物业客户综合服务管理工作手册(二次校对)

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客户综合服务管理工作手册

文件编号：SY-WI-KH-2011

版本号：A\0

拟稿人：陈良河

审核人：

批准人：

年月日发布年月日实施

序号文件编号文件名称页码

1 SY—WI—KF—01—2011 项目管理处职责 3

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2 SY—WI—KF—02—2011 管理处经理权限及岗位职责 4

3 SY—WI—KF—03—2011 客户服务部岗位职责 7

4 SY—WI—KF—04—2011 客服主管岗位职责 8

5 SY—WI—KF—05—2011 客服专员岗位职责 9

SY—WI—KF—06—2011 员工仪容仪表规范 10

SY—WI—KF—07—2011 客服人员规范礼仪礼节 13

SY—WI—KF—08—2011 入伙管理标准作业规程 16

6 SY—WI—KF—09—2011 业主档案管理标准作业规程 22

7 SY—WI—KF—10—2011 装修管理标准作业规程 24

8 SY—WI—KF—11—2011 住宅室内装修管理规定 30

9 SY—WI—KF—12—2011 商铺管理规定 36

10 SY—WI—KF—13—2011 楼宇巡查管理标准作业规程 38

11 SY—WI—KF—14—2011 空置房管理标准作业规程 42

12 SY—WI—KF—15—2011 报修管理标准作业规程 44

13 SY—WI—KF—16—2011 客户投诉建议处理规程 46

14 SY—WI—KF—17—2011 回访管理标准作业规程 49

15 SY—WI—KF—18—2011 钥匙托管标准作业规程 52

16 SY—WI—KF—19—2011 小件物品寄存保管标准作业规程 54

17 SY—WI—KF—20—2011 促销及宣传行为管理办法 57

18 SY—WI—KF—21—2011 发布通告、悬挂横幅的管理规定 58

19 SY—WI—KF—22—2011 社区文化活动工作规程 61

20 SY—WI—KF—23—2011 社区常见矛盾解决的操作指引 63

项目管理处职责

文件编号：SY—WI—KF—01

1.1 遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对

所辖物业管理区域实施专业化的管理。

1.2 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作

1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门

新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效

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果。

1.4 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每

位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。

1.5 定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重

大问题及时报请公司领导处理解决。

1.6 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。

1.7 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修

改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。

1.8 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保

品质管理部备案。

1.9 检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类

张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。

1.10 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。

1.11 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。

1.12 完成公司安排或下达的其它工作任务。

管理处经理权限及岗位职责

文件编号：SY—WI—KF—02

1. 权限：

1.1 审核权（有实际授权的，以实际授权为准）

1.1.1 管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。

a) 公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。

b) 日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。

c) 管理处经营与发展战略决策提报。

d) 管理处人员定岗编制计划提报。

e) 突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。

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f) 员工升迁、调动、辞退权的建议权。

g) 管理处内应聘人员的复试意见提报。

h) 任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。

1.1.2 管理处物资的请领、请购审核。

1.1.3 各下属部门各项工作计划的审核。

1.1.4 管理处员工绩效考核、奖惩的审核。

1.1.5 管理处因公事物应酬的审核（需提前 1 日申请提报总经理批准）。

1.2 核定权（有实际授权的，以实际授权为准）

a）公司各部门与管理处，及管理处内\外部联络函件的签收、签发处理权。

b）管理处公共事物处理权

c）本处已批采购物资请领。

d）职责范围内异常事故及重大事故的处理。

e）授权范围内的临时处理权力。

f）职责范围内，正常人员调度管理权。

g）部门员工 2 天以内的事假、特殊调班批准权。

h）管理处可分配部分的多种经营收入分配权。

i）紧急维修等突发事件的临时采购权，但需要提前电话请示总经理批准。

1.3 承担责任

a）对违规行为未履行职责进行处罚或提报，对部门内提报事件隐瞒不报，承担管理责任。

b）对公司总经室及各职能部门现场月检，抽检结果承担奖惩责任。

c）屡次违反公司《奖惩制度》3 次以上者，给予降级处理；并根据其造成的经济损失的严重性，

承担经济责任。

d）对突发事件处理不当，造成一定不良后果的或影响正常服务开展的，根据情节轻重，给予

“书面警告”至“降职”之间的处罚：并根据其造成的经济损失情况的严重性，承担经济

责任。

e）未经公司批准的多种经营等经济违规或越权操作行为，根据情节轻重给予“警告至记大

过”处分，如给公司、各部门造成严重后果及不良影响者，给予“除名”并公布。

f）对本管理处任何一个员工的违规，违纪承担连带责任及处罚。

2. 主要职责

管理处实行公司领导下的经历制，管理处经理全权负责管理本小区工作的一切事务，以业主满

意、微笑为目标，带领全体员工创新、创造性地做好做优各项工作，实现公司所确定的各项任务、责

任和目标。主要职责有：

a) 代表管理处与公司签订《管理处年度经营目标责任书》，并以月、以部门为单位，细化和分

解年度各个管理目标和经营目标；组织全体员工保证完成年度目标。

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b) 合理安排安全岗位并制定安全管理工作方案，确保小区常年无安全事故。

c) 积极与消防管理部门沟通，做好消防设施检查保养，消防隐患的排除和整改工作，每年至

少一次在消防主管部门指导下进行消防演习。

d) 制定具体保洁、绿化管理方案，做到无卫生死角，高标准创建整洁社区。

e) 制定小区房屋具体维护工作方案和计划，确保房屋无破损、安全无隐患等。

f) 制定细致的机电设备维护、保养、节能等管理方案，落实各设施设备维护保养责任人，确保

机电设备常用常新，底耗能运转。

g) 因地制宜，利用小区各种资源和条件，开展多种业务，增加创收。

h) 协助品质管理部每年 2 次组织业主满意度调查，正确评估管理服务工作，并有效整改，提

高小区业主满意度。

i) 组织管理处各部主管召开晨会，周例会，及每天至少 1次，按体系文件各项工作规程标准，

巡视管理区域内外场所及各部门工作情况，落实、督促、检查，及时发现问题，积极安排人

员解决问题。

j) 装修期间，每天至少 2次巡查各装修户，预防为主，及时杜绝各项违章装修行为。确保外立

面不被破坏、无后续遗留问题、特殊工种做到持证安全专业等。

k) 制定管理处每月培训计划，个人授课不少于 3次\月；做好培训管理工作，并做好人员的培

训后的考核工作机每月绩效考核工作。

l) 每月不少于 2次，于后半夜（午夜 1时以后）对所辖管理处进行查岗并做好《夜间查岗记

录》

m) 每月底向公司统一报送《管理处工作月报》，总结月计划工作完成情况和分析不足，并提出

改进计划。

n) 严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报表，组织审核各种款项收支缴纳，于每月

25 日前提请财务部共同制定《管理处月度收支预算》并报公司总经理批准。

o)每年至少 6次，组织开展员工集体活动等企业文化工作。

p) 于社区派出所、房管、城管、物价、居委会等有关政府部门保持良好的公告关系；与管理区内

业主委员会、各住户、各单位保持友好睦邻关系，树立良好形象。

q) 代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等，经公司批准或授权，可对

外发表观点或接受媒体采访等。

r)以身作则，事事带头，关心员工，奖罚分明有依据，提高自身素质和修养，使管理处具有

高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

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