物业客户服务、值班、接待、投诉处理、走访制度

2025-08-06 0 0 16.67KB 13 页 10玖币

侵权投诉

一客户服务管理制度 1、目的为了规范物业客户服务人员的行为，给业主（住户）提供

热情、规范的服务。 2、适用范围本规程适用于管理处客户服务人员 3、工作内容 3.1

工作态度 3.1.1 服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，

不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或有不满，可直接向上司反映。 3.1.2 尽忠职

守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按时编排时间表当值，不得擅离

职守，因个人原因确需调换，需先征得上级领导的同意，不得擅自调换。当值时，就严

格遵守工作的各项规定与要求。 3.1.3 正直诚实。员工必须忠于职守，如实向上级汇报工

作，杜绝弄虚作假。 3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神，对自己从事

的工作认真负责，精益求精，严格按工作规定与要求。 3.2 仪态

3.2.1 在员工工作中以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。

3.2.2 坐的正确姿势：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。

3.2.3 在工作区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

3.3 仪表 3.3.1 身体面部、手部必须清洁。 3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有异味食品，

保证口腔清洁。 3.3.3 头发整齐，男不留长发，女不染发。 3.3.4 女员工上班要化妆，但

不得浓妆艳抹。 3.3.5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲以及涂指甲油。 3.3.6 必须佩戴员工

工牌，号牌应佩戴在左胸处，并保持整齐。下午上班之前，也应检查仪表。 3.4 表情

3.4.1 微笑，是员工最起码的表情。 3.4.2 面对业主（住户）、访客时应表现出热情、亲切、

友好，必要时还要有同情表情，交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 3.4.3

和客人交谈时，应注视对方，频点头称是，不得一言不发，毫无反应。

3.4.4 面对业主（住户）、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不得

抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其他物品。

3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得两个人并肩而行或搭膊、挽手，与他人相遇应靠边

行，不得从俩人中间穿行，请人让路要说“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直

撞、粗俗无礼。

3.4.6 工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 3.4.7 不得随地吐痰、乱丢杂物。 3.4.8 不得

当众整理个人衣物。 3.4.9 不得将任何物品夹于腋下。 3.4.10 咳嗽、打喷嚏应转身向后，

并说“对不起”。 3.4.11 不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要声响。

3.4.12 上班时间不得抽烟、吃东西。 3.4.13 不得用手指或笔杆向客人或为客人指方向。

3.4.14 递物给对方时，应用双手，递笔给对方时不能让笔尖朝向客人，应为笔头。 3.5 言

谈 3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对

方听不清楚。 3.5.2 不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性语言。 3.5.3 不得模仿他人语音、语调

和谈话。 3.5.4 不开过分的玩笑。

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物业客户服务、值班、接待、投诉处理、走访制度一客户服务管理制度1、目的为了规范物业客户服务人员的行为，给业主（住户）提供热情、规范的服务。2、适用范围本规程适用于管理处客户服务人员3、工作内容3.1工作态度3.1.1服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或有不满，可直接向上司反映。3.1.2尽忠职守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按时编排时间表当值，不得擅离职守，因个人原因确需调换，需先征得上级领导的同意，不得擅自调换。当值时，就严格遵守工作的各项规定与要求。3.1.3正直诚实。员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作...

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