物业客服管家上门拜访 7 个步骤

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物业客服管家上门拜访 7 个步骤
一、拜访前的准备 与新住户第一次面对面的沟通，有效的拜访新住户，是提升住户满意迈
向
成功的第一步。只有在充分的准备下拜访住户才能取得成功。评定物业服务人 员优劣的关
键是看其每个月开发出来多少个有效新良好住户，物业满意度信任 度得到了多少提升。那
么，如何成功进行上门拜访呢？ （一）成功拜访形象 1、 外 部 形 象 ： 服 装 、 仪
容 、 言 谈 举 止 乃 至 表 情 动 作 上 都 力 求 自 然 ， 就 可 以 保 持 良好的
形象。 2、 控 制 情 绪 ： 不 良 的 情 绪 是 影 响 成 功 的 大 敌 ， 我 们 要 学
会 遥 控 自 己 的 情 绪 。 3、 投 缘 关 系 ： 清 除 住 户 心 理 障 碍 ， 建 立
投 缘 关 系 就 建 立 了 一 座 可 以 和 住 户 沟 通 的桥梁。 4、 诚 恳 态 度 ：
“ 知 之 为 知 之 ， 不 知 为 不 知 ” 这 是 老 古 语 告 诉 我 们 的 做 人 基
本 道 理。 5、 自 信 心 理 ： 信 心 来 自 于 心 理 ， 只 有 做 到 “ 相 信 公
司 、 相 信 服 务 产 品 、 相 信 自 己”才可以树立强大的自信心理。 接触是促成信
任的重要一步，对于提升住户信任来说，上门拜访接触是奠定成 功的基石。物业服务人员
在拜访住户之前，就要为成功奠定良好的基础。 （二）计划准备 1、 计 划 目 的 ： 由
于 我 们 的 服 务 是 具 有 长 期 持 续 性 的 ， 所 以 上 门 拜 访 的 目 的 是
推 销自己和公司服务，而不是为了完成公司拜访制度。 2、 计 划 任 务 ： 物 业 服
务 人 员 的 首 先 任 务 就 是 把 自 己 “ 陌 生 之 客 ” 的 立 场 短 时 间 转化
成“朋友立场”。脑海中要清楚与住户电话沟通时情形，对住户性格作出 初步分析，选好
沟通切入点（如对物业服务不满意的原因），计划解决住户问 题的思路和策略，最好打电
话、上门沟通一条龙服务。 3、 计 划 路 线 ： 按 优 秀 的 计 划 路 线 来 进 行 拜
访 ， 制 个 拜 访 计 划 吧 ！ 今 天 的 住 户 是 昨天住户拜访的延续，又是明天住
户拜访的起点。物业服务人员要做好路线规 则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜
访效率。 4、 计 划 开 场 白 ： 如 何 进 门 是 我 们 遇 到 的 最 大 难 题 ， 好
的 开 始 是 成 功 的 一 半 ， 同 时可以掌握 75%的先机。
（三）外部准备 1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏
90%取 决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与工作相适应的工作服或正装，以体 现
专业形象。通过良好的个人形象向住户展示品牌形象和公司形象。最好是穿 公司统一服装
戴公司工牌，让住户觉得公司很正规，企业文化良好。 2、 仪 容 仪 表 ： 男 士 穿 公
司 统 一 正 装 ， 戴 公 司 统 一 领 带 、 工 牌 ， 黑 色 平 底 皮 鞋 ， 避免留
长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。女士穿公司统一正装，戴 公司统一丝巾、工
牌，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。 3、 资 料 准 备 ： “ 知
己 知 彼 百 战 不 殆 ！ ” 要 查 阅 收 集 住 户 资 料 ， 尽 可 能 了 解 住 户
的家庭情况、兴趣爱好，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。 作为物业服
务人员，不仅仅要获得新入住住户的基本情况，例如对方的性格、 教育背景、生活水准、
兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友 的姓名等，还要了解对方目前得意
或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵 子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、
充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与住
户谈话。 4、 时 间 准 备 ： 如 提 前 与 住 户 预 约 好 时 间 应 准 时 到 达 ，
到 的 过 早 会 给 住 户 增 加 一 定的压力，到的过晚会给住户传达“我不尊重你”的
信息，同时也会让住户产 生不信任感，最好是提前 5-7 分钟到达，做好进门前准备。
（四）内部准备 1、 信 心 准 备 ： 事 实 证 明 ， 物 业 服 务 人 员 的 心 理 素
质 是 决 定 优 劣 与 否 的 重 要 原 因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还
要保持积极乐观的心态。 2、 知 识 准 备 ： 上 门 拜 访 是 促 进 住 户 对 物 业
公 司 满 意 信 任 的 热 身 活 动 ， 这 个 阶 段 最重要的是要创造机会，创造机会
的方法就是提出对方的需求话题。 3、 拒 绝 准 备 ： 大 部 分 住 户 是 友 善 的 ，
换 个 角 度 去 想 ， 通 常 在 接 触 陌 生 人 的 初 期，每个人都会产生本能的防御
心理，找一个借口来推却你罢了，并不是真正 讨厌你这个人。 4、 微 笑 准 备 ： 管
理 方 面 讲 究 人 性 化 管 理 ， 如 果 你 希 望 别 人 怎 样 对 待 你 ， 你 首
先 就要怎样对待别人。
许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事 实证明——好运
气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人！
摘要：

物业客服管家上门拜访7个步骤一、拜访前的准备与新住户第一次面对面的沟通，有效的拜访新住户，是提升住户满意迈向成功的第一步。只有在充分的准备下拜访住户才能取得成功。评定物业服务人员优劣的关键是看其每个月开发出来多少个有效新良好住户，物业满意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？（一）成功拜访形象1、外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。2、控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。3、投缘关系：清除住户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和住户沟通的桥梁。4、诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做...

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