客户服务部门KPI指标（结合BSC）

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客户服务部门 KPI 指标（结合 BSC）

说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标

（KPI 指标）内容，共 70 余项。具体包括各项指标的名称、指标定

义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分

类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所

列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就

可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的 KPI 指

标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，

从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的 KPI 指标。

当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参

考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在 KPI 指标设定工作中，

一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO 管理、KPI 设定原则

等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体

职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。

职能维度/考

核项目指标分类 KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质

（BSC）

考核周

期

数据

来源适合范围备注

客户服务综

合效益

客户保有及

客户满意度

客户服务满意度

客户服务满意度是指通过针对客户服务

（包括售前、售中、售后服务）工作进

行调查，取得客户的反馈及评分结果；

投诉率低于2%。

　客户类年/月市场部、

客服部通用　

客户流失率客户流失率=流失的客户数量÷客户总

量×100% 　客户类年/月市场部、

客服部

客服部经理

以上　

客户保有率保有率=客户保有量÷客户总量×100% 保有量是指按照特定的标准计算的客

户量。客户类年/月市场部、

客服部

客服部经理

以上　

销售额或客

户回款

客户二次开发销

售额目标达成率

二次开发销售额目标达成率=客户二次

开发实际完成销售额÷计划二次开发销

售额×100％

　财务类年/月财务部、

销售部

客服部经理

以上　

新增客户销售额

目标达成率

销售额目标达成率=实际新增客户销售

额÷计划开发客户销售额×100％

主要指通过销售性质的客户服务而产

生新的客户，例如电话服务、在线服

务等。

财务类年/月财务部、

销售部

客服部经理

以上　

客户回款率客户回款率=实际客户回款额÷计划客

户回款额×100％　财务类年/月财务部、

销售部

客服部经理

以上　

新增客户销售增

长率

新增客户销售增长率=（本期新增客户

销售额-上期新增客户销售额）/上期新

增客户销售额

　财务类年/月财务部、

销售部

客服部经理

以上　

客户开发

客户二次开发成

功率

新客户增加率=新增客户量÷计划新增

客户总量×100％通过客服服务实现二次开发。客户类年/月销售部、

市场部通用　

重点客户流失量无流失；或者重点客户保持持续增长，注：此为关联因素，重点客户的流失客户类年/月销售部、通用　

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客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在KPI...

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