销售服务管理制度 (2)

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侵权投诉

股份有限公司

文件名称销售服务管理制度

文件编号 QEMSGL303-2016 版号 A/0

生效日期 2016 年 09 月 10 日页码 1/13

销售服务管理制度

受控状态：

持有者: 分发号:

编制：日期：2016.9.1

审核：日期：2016.9.1

批准：日期：2016.9.1

一）公司销售管理制度

股份有限公司

文件名称销售服务管理制度

文件编号 QEMSGL303-2016 版号 A/0

生效日期 2016 年 09 月 10 日页码 2/13

一、总则：为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制

采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，加强经销网络的维

护，并随时做好所有客户的售前、售后服务工作。

二、岗位职责：

2.1 销售管理部总监：

a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。

b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。

c.会同销售部经理制定和完善销售计划，制定年销售计划，各时期营销策略。

d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司上级领导及总经理。

e.会同上级领导，上报批复后制订订货排产计划。

2.2 销售部：

a.负责企业产品的销售、售后服务工作。

b.严格依销售制度及合同管理规定，贯彻并执行。

c.负责编制“销售合同”“订货排产情况汇总表”。

d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。

e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。

f.负责联系储运业务。

h.负责本部门的业务培训工作。

2.3 销售部经理岗位职责：

a.负责企业产品的销售、售后服务工作；

b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行；

c.负责编制《销售合同》，《订货排产情况汇总表》；

d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责；

e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。

f.负责资金回笼工作；

g.负责联系储运业务；

h.负责本部门的业务培训工作。

2．4 助销员岗位职责：a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；b．负责公司所有销售

客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；c．负责销售部所有销售档案的整

理、跟踪及管理；

d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做；e．负责所有销售合同的跟踪；

f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。

2．5 开单员岗位职责：

a. 负责开具产品《订单单》、《出货单》；

B. 负责销售台帐的登记，每月 25 日与财务对帐；

C. 每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作；

d．填报《每天日报表》；

三．客户服务细则：

3．1．客户意见调查及处理：所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户

对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及

时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。

股份有限公司

文件名称销售服务管理制度

文件编号 QEMSGL303-2016 版号 A/0

生效日期 2016 年 09 月 10 日页码 3/13

3．2．客户投诉：

a．客户质量投诉：公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应

由销售总监或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色

号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定

必要时销售总监或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相

应的处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。

b．客户对非质量的投诉：客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时

应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室

对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。

四．对客户投诉的有关处理办法:

4.1 所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相

关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复

印后送办公室留档，销售部保留原件备档。

4.2 所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉

及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。

4.3 对客户投诉的有关内容的处罚规定：

a.凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款 20—100

元/次，情节严重者予以辞退。

b.凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》

予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。

五．发货要求:

5.1 各区域经销商需货时,由销售部根据客户需求直接下单，.如为大宗订货需求,而公司无库存

时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情排产.

5.2 如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种,销售部应向客户索取所

需品种样板后送至技术部进行试制,制造中心必须在最短时间内安排并完成试制，销售部交付

至客户。

5.3 任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如

遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司

将根据情节予以处罚。

5.4 所有下单、发货、均按销售操做规程予以执行。

六．货款管理办法:

6．1 经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》

6．2 所有产品均按先款后货方式执行

七．销售档案的管理：

7．1 所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。

7．2 所有相关提货凭证，均应有复印件备份。

7．3 应定期或不定期与各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。

八．销售部操作程序：

8．1 为完善公司销售程序；整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。

8．2 所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。

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股份有限公司文件名称销售服务管理制度文件编号QEMSGL303-2016版号A/0生效日期2016年09月10日页码1/13销售服务管理制度受控状态：持有者:分发号:编制：日期：2016.9.1审核：日期：2016.9.1批准：日期：2016.9.1一）公司销售管理制度股份有限公司文件名称销售服务管理制度文件编号QEMSGL303-2016版号A/0生效日期2016年09月10日页码2/13一、总则：为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，加强经销网络的维护，并随时做好所有客户的售前、售后服务工作...

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