19-XX物业员工基本素质培训教育材料（DOC 145页）

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第一章物业管理服务工作的具体内容

第一节提供服务项目

物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作

内容。各个阶段的主要工作内容为：

1.施工期介入阶段

1.1 各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设

施设备的建设情况并提出合理化建议；

1.2 收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作；

1.3 参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；

1.4 向业主宣传物业管理方面的有关规定；

1.5 筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。

1.6 配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介

主要业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。

1.7 对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业

知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的管理水准。

2.入住装修期管理阶段

2.1 办理各类手续

① 办理业主入住手续；

② 办理物业管理各类手续；

③ 办理入住后的其它手续。

2.2 入住期的房屋装修管理

2.3 安全防范、消防服务

2.4 公共场地清洁卫生服务

2.5 绿化管理

2.6 公共设施、设备的维护管理

3 常规管理阶段

3.1 物业公用部位的维修、养护和管理；

3.2 物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和管

理；

3.3 物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管

道的疏通；定期消毒杀菌；

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3.4 公共绿化的养护和管理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害

防治、补植更新；

3.5 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不承担管理区域内人

身、财产损失的赔偿责任；

3.6 装饰装修管理服务；

3.7 物业及物业档案资料收集、管理；

3.8 其他服务

3.8.1 公共场所安全秩序维护与应急预案；

① 小区主出入口实行 24 小时门岗值班制度；

② 制定安全管理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；

③ 与当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助配合公安部

门的工作。

3.8.2 消防管理

① 在管理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。

通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用

方法；

② 对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；

3.8.3 车辆管理

①指挥维持交通，安排车辆停放，避免小区车辆乱停乱放；

② 与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆

疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。

3.8.4 环境保洁与绿化管理

① 对楼层公共区域进行流动性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保

洁措施；

② 专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；

③ 定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；

④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并

有效落实和实施，确保质量标准有效完成。

3.8.5 房屋及附属公共设备设施管理

① 制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护

工作按部就班地逐步实施；

② 建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照

明系统定时查巡，及时发现和解决问题，确保设备设备正常运行。

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③ 对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。

4.个性服务

提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要

的手段。为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质

的个性化服务内容，服务内容可以涉及：

4.1 委托性服务：负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、

纯净水、大米、食用油等生活必需品等。

4.2 有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家

居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。

4.3 经营性服务：房屋委托租赁服务等。

4.4 信息发布、信息咨询

4.4.1 对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到满意的

解答；

4.4.2 接受投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对

一的个性化跟踪回访服务；

4.4.3 及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。

4.5 家政服务

4.5.1 家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；

4.5.2 提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人

员；

4.5.3 提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；

4.5.4 提供室内设施维修服务；

4.5.5 其它生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钱

的烦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。

4.6 商务服务

4.6.1 提供文字打印、复印服务；

4.6.2 代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；

第二节物业管理服务的整体要求和目标

我们工作人员在小区提供服务，主要达到以下几个工作的整体要求及目标：

1.房屋、设施及设备

1.1 对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修，对二次装修进行管理，

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达到以下要求：

① 资料齐全，分类成册；

② 保持房屋功能正常；

③ 外观统一、完好；

④设立并保持小区入口处的平面示意图及主要路口的路标、楼幢、住宅的分

布；

⑤制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象；

⑥制止违章装修，避免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益

的现象。

该类物业具体包括：承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面

垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。

1.2 对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修，达到以下要求：

① 资料齐全、分类成册；

② 设施完好；

③ 设备运行正常，提供规范的运行操作；

④消防设备设施可随时起用；消防通道通畅，消防指示明确；

该类物业具体包括：上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、

备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。

1.3 对物业规划红线区内属物业管理范围的公用设施进行维护保养、及时维

修，达到以下要求：

① 资料齐全，分类成册；

② 设施完好；

③ 不随意改变用途；

④ 保持排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；

⑤ 保持道路畅通、路面平整；

⑥制定并实施停水处理方案；

⑦二次生活用水水质符合卫生标准。

该类物业具体包括：道路(市政道路除外)、路灯、户外上下水管道、化粪池、

沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地下排水及排污管等。

1.4 物业规划红线区内属物业管理范围的配套服务设施管理、养护和及时维

修、达到以下要求：

① 功能正常；

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②保持正常开放使用。

该类物业具体包括：休闲场地、商业网点等。

2.公共环境卫生

2.1 住宅共用部位及共用场地清洁，达到以下要求：

① 实行专职保洁员责任制，保证小区内共用部位及共用场地干净、卫生、

整洁；

② 垃圾及时清运；

③ 定期进行卫生消毒灭杀；

④对商业网点进行管理，确保其符合卫生标准；

⑤制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；

⑥对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。

3.交通

对车辆进出、行驶及停泊进行管理，达到以下要求：

①保持交通、车辆行驶及停泊有序，道路通畅；

②限制车速，保障行人安全；

③ 对进出大门车辆进行登记；

④ 保持非机动车辆按规定位置停放。

4.安全监控和巡逻等保安工作

① 实行出入管理，二十四小时守卫、巡逻，严格控制外来人员的进入，消

除小区内斗殴及刑事案件发生的机会；

②检查并消除火险隐患，避免火灾发生；

③保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施；

④制定治安防范、消防应急处理方案。

5.社区文化娱乐活动

① 根据小区特点，组织开展文娱活动；

②充分利用已有的文体设施；

③采取各种宣传手段，营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。

6.物业及物业管理档案、资料管理

设置专用场所，保持适宜的环境，合理利用，达到以下要求：

① 物业及物业管理档案、资料齐全，完好；

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更多实用资料加微信号：y8oo5858QQ809509923第一章物业管理服务工作的具体内容第一节提供服务项目物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个阶段的主要工作内容为：1.施工期介入阶段1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议；1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作；1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；1.4向业主宣传物业管理方面的有关规定；1.5筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介主...

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