ：管 理 服 务 人 员 的 工 资 、社 会 保 险 和 按 规
定 提 取 的 福 利 费 等 ；物 业 共 用 部 位 、共 用 设 施 设 备 的 日 常 运 行 、
维 护 费 用 ；物 业 管 理 区 域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理
区域秩序维护费 用；物业公 司 办 公 费 用 ；物 业 管 理 企 业 固 定 资 产 折 旧 ；
物 业 共 用 部 位 、共 用 设 施 设 备 及 公 众 责 任 保险费用；经业主同意的其它
费用。高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的； 一 层 业 主 不 得 以 不 使 用
电 梯 为 由 ，不 交 电 梯 费 ，《 物 权 法 》明 确 规 定 ，业 主 不 得 放 弃 权
力 而 不 履 行 义 务 ，因 此 ，最 低 楼 层 住 户 也 要 交 纳 电 梯 费 用 ；业
主 大 会 另 有 决 议 以 及 业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。 17、小
区的公共照明用电是否需要 业 主 分 摊 ？ 应 该 按 什 么 标 准 收 取 ？ 答 ：按
照 公 用 水 电 表 实 际 读 数 每 月 计 算 ，向 全 体 住 户分摊，可按照户数分摊，
也可按照面积分摊；一费制小区包含在物业服务费用里 面。 18、收楼时还有许多配套设
施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，
是否需全额缴纳物业管理服务费?答：原则上是要全额缴交的。 19、装修时为什么要 交
装 修 保 证 金 ？ 是 按 哪 些 相 关 标 准 收 取 ？ 答 ：根 据《 住 宅 室 内 装
饰 装 修 管 理 办 法 》第 一 条 和 物 业 公 司 在 具 体 操 作 时 通 过 与 业 主
签 订 协 议 ，以 收 取 一 定 的 保 证 金 的 方 式 来 约 定 装 修 行 为 。以 达
到 安 全 施 工 的 目 的 。具 体 的 收 取 标 准 以 物 业 公 司 与 业 主 签 订 的
《 装 修管理服务协议》约定的金额为准。 20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准
收 取 ？ 答 ：装 修 垃 圾 清 运 费 是 按 市 场 调 节 价 收 取 的 ，清 运 费 标
准 由 业 主 和 物 业 管 理 企 业 协商确定，也可以说是协商收费。 21、业主办理了
入伙手续但没有入住，也要缴纳物 业 管 理 费 ？ 答 ：是 的 ，要 缴 纳 物 业 管 理
费 。因 为 在 法 律 意 义 上 来 讲 ，该 单 元 的 所 有 权 已 经 由 开 发 商 移
交 到 了 单 个 的 业 主 手 中 ，物 业 管 理 公 司 已 经 为 该 单 位 提 供 了 公
共 性 的 物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业
管理 费的。 22、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳
场 地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。 23、物业管理费如何收 缴?
其收费标准及收费方式?答：业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部《物 业 服
务 收 费 管 理 办 法 》第 十 九 条 和 而 此 收 费 已 经 在《 前 期 物 业 服 务
协 议 》中 约 定 。24、 小 区 内 的 水 景 、园 林 维 护 如 何 进 行 ？ 其 保 养
运 行 是 否 额 外 收 费 ？ 答 ：水 景 园 林 将 由 外 包 的 专 业 公 司 进 行 维
护 与 保 养 。能 够 保 证 如 喷 泉 之 类 的 配 套 正 常 运 行 ，运 行 时 间 由
管 理 处 具 体 拟 定 。其 保 养 运 行 不 额 外 收 费 ，包 含 在 物 业 管 理 费
中 。如 遇 大 修 则 需 动 用 维 修资金。 25、物业管理费是怎样计算出来的，测算标
准是什么？答：是依据国家《前 期 物 业 服 务 合 同 》、当 地 有 关 物 业 管 理
服 务 收 费 办 法 所 约 定 之 物 业 管 理 服 务 内 容 和 服 务 质 量 要 求 而
定 出 管 理 费 收 费 标 准 ，其 测 算 标 准 除 依 据 以 上 内 容 ，亦 参 考 当
地 物 价 水 平 及 物 业 管 理 费 收 费 水 平 ，并 根 据 与 楼 盘 档 次 相 匹 配
之 服 务 需 求 和 服 务 深 度 而 作 出 测 算并经过政府部门 最终 批核确定。 26、
为什么 物业管理费会这么 高，是 不是日后会随
时 变 动 ？ 答 ：小 区 现 时 管 理 费 收 费 标 准 是 执 行 市 场 化 原 则 ，物
业 公 司 制 定 的 收 费 标 准 需要符合当地实际，不能随便调整。调整需要经小区二
分之一以上业主签字同意才 行。 27、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：
小区内的停车位为业户 提 供 车 辆 停 放 之 便 利 ，但 由 于 车 位 产 权 归 属 因
素 ，其 他 人 士 若 以 租 用 形 式 使 用 ，因 此 需要交纳停车费及车位管理费，即
类似租房需要交房租及管理费。 28、这里的水、 电 、煤 气 费 定 价 是 多 少 ？ 答 ：
物 业 管 理 公 司 将 严 格 按 照 当 地 政 府 有 关 水 、电 、煤 气 费 定价标准
执行。 29、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？答：《物业管理条例》 第 47 条物业
管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容 不 包 含 对 住
户 室 内 财 产 的 安 全 保 卫 工 作 。物 业 公 司 收 取 的 公 共 秩 序 维 护 费
仅 用 于 维 持 小 区 公 共 秩 序 和 日 常 巡 视 ，并 非 是 对 小 区 内 特 定 的
人 、财 、物 予 以 管 理 。只 要 保 安 服 务 达 到 规 定 的 要 求 ，物 业 公 司
就 没 有 法 律 责 任 。刑 法 明 确 规 定 ，小 偷 在 公 安 机 关 抓 获 后，附带
刑事加民事赔偿责任。 30、房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？ 答 ：只 要 房
屋 已 交 付 ，无 论 业 主 是 否 入 住 ，都 要 交 纳 物 业 管 理 费 。因 为 物
业 公 司 已 经 开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区
提供服务， 物 业 管 理 公 司 与 业 主 的 合 同 关 系 是 一 对 整 体 业 主 的 合
同 关 系 。物 业 管 理 费 是 用 于 整 个 小区维护保养、维持小区正常持续运行所必
须的费用，并非物业公司的经营性收入。 如 果 一 个 或 几 个 业 主 不 交 物 业 管
理 费 ，必 然 导 致 物 业 管 理 费 入 不 敷 出 ，物 业 公 司 因 缺 乏资金对小区
的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。 31、我不付装 修 垃 圾 清 运
费 ，由 装 修 公 司 清 走 可 以 吗 ？ 答 ：可 以 ，但 业 主 需 要 签 署 承 诺
书 及 交 纳 保 证 金 ，装 修 完 工 后 无 违 规 如 在 公 共 区 域 堆 放 垃 圾 、
搬 运 过 程 无 撒 漏 等 情 况 则 予 以 退 还 。
2
物业服务类
摘要：

物业客服应答话术，轻松提高业主满意度作为物业客服人员，每天都要面对形形色色的业主，回答各种各样的问题，这对客服的沟通对话能力是一种考验，今天和大家分享实用的物业客服回答业主的话术，针对不同问题作出相应的回答，让沟通更加畅顺，让业主更加满意。1物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运...

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