最全的淘宝商城客服培训手册-10页
2025-06-11
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第一章 总 则
1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提
高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真
学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规
定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有
不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为唯一卫浴的一员感到愉快。
第二章 企业简介
“唯一卫浴”是一个率真而富有创新精神的品牌，品牌创始人苏丹晓女士秉承家族
卫浴二十年生产优势，立志在中国卫浴领域开创全新格局而特别打造的现代卫浴。并在
产品研发设计环节首次引入艺术总监，为唯一卫浴产品增加了更多生活艺术气息，使艺
术与卫浴的实用性实现完美结合。
唯一卫浴主要以陶瓷洁具、浴室家具、五金龙头、浴室配饰等卫浴产品为主，在
整合卫浴三大功能区的基础上，为满足消费者个性需求，而提供即时设计的 DIY 整体卫
浴解决方案。
唯一卫浴历三年精心规划，耗巨资借电子商务之力与全国各城市的体验店，为追求
实惠而又有高品质卫浴需求的消费者而服务。
品牌优势：
1.唯一在线电子商务，让卫浴回归产品本质，直面消费者享受更多实惠；
2.唯一全国连锁加盟店体系，满足全方位消费体验，提供更多无忧售后服务
3.13 万平方米生产基地，以金品质管理系统，满足高质卫浴生活需求；
4.产品研究院，结合东方人房间结构和卫浴特点，打造时尚实用的真卫浴
二、企业文化
唯一卫浴立心为天下造家，筑梦为员工创富之信念，用最初的心做永远的事之态度，
让唯一率真的品牌个性为用户创造高于价格的价值卫浴产品。
●品牌愿景：中国卫浴连锁第一品牌
●品牌使命：提供更有价值的卫浴生活
●核心价值：真卫浴新生活
唯一“五心”承诺：
●省心——鼠标轻轻一点，览尽当下最时尚的卫浴风格，从此，不必费心奔波于建
材市场，让选择大白于天下；
●随心——从简约到现代古典产品风格何其多，随意搭配不费神，只需30 分钟即
可提供卫浴空间效果图，用您自己的创造力从梦想照进现实；
●安心——遍布全国各城市的体验中心，提供的不仅是现代卫浴的感受和服务，更
是一份保障，让您在身边就可感受唯一卫浴传递的新卫浴的乐趣生活；
●开心——降低卫浴行业的中间销售流通费用，还利于消费者，除看得见的实惠外，
更有让您心血澎湃的超级优惠券等您网上下载，享受偷着乐的消费感觉；
●放心——24 小时在线免费服务专线，和线下专业售后服务队，将提供从送货安装
到使用维护的系列解决方案，让您用得高枕无忧
第三章 客服操作流程
一 宗旨与目标
宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务
目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
二 客服基本要求
1.打字速度50/分
2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷
3.服务态度贴心\细心\耐心
4.对产品款式细节了解、掌握
5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧
6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
三 服务流程
1. 欢迎语
2. 宝贝介绍
3. 活动告知
4. 订单确认
5. 收藏店铺
四 服务过程中的注意事项
1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
2.回复过于简单\表面，不够耐心
3.不正面回答客户问题，回复不靠谱
4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户
五 淘宝后台操作
1：如何进入后台
摘要：
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第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为唯一卫浴的一员感到愉快。第二章企业简介“唯一卫浴”是一个率真而富有创新精神的品牌，品牌创始人苏丹晓女士秉承家族卫浴二十年生产优势，立志在中国卫浴领域开创全新格局而特别打造的现代卫浴。并在产品...
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分类：人力资源/企业管理
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