小区物业管理服务方案63页

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侵权投诉

小区物业管理服务方案

第一章小区物业管理服务理念和目标

第二章项目管理机构运作方法与管理制度

第三章管理服务人员配置

第四章物业管理分项标准与承诺

第一节小区物业物业项目投标文件承诺书

第二节分项标准与达标措施物业服务标准

第三节不达标的改进方法和措施

第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案

第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案

第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施

第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施

第四节小区物业管理程序

第五节物业管理区域内环境清洁保洁方案

第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述

第七节小区绿化维护、保养方案

第六章物业维修和管理的应急措施

第一节煤气管道泄漏应急预案

第二节泡水、水侵处理应急预案

第三节停水应急预案

第四节停电应急预案

第五节治安事件应急预案

第六节发生滋事的应急预案

第七节发生交通事故的处理

第八节发生火警时的应急措施

第七章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第八章智能化设施的管理与维修方案

第九章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案

第一章管理服务理念和目标

一、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念

项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业

人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务

的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管

理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，

充分体现业主的尊贵。

二、导入 ISO9000 质量保证体系

小区物业管理介入及实施过程中，导入 ISO9000 质量管理体系，使企业在“说到、做

到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。

三、建立素质优良的员工队伍

在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好” 的有志之士充实

到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断

得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。

四、创建绿色花园式社区

在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公

司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司

将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。

五、创造艺术社区、丰富社区文化生活

在接管项目后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业

主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。

六、通过网络方式增加与业主的沟通

我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要

求和投诉均可在网上进行，24 小时解决客户问题及时完成信息反

馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的

服务。

我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、

工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效

率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对

客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字

和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。

七、有效的沟通渠道

我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业

主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代

表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。项目工作人员对业主提出的问

题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限

内，向业主做出回复。

另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。客户

也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。

八、安全防范

物业公司 24 小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，

24 小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安

居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

1、隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权

成为物业公司全体人员必须要作到的工作。 2、舒适致力于社区文明建设，提供高品位的

生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高

尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。 3、周到提供全

方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到

的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，

处处为业主提供方便。

4、管理目标业主满意，“三效”统一 ----这就是我们的管理目标。我们物业管理企业存

在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意

理所当然成为企业管理目标的核心内容。 “三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经

济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创

环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业

服务，促进企业不断发展壮大。

第二章项目管理机构运作方法与管理制度

一、保证物业服务项目正常运作

根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的

准备：

人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与小区同类型物业项目管理经验

两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管

培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。

物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进

行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持

公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现

安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。

丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们

有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊

情况下随时可以使用。

二、管理服务机制

1、计划目标管理

我们公司将根据《小区前期物业管理招标文件》中的服务要求与最终签订的委托管理合同

条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订

《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各

职能中心和个人进行量化考核。

2、行政监督管理项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施

管理，保证服务工作的正常运行。（1）经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确

岗位职责和薪金制。（2）规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，

以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。（3）日常行政管理：小区物业项目管

理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开 15 分钟晨会，

布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。（4）宣传教

育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高

员工的自身素质和业务水平。 3、ISO9000 质量管理管理处根据公司通过认证 ISO9000 的

质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实

施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。

第三章管理服务人员配置

为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体

现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有

序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即：总经理

办公室、客服部、安保部、工程部。

一、管理服务人员配备

1、项目经理办公室 2、客服部 3、安保部 4、工程部

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小区物业管理服务方案目录第一章小区物业管理服务理念和目标第二章项目管理机构运作方法与管理制度第三章管理服务人员配置第四章物业管理分项标准与承诺第一节小区物业物业项目投标文件承诺书第二节分项标准与达标措施物业服务标准第三节不达标的改进方法和措施第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施第四节小区物业管理程序第五节物业管理区域内环境清洁保洁方案第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述第七节小区绿化维护、保养方案第六章物业维修和管理的应急措施第一节煤...

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