电商部客服规范用语及话术规范-7页

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电商部客服规范用语及话术规范

科信电子商务部 2014/10/7

第一部分：服务规范用语........................................1

1. 服务词汇

2. 禁忌词汇

3. 服务用语

第二部分：投诉规范用语........................................2

第三部分：回访规范用语........................................3

1. 咨询类回访

2. 投诉类回访

3. 调查类回访

第四部分：常遇问题实战标准话术................................3

1. 质量与资质

2. 价格与发票

3. 支付与退款

4. 发货与物流

5. 投诉与反映

6. 欢送与欢迎

—————————————————————————

第一部分：服务规范用语

1.服务词汇

您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请

问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感

谢您的耐心等候......

2.禁忌词汇

有什么问题吗？就这样，好吗？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一

个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都

已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知

道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收

据等等）我没办法帮你处理......

3.服务用语

a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什

么帮助？

b. 请问您还需要其他帮助吗？

c. 感谢您的来电，请挂机，再见！

d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），

是吧？

e. 先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。

f. 我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出

现查询错误）

g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂

断电话）！

h. 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，

要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待

键）

i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......

j. 请您不要着急，我会尽力帮您解决。

k. 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？

l. 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下

联系电话，我们会将结果及时回复给您。

m. 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。

n. 您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感

谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

o. 对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部

门，谢谢合作！

第二部分：投诉规范用语

1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：

“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下

您要反映的情况，我们会帮您解决的。”

2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：

“您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很

快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”

3. 当用户投诉我公司服务质量时：

“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在

24 小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”

4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈

述后）

“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作

中注意改进，谢谢您的建议！”

5.如果用户要求再次将结果回复时：

“您好！先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在 24 小时内，

尽快通知到您！”

6.当客户反映物流超期没有到达时：

“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置

（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里

了，请稍等。”

7.客户投诉物流超期，中转站停留过久：

“您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑

记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”

8.客户投诉发货物品品类错误时：

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摘要：

电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部2014/10/7第一部分：服务规范用语........................................11.服务词汇2.禁忌词汇3.服务用语第二部分：投诉规范用语........................................2第三部分：回访规范用语........................................31.咨询类回访2.投诉类回访3.调查类回访第四部分：常遇问题实战标准话术................................31.质量与资质2.价格与发票3.支付与退款4.发货与物...

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