客服部管理制度（含绩效考核表）

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企业必备管理制度模板·2015 年5月

企业管理制度系列

Enterprise Management System

营销管理制度

客服部

管理制度

客服部管理制度

（示例）

说明：本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客

服团队建设，规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意

度、促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的

优良环境，具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、

岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、

年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。

第一条总则

为加强客服团队建设，规范客服部日常工作，提高服务质量与顾客满意度，

促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，特从客服工

作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福

利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面，制定**有限公司客服部管理制度

（以下简称制度）。

第二条目标

使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切

且专业的建议、为顾客提供有益的资讯，追求顾客满意，为达成营销目标提供支

持，促进公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。

第三条客服部定义

客户服务部（简称客服部）是指本公司专门负责解答和处理客户签约前、签

约后所遇到的问题，并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门，是公

司全国客户市场具体指导和监督部门。

第四条客服部职责

4.1 配合销售部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达

给客户，促成销售部门的签单。

4.2 对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档，建立客户档案信息库。具体参

照公司《客户数据管理办法》。

4.3 对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料

对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上

线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。

4.4 已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进

行核对，经相关人员签字后进行配发。

4.5 及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决，应和相

关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管

理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。

4.6 定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登

记备案并定期对公司上级领导进行反映。

4.7 对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解

或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以

便于及时的调整。

4.8 积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对

产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公

司产品的质量。

4.9 定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服

务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

4.10 不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不

断完善管理体系及服务策略。

第五条岗位设置及职责

5.1 客服部经理工作职责

直接上级：营销总监

5.1.1 全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施

规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；

5.1.2 组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；

5.1.3 负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报；

5.1.4 指导、培训和督促客户服务部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；

5.1.5 贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公

司的各类文件，及各项业务的实施管理；

5.1.6 及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；

5.1.7 负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服

务过程中的纠纷；

5.1.8 负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提

交公司相关部门；

5.1.9 协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；

5.1.10 遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

5.2 客服专员工作职责

直接上级：客服部经理

5.2.1 配合销售人员做好客户档案资料整理；

5.2.2 负责接听客户咨询、下单打印及投诉（售后）电话，并做好工作记录；

5.2.3 负责到店客户的接待并向客户传达产品信息；

5.2.4 全程负责客户售后服务；

5.2.5 负责客户发货申请，并配合物流部门发货；

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企业必备管理制度模板·2015年5月企业管理制度系列EnterpriseManagementSystem营销管理制度客服部管理制度客服部管理制度（示例）说明：本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设，规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。第一条总则为加强客服团队建设，规范客服部日常工作，提高服务质量与顾客满意度，促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环...

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