母婴导购员销售技巧培训

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母婴导购员销售技巧培训
孕婴童行业
导
购
员
服
务
手
册
第 1 页 共 28 页
目 录
第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1
第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20
第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22
第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26
第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32
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第一章 导购员工作使命、职责、服务标准
一、导购员的工作使命
品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表
着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。
妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及
带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问
式的销售。
服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名
服务大使”。
信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询
问到有关事项时，都能给予详细的解答。
品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好
的经营和服务方法及生产更好的商品。
二、导购员工作职责
运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高
顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；
遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；
积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；
与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资
料；
保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的
商品；
收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；
收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；
处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场
零售政策；
控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及
退货工作；
收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；
处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零
售政策；
控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退
货工作；
参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；
每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。
三、导购员的服务标准
“一信”
相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。
“二专”
对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。
“三笑”
每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑
使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。
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“四满意”
我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
“五声”
在接待工作中要做到有五声：
打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。
“六能”
能处理协调好卖场关系，解决日常问题；
能了解市场，了解我们的竞争对手；
能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；
能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；
能做到每日的销量最大化；
能够“每天都在进步”。
“七会”
我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会
简易维修（护）商品。
第二章 导购员职业规范
一、形象规范
1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，
鞋面清洁；
2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；
3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；
4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；
5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；
6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；
7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；
8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；
9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；
温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解
衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！
二、待客规范
1、等待顾客时应避免事项
双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
评说顾客，抱怨工作、上司或同事。
2、主动接近顾客时应避免事项
让顾客等太久，大摇大摆的接近；
不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；
在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进
行推销。
3、接受顾客询问时应注意事项
不用否定型，而以肯定型语句说话；
不断言，让顾客自己决定；
表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；
在自己的责任领域内说话；
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不用命令型而用请求型语句；
不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。
4、与顾客沟通应避免事项
言语粗俗，不用禁语；
随便使用方言；
表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
三、作业行为规范
维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；
见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉；
服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途
径予以报告或沟通；
上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告；
不与人争吵，更不能打架；
严格遵守作息时间；
爱护商品、设备、器具；
随时维护卖场的环境整洁；
接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；
制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；
商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；
价目卡要如实填写，以免误导顾客；
任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；
按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；
不对外泄露公司相关机密；
第三章、导购员日常工作规范
一、营业前的准备工作
提前20—30 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我
真漂亮”）；
做好商品和卖场的清洁工作；
检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；
检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；
准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；
完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识
二、营业中的销售及辅助工作
热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；
积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员；
缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；
整理商品并及时陈列到货架上；
商品变价后制作价签；
卖货后及时登录销帐；
交接班时清点货帐及做盘点准备；
掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；
温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
三、营业即将结束前后的工作处理与准备
清点商品与助销、促销用品；
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摘要：

母婴导购员销售技巧培训孕婴童行业导购员服务手册第1页共28页目录第一章导购员工作使命、职责、服务标准。。。。。。。。。。。。1第二章导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第三章导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6第四章会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7第五章销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9第六章标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20第七章产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。...

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