中铁建(北京)物业管理有限公司集团客服信息平台物业服务类信息管理办法

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中铁建（北京）物业管理有限公司
集团客服信息平台物业服务类信息管理办法
第一章 总则
第一条 为贯彻落实《中国铁建房地产集团有限公司客服信
息平台管理办法实施细则》（地物[2017]53 号）的相关规定，
提高物业公司所属各单位解决客户合理诉求的时效，提升客户
满意度，特制定本办法。
第二条 集团客服信息平台包括呼叫中心客户免费投诉服务
电话 4007063366（以下简称为：客服平台 400 投诉）、总
经理短信平台和网上客服系统。
第三条 本办法明确了物业公司各层级在集团客服信息平台
业务操作层面的工作职责和处理流程。
第四条 本办法适用于物业公司机关各部门及所属各单位的
集团客服信息平台业务管理工作。
第二章 指导思想
第五条 明确物业公司机关各部门和所属各单位在集团客服
信息平台业务的责、权、利。
第六条 及时了解业主对物业服务的评价、意见、建议，实
时监控各分公司或项目对业主反映问题的解决情况，维护业主
权益，实现物业公司对各分公司或项目物业服务质量的实时掌
控，全面提升物业服务品质，维护企业品牌。
2
第三章 管理机制
第七条 本办法所涉及到的责任部门和单位包括物业公司品
质管理部、客户服务服部、工程管理部、秩序维护部、法律合
规部、审计监察部等相关部门和物业公司所属各单位的各个项
目。
第八条 管理职责
（一）物业公司品质管理部
1.物业公司品质管理部是集团客服信息平台业务管理部门，
监督公司对集团客服信息平台物业服务类信息的处理进度和结
果；
2.负责对集团客服信息平台物业服务类信息的投诉进行监
控，对集团客服信息平台预警的物业服务重大投诉全程跟进；
3.负责集团客服信息平台业务的对接，8：30-17：30 到
岗查看集团客服信息平台物业服务类信息报事情况。
4.负责对集团客服信息平台物业类信息分类汇总、统计、
分析，将投诉内容每周汇总上报给物业公司分管领导，重大投
诉即时上报。
（二）物业公司相关部门
对属于相关部门业务范畴的集团客服信息平台的重大问题
投诉全程跟踪，督促所属单位及时解决。
（三）物业公司所属各单位
摘要：

1中铁建（北京）物业管理有限公司集团客服信息平台物业服务类信息管理办法第一章总则第一条为贯彻落实《中国铁建房地产集团有限公司客服信息平台管理办法实施细则》（地物[2017]53号）的相关规定，提高物业公司所属各单位解决客户合理诉求的时效，提升客户满意度，特制定本办法。第二条集团客服信息平台包括呼叫中心客户免费投诉服务电话4007063366（以下简称为：客服平台400投诉）、总经理短信平台和网上客服系统。第三条本办法明确了物业公司各层级在集团客服信息平台业务操作层面的工作职责和处理流程。第四条本办法适用于物业公司机关各部门及所属各单位的集团客服信息平台业务管理工作。第二章指导思想第五条明确物业...

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