附件9：住宅品质检查标准及评分细则

2025-06-11 0 0 53.21KB 31 页 10玖币

侵权投诉

物业服务检查评分标准

指标序号内容及要求分值得分检查方法评分说明

1 物业服务中心办公物品配备齐全，桌面整齐、有序，文件及座椅放置整齐。 2

3 单元内有客服管家照片电话，及时更新对应人员信息。 2

4 前台电脑设置密码，业主电子信息档案设置密码。电脑桌面应整洁，各文件夹文件规范。 2

5 前台区域无非工作内部员工逗留，工作人员不能在业主等候区座位上休息。 2

6 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式告知，并通过信息平台以短信形式告知业主。 2

7 智能公共广播系统完好，有播放规定与播放内容记录。 2

8 停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时提前公布并保证信息传递准确、有效，有记录。 2

10 2

11 向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。 1

12 宣传栏、告示栏无过期通知及信息。 1

1 熟悉收费处理、投诉处理、报修处理及咨询业务。 2抽查前台助理

3 熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况。 2

4 熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等）。 2 抽查楼长管家

5 熟悉相关物业法律法规。 2

6 了解常见突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。 2

客

户

服

务

现

场

管

理

公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，服务标准、

收费项目、收费标准、24小时服务电话、三级投诉电话。提供特约服务的有服务标准及收费标准。

有管务公开栏及其它宣传栏，定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。

有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等

知识。

客

服

应

知

应

会

询问客户服务人员对流程/制度是否熟悉。查记录，随机抽查１－２名人员对业主投诉处理作业指引内容。

3 业主的建议或需求有相关岗位处理，有专人跟进处理结果。2

4 报修及时登记，预约时间内到位。 2

6 每月对投诉、报修、突发信息进行汇总并进行总结分析改进。2

1 业主装修资料规范齐全。 2

2装修有台账，违规装修处理记录齐全。 2

1 有宠物管理制度与措施，设置宠物管理标识，有园区犬只花名册。2

2 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，有劝阻、报告相关行政主管部门记录。 2

3 有租户管理制度，租户信息完善。2

4 投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。做好合同保管及续签工作。 2

1 每年有组织业主参观共用设施设备机房，有计划、记录。 2

3 社区文化有活动计划、有记录、有总结，相关资料齐全。 2

4 重要节日进行节日氛围营造，有图片记录。 2

1 有年度业主走访计划，有走访记录。 2

2 对业主的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录，查记录。 2

3 每月拜访重点客户，了解其对物业服务的评价和建议，并有相关记录 2

需

求

处

理

报修及时登记，预约时间内到位，维修回访率100%。

业主意见、建议、投诉在24小时内回复，回访率100%。

处理投诉问题,记录要规范、完整。

报修服务回访率100%、社区活动有回访。

便民

服务

定期对业主需求进行调查，不断完善服务内容（每年不少于1次）

对便民服务和有偿服务开展效果调查和评价（每年不少于2次）

装修

管理

风

险

管

理

社

区

文

化

有关爱空巢老人、残障人士、现役/退伍军人、教师等特定群体公益性关爱活动，。

客

户

关

系

管

理

1 业主托管钥匙需填写托管协议，并妥善保管。 1

2 有托管钥匙借用记录。 1

2 部门每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录。 1

1 客服管家每天巡视自己管辖的楼栋情况，对在巡视中发现的问题及时登记处理。 2

2按照管家巡视作业指导书的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项。 2

3严格、详细将巡查发现的问题记录管家现场巡视记录表上，及时通知整改并跟踪验证。 2

1邮件收发记录清楚、填写完整。 1

2邮件保存完好、堆放整齐。 1

1 有检查、有记录（空置房巡查表）、对空置房检查问题有跟进处理记录。 1

2 业主信息中明确标注空置房。1

3空置房钥匙管理规范，领用记录完整。 1

1 出入物品必须填写出门条，内容填写要规范、详细、完整。 1

2 出门条有统一汇总台账，便于索引查询。 1

客

户

关

系

管

理

以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈

记录清晰、完整、真实、可追溯。

钥

匙

管

理项目钥匙台账清晰，钥匙柜管理钥匙标记清晰无误（盘点要求：客户门户钥匙每月盘点、项目管理钥匙每三

月盘点）。

计划

管理

制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实。

楼

宇

巡

查

客服经理/主管每天必须对现场楼宇巡视检查到的问题进行督促处理并闭环,有跟踪处理记录。

邮件

收发

空

置

房

管

理

物品

出入

物业服务检查评分标准

指标序号内容及要求分值得分检查方法评分说明

1 熟悉小区基本情况。 1

2 熟悉掌握突发事件（供水、煤气、困梯等）应急预案，发生火灾的处理预案。 1

3 抽问某一岗位是否熟悉本岗位工作流程及标准（参照工作手册）。 1

1礼仪礼节（标准站立、问好）。 1

2外来车辆、人员身份核实，登记记录清晰。 1

5 1

6 物品凭出门条放行。 1

8 1 抽查监控

9装修人员有出入证并有效。 1

13 工作岗亭室内干净，无污渍、无垃圾、烟头、纸屑等杂物，配置的办公物品必须干净整洁。 1

15 有交接班记录。 1

1 岗亭、监控室等重要部位应有禁止闲杂人员入内的相关标识。 1

2 交通引导、安全标识完整，清晰可见。 1

3车辆无堵塞及乱停乱放现象。 1

1 1

2 1

3 1

4装修现场（人员出入证、装修时间、噪音、违规施工控制、消防安全、装修垃圾堆放等）有检查有落实。 1

员

工

应

知

应

会

门

岗

ã违规装修材料进入小区管理记录。

对外来人员/车辆盘查，抽查2个时间结点监控录像。

标

识

及

交

通

巡

逻

岗

路面有巡视，对陌生人/访客可疑人员有盘查、跟踪；并记录在交接班记录本中，要求记录简扼、明了。

重点区域、重点要害部位（1.消防设施2.消防通道3.小区边死角、防范薄弱点4.火灾重点防范部位5.机房6.周界围

墙等）巡逻频次有保证，有设立签到点，并有签到记录相关签到点的工作记录。

楼道/地库电梯出入口防盗门无敞开不闭现象，巡视过程中对于此类情况有处理记录。

5 对消防设备定期检查，有封条、标签。 1

6路遇客户主动让行。 1

7 对管理服务区域车辆的不规则摆放进行纠正引导；对摆放不整齐的摩托车、自行车进行登记清理。 1

8 区域内无易燃、易爆、有毒物品。 1

9 有巡逻路线图，按照巡逻路线图点位及频次进行巡逻。 1

10 1

11 夜间巡逻时对讲机佩戴耳麦，工作过程中实行“说话轻、走路轻、操作轻”。 1

1监控室内桌面整齐、有序，文件、座椅放置整齐，无乱堆乱放现象。 1

2 有监控室的来访登记。 1

3正确处理突发事件（电梯困人、外围围栏闯入、火灾、小偷闯入、客户求救、安防报警）。 1

4 2

5必须在电话响铃三声内接听电话，礼貌用语。 1

6 业主对讲要求开门，有核实，有记录。 1

7 2

8消控报警有处理记录，并按规定测试。 1

9 精神状态良好，无脱岗或看书、玩电脑等现象，监控电脑中无与工作无关的资料。 1

10 1

11 1

1消防设施和器材有消防设施设备台账，管辖范围内的灭火器、消防栓有编号有登记有台账。 1

2 1

巡

逻

岗

抽查任意2个点位的交接班记录是否清楚，岗亭内物资是否齐备。

监

控

、

消

控

中

心

当班人员熟悉掌握消监控系统操作规程，A、查看监控对回放的熟练度，B、对红外防区的熟悉度及防区盘空的操作

情况；C、是否准确说出画面方位；

夜间值班从23：00至次日6：00之间，监控中心岗位或其他授权岗位每小时用对讲机呼叫各岗位，检查值班状态。（

并登记在监控中心值班记录上）。

询问岗位人员各类录像的保存期限及保存方式，抽查3-5份在储存期限内的影像资料进行查验。

抽查连续3-5天“监控设备运行记录表”，记录内容是否完整，记录的故障是否确定了责任人并在规定时间内进行了

处理、解决并实施验证（抽查3-5份处理记录）；有无设备长期处于带病工作状态。

消

防

管

理

抽查3个月消防设施检查记录表。

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摘要：

物业服务检查评分标准指标序号内容及要求分值得分检查方法评分说明1物业服务中心办公物品配备齐全，桌面整齐、有序，文件及座椅放置整齐。2223单元内有客服管家照片电话，及时更新对应人员信息。24前台电脑设置密码，业主电子信息档案设置密码。电脑桌面应整洁，各文件夹文件规范。25前台区域无非工作内部员工逗留，工作人员不能在业主等候区座位上休息。26重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式告知，并通过信息平台以短信形式告知业主。27智能公共广播系统完好，有播放规定与播放内容记录。28停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时提前公布并保证信息传递准确、有效，有记录。29210211向业主发布的...

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