【团队】客服部-月度绩效考核

2025-06-08 1 0 114KB 21 页 10玖币

侵权投诉

项目具体指标指标权重评分原则

日常询盘转换率 25% 百分比计分制

店铺销售总额 20% 百分比计分制

产品连带 20% 百分比计分制

服务态度

10% 单项否决制

10% 百分比计分制客服中差评率

评价回复 5% 单项否决制

反应时间 5% 百分比计分制

项目具体指标指标权重评分原则

部门协作 5 /

工作主动性 5 /

学习能力 5 /

对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等

绩效奖金系数

自我评价

年月度绩效考核表

工号：姓名：部门/岗位：考核时间： RS201331

指标定义/计算公式

关

键

KPI

（

85%

）

销售额

（55%）

个人转化率/目标×100%

目标=平

均转化率×增长值

实际完成额/目标销售额×100%

服务质量

（30%）

对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理

者每次2分，3次以上者该项目0分

对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误

、遗漏每次/处扣0.5分；

100-（反应时间-15）*4

指标定义/计算公式

综

合

能

力

（

15%

）

1、十分积极主动，参与部门内外配合协作

，遇事主动参与付出不计较，5分；

2、能主动积极配合部门工作，并取得部

门满意，4分；

3、

团结协作性一般，但能配合部门间工作要求

，2-3分；

4、不注重团结协作，部门工作勉强配合

，0分。

1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到

问题及时解决处理，4-5分；

2、工作

上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的

节奏工作，2-3分

3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问

，没有结果,该项0分

1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提

升，办事效率明显提高，5分；

2、进步明显，能随着公司

的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确

率提高，4分；

3、进步一般，在领导指导下，

能胜任岗位要求，3分；

4、

进步不明显，安于现状，不思进取，2分

加分项(10%)

减分项(10%)

因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>

领导评价

被考核人签字：

直接上级：

备注实际达成自评领导评分

系统抓取客服组长赤兔数据

手工统计客服组长聊天记录抽查

系统抓取客服组长

日常客服组长

系统抓取客服组长赤兔数据

数据来源表单备注实际达成自评领导评分

客服组长主观考核

客服组长工作报告

客服组长主观考核

对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等

绩效考核最终得分

年月度绩效考核表

岗位：考核时间： RS201331

数据来源

方式

数据来源

岗位

数据来源

表单

1、按照店铺的不同分别制定目标；

2、目标

于每月底定出次月整体目标；

3、平均转化

率=(去年同期+本月前3期)

4、如果店铺有活动，

活动当天数据可以不予参考；

5、转换率与销售额超

过目标者可视情况予以另外加分

目标于每月底定出次月整体目标；超

过目标者可视情况予以另外加分

赤兔数据

《评价回复问

题表》

数据来源

方式

数据来源

岗位

因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>

直接上级：

部门负责人：

考评人

对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等

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摘要：

项目具体指标指标权重评分原则日常询盘转换率25%百分比计分制店铺销售总额20%百分比计分制产品连带20%百分比计分制服务态度10%单项否决制10%百分比计分制客服中差评率评价回复5%单项否决制反应时间5%百分比计分制项目具体指标指标权重评分原则部门协作5/工作主动性5/学习能力5/对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等绩效奖金系数自我评价年月度绩效考核表工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331指标定义/计算公式关键KPI（85%）销售额（55%）个人转化率/目标×100%目标=平均转化率×增长值实际完成额/目标销售额×100%实际完成额/目标销售额×100%服务质量（3...

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