沟通技巧—掌握更多技巧（DOC 19页）

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沟通技巧第 3 章 掌握更多技巧　

优秀的沟通者无论在单个人还是在大庭广众面前，都能成功地传达书面和

口头信息，使各方都能理解信息内容。

3.1 有效地下达指示

在沟通过程中，一项基本活动是向他人解释委托给他们的任务，包括任务之目

的、方法与范围。学会如何向顾客、同事或供应商介绍情况，这将助你踏上成功

之路。

小提示 44：给他人的自主权宁多毋少。



3.1.1 选择指示的形式

指示有多种形式，可以是将来要采取的行动，也可以是解释事情原委的汇

报。如果涉及到顾客，它就兼有汇报与行动计划的性质：既要详述行动细节，又

要阐明顾客需充当的角色。注意对方提供的反馈，以判断你是否已提供了足够信

息。



3.1.2 提供信息

如果你把一份书面介绍材料交给同事或顾客，同他（她）详谈以扩充或澄清有

关要点，检查他（她）是否已完全理解。

介绍情况时，良好的目光接触有助于集中注意力

小提示 45：为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。



3.1.3 编写书面指示

介绍任务时，应商定你们中将由谁把谈话内容整理成书面材料。编写书面材

料时应注意：

l l 开宗明义；

l l 指出哪些资源可供利用；

l l 规定时限；

l l 指明工作方式；

l l 如果该说明书须形成文件，应指出文件发给哪些人；

即使你授权他人做的工作很简单，你的指示明确些仍可少出错。



书面指示

l l 制作问卷，调查员工对餐饮部的看法。

（讲清目标）

l l 使用公司打字员并索要复印报价表。（指

明可利用资源并提出预算建议）

l l 星期五中午以前完成。（规定期限）

l l 编写问卷前，在各楼层各访谈一人。（指

出为实现预定目标应采取的行动）

l l 把问卷交给我审批，然后发给各部门主管。

（指出问卷应发给谁）

小提示 46：如果执行原来的指示，

但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。



3.1.4 授权

大多数指示都涉及权力移交问题。如果一项任务由你负责，并由你指派他人

具体执行，那么，你就向该人授权。此时，在书面指示中，你一定要讲清受托人

的责任范围，你希望他向你汇报些什么内容以及你是否会做出进一步指示。若这

项工作历时较长，书面指示中应包括进行检查的时间。



3.2 单独沟通

同员工的会见可以是作为工作内容的一部分的正式会见，也可以是为解决任何

一方所提出的个别问题而安排的非正式会见。请你利用单独沟通检查员工的表现

并藉此查明是否需对员工进行辅导或向他提供咨询。

小提示 47：要求所有应邀出席会议的人提前作好充分准备。

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3.2.1 正式会见

非正式会见没有固定程序，正式的单独会见则与其他会见有相同的规则：

迅速切入正题，严格遵守议事日程，最后作总结并确保对方对结论表示赞同。在

单独会见中，经理与下属间的关系很容易陷入一方命令，一方遵从的模式。因此

若想使会见富有成效，你应聆听对方说话，争取展开理性的讨论，始终保持谦

逊有礼。但有一点须牢记：一定程度的对抗不仅是有益的，也是不可避免的。



3.2.2 要做的事

1. 1. 每月至少安排一次与员工的正式的单独会见。

2. 2. 遵守议事日程，并确保你们双方对最后制定的所有决策取

得一致意见。

3. 3. 记住：要聆听员工讲话，不要操纵会议。

小提示 48：记住：富有成果的会议才是成功的。



3.2.3 准备要充分

 对于常规会见而言，准备是否充分决定着结果是否会令人满意。有些公

司每两周举行一次上级与下属之间的单独会见，共同讨论问题、制定目标并宣传

考核意见。在会见的前几天，经理你就已先发下了考核意见，以使员工有足够的

时间准备他们的答复。

小提示 49：倾听员工的心声。许多令人不满的问题可以通过辅导或咨询得

到解决。



3.2.4 辅导员工

优秀的管理人员就像优秀的教练员一样，他们了解员工的潜能，熟知应如

何鼓励员工改进工作，如何提高员工的知识水平。辅导行为应贯穿于管理过程的

始终，不应仅限于成绩考核及年度评估。作为经理，应主动帮助员工确立工作目

标，不时鼓励员工向更高标准进发，并讨论员工的强项和弱项。当接受辅导的员

工赢得了信心，并取得了一定成绩后，他们会自觉确立更高的个人目标，以求

改进工作。

小提示 50：留心员工面临的问题，因为这些问题可能会影响到他们的工作。

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3.2.5 向员工提供咨询服务

无论是工作上还是个人生活上的问题，均可通过咨询得到解决。如果你既未

受过这方面的训练又无经验，则应把向员工提供咨询的工作留给专业人员去做，

他们会帮助人们正视问题并解决问题。当员工因为某事而郁郁寡欢时，你应对其

处境表示同情，并提出你可以为他安排一次会见，为他提供咨询。负责咨询的人

员会帮助他找出问题的症结。应尽可能给他实实在在的支持。例如，当一段假期

有助于解决员工面临的问题时，你应当准假。



3.2.6 探寻解决方案

向员工推荐专业咨询人员前，应核实员工是否的确有困难需要帮助，同时

也愿意接受帮助。还应保证会见不受他人和电话干扰。

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3.3 成功地主持会议

许多经理认为，会议占用了他们太多的时间。实际上，成功的会议将极大地

促进沟通。主持会议时，请注意控制会议进程，别让讨论失控。

小提示 51：会议开始前分发所有相关资料。

小提示 52：如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。



3.3.1 为开会准备

为开会做准备时，有四个关键性问题需要问问自己：会议内容是什么？开

这次会的目的是什么？会议开得成功

的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判断这次会议有没有

必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制定一

个行动计划。只有少数重要人物参加的小型会议往往最富有成效。



小提示 53：如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。



3.3.2 会议开场白

必要的介绍之后，应向与会人员讲清开会目的、预期效果与会议结束时间。

如有应遵守的基本规则，应直接说清。核实是否每个人手中都有相关资料，还应

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沟通技巧第3章掌握更多技巧　优秀的沟通者无论在单个人还是在大庭广众面前，都能成功地传达书面和口头信息，使各方都能理解信息内容。3.1有效地下达指示在沟通过程中，一项基本活动是向他人解释委托给他们的任务，包括任务之目的、方法与范围。学会如何向顾客、同事或供应商介绍情况，这将助你踏上成功之路。小提示44：给他人的自主权宁多毋少。 3.1.1选择指示的形式指示有多种形式，可以是将来要采取的行动，也可以是解释事情原委的汇报。如果涉及到顾客，它就兼有汇报与行动计划的性质：既要详述行动细节，又要阐明顾客需充当的角色。注意对方提供的反馈，以判断你是否已提供了足够信息。 3.1.2提供信息如果你把一份...

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