药房划价、收费日常操作规程及要求事项(DOC 13页)

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药房划价、收费日常操作规程及要求事项
以病人为中心，以门诊主任为核心，以诊室医生为龙头，各科室、各环节密切配合，树立高尚的医德医风 ，
发扬革命人道主义精神，文明用语，礼貌待患，坚持使用医学专业术语，严守医密，为病人提供全程优质高效
安全的诊疗服务,尽可能让每个病人都能满意地离开门诊，并在社会上树立良好的口碑。
一、准备工作：
1． 在上班时间前 5——10 分钟到达门诊（周一例会日须提前 20 分钟到岗）。
2． 签到，整理工作台、更换工作服、平底鞋、整理头发、化淡妆。
3． 药房向药品保管员领取差额补给的药品，与药品日报表核对验收，把药品按规定整齐摆放在药架上，并清
点数量，保障药品有效供应。
4． 收费人员检查备齐零找钱、收据、复写纸、计算器、验钞机等必要办公用品。
5． 参与医生、化验、治疗、护理等其他岗位员工的碰头会，对当日计划内复诊病人在以往的取药、交费时神态、
态度、言语及其他各项有关现象与其他岗位进行交流沟通，以便其他岗位工作顺利地开展，更好地为病人服
务。
二、划价、收费、发药工作的开展
㈠ 划价收费工作流程
1. 划价员见到病人进入药房立即站立并接过处方，确认药品的品名、规格和数量当天药房的库存是否足够。
（药品的库存药房人员要做到心中有数）。
2. 认真审阅处方后（对处方不明或书写不清之处应立即亲自咨询开处方的医生但不得随意更改处方，特殊情况
另行处理）按规定划价,如果药房没有处方所开的药品，想办法暗示医生更改处方，另用其他替代药品。
3. 计算：第一次计算出费用总和,记在心里或写在其他稿纸上，重新计
算第二遍结果与第一遍相同后，把得数留在计算器上，并写在稿纸上，盖上“现金收讫章”并站立报数，
留心观察患者的反应和经济状况，（若在优惠活动期内，报价应说明 “总额XXX，优惠（XXX×X%）=XX，
实收XX”如有优惠，则按优惠价计算），注意计算器上的得数不要消除。
4. 划价人员报价后，把处方交与收费人员，收费人员收到钱款后，在处方上写明金额，并开具票据，同时落实
复诊病人是否有欠帐，若有欠帐，应说服病人归还欠款。
注： A：报价时应当站立报出病人的名字和收费金额（语气要柔和，如有优惠，则先报原价，再报优惠幅度和
优惠后的价格）,并详细观察病人的神情和经济状况，事后向医生反馈，作为复诊时开处方的参考；病人如
对收费有异议，收费人员应对其解释如：
（1） 让利 50%——应说明药品利润按照国家标准只有 18%，我们是严格按照国家物价标准收费的，也就
是说我们让出了利润的一半；
（2） 优惠10%——应说明的是总费用优惠10%。（或是各项费用分别优惠的幅度。）
（3） 若病人提到药费贵时，可以从以下几方面进行解释----A 医院药真价实；B 医院药品疗效有保障；C
医院用药安全有保障。
B：收款时站立收费，细心观察患者听到处方金额后的反应及神态，并观察患者交款等各项细节。病人不愿
交费的，要灵活收存方单，避免让病人带走方单。若患者所带现金差额太大，可考虑让医生修改（重新开）处
方，由划价人员拿处方带患者到接诊医生处修改（重新开）后带回核发。所带现金差额不足 50 元以下的，视
患者具体情况，可酌情考虑给予暂欠，但必须由主诊医生签字，并说明下次就诊时还上，并记在账本上，下
次回收后应注销并填入当日报表。同时应在病人视线内收取现金（验清钞票真伪），并当场开出票据。
5. 粘贴：撕下记帐联和收据联，将收据联交付病人，把记帐联粘贴在处方背面并交付发药人员发药。
㈡ 取药核对流程
1． 发药人员接过处方，按处方足量取药，取下药品外包装，并仔细检查每种药品是否过期、变质、破损等，注
意严禁过期变质破损等不合格药品流出药房；口服及外用药品,按照处方核对药品规格、数量，详细标明药
品的用法和用量；注射用的药品：核对药品及其数量、规格与注射单是否相符；检查注射用水的质量是否浑
浊有杂质等。
1
2． 报出处方上病人的名字，将口服及外用药品交付病人并详细告知药品的用法、用量和注意事项，并嘱咐病人
再到诊室听取医生的详细医嘱；如有病人怀疑药品质量时，发药人员应根据病人所提的问题灵活回答并给
予相应承诺。
3. 发药人员把药品、注射单和治疗单交给患者（在不影响工作的情况下，最好由药房人员陪同患者把注射药品
送交护士站人员），发完药后，发药人员要在方单上签名，并收存处方及票据，妥善保管，以备统计。
4. 及时把所观察到患者的一些细节情况与医生及其他相关岗位人员交流反馈（交流反馈应注意时间和场合），
以便适时调整治疗方案和工作方法，更好地服务患者。
三、统计、结算及扫尾工作
1.在工作日结束 30 分钟前（有夜诊的，在 18：00 以后，夜诊收入列入次日计算），收费人员会同药房人员按
规定统计当日各种药品、卫材的消耗数量，各医生和各科室的收入，初诊、复诊、接诊、治疗、注射、化验、检
查等人次数，现金总收入，转账收入，患者欠款，收回欠款等等指标的数值，涉及耗用类指标由发药人员
统计，收费人员复核，收入类指标由收费人员统计，发药人员复核。
2.工作日完结(有夜诊的在 18：00 点后，禁止在 17：00 前结算)，根据初步统计结果制作处方封页，并由药房
及收费人员签字，同时填制药房药品日报表，填制门诊日报表当日栏除备用金类的各项指标，填写初诊人
次数时必须核实接诊医生及其他相关人员。
3.把门诊日报表、处方及收据存根交门诊管理人员核查后，把当日收入款项和门诊日报表、处方交管理人员保管，
并在交接时核实无误后由门诊主任或后勤当场签字，接收，并当场与管理人员核对零找钱金额是否相符。
4.盘点药柜药品，与药品日报表相核对，查对当日消耗并报出次日所需补给药品的品名和数量，有损耗的，必
须当天报出损耗情况。
5.整理药柜、工作台，清扫科室及责任区卫生，清理卫生垃圾。
6.关好科室电源，关紧门窗，锁好药柜及科室门。
7.每周日下午进行药房、药柜、工作责任区大扫除，药品规格、数量、有效期等盘查，落实报耗短少、失效药品数
量等相关工作。
8.和相关岗位人员交流，就自己岗位上掌握有关患者的情况进行沟通交流，并制定好第二天的工作方案。
9.每购进一批药品，根据发票所能提供的数量及时填写药品购进台账。
10.门诊内部人员及关系所需耗用药品也必须开具相应方单，由主任签字，所耗用药品另行统计，并做到日清月
结。
A、药房重地，非请勿入，控制药房工作间的进出人员，随手关门。
B、专科确需使用的“消”字号及个别三证或发票不全的药物要另行存放，妥善保管，不得放置在药架
上或其他显眼位置。
C、接受有关部门检查时，应由合作单位的相关人员陪同，否则，可灵活地婉言拒绝。
（内部资料不得外传！）
2
护士站日常工作操作规程及要求事项
以病人为中心，以门诊主任为核心，以诊室医生为龙头，各科室、各环节密切配合，树立高尚的医德医风 ，
发扬革命人道主义精神，文明用语，礼貌待患，坚持使用医学专业术语，严守医密，为病人提供全程优质高效
安全的诊疗服务,尽可能让每个病人都能满意地离开门诊，并在社会上树立良好的口碑。
一、每天上班时间要提前十分钟到岗，做好开诊前的准备工作：
1． 先签到，整理头发，穿上工作服戴上工作帽，佩戴胸卡，衣冠整齐，不得浓妆、佩戴手饰、不留长指甲、不得
穿高跟鞋。
2． 做好开诊前准备工作，包括对护士站及责任区的卫生清理，布置好输液室，保持窗户、地板、工作台整洁、明
亮，整齐摆放输液椅、输液架、置物架，保持清净、舒适的就医环境。
3． 做好对器械的消毒、擦拭，整齐摆放，消毒液、器械液按规定配制和更换标签。
4． 参与各科室岗位人员的“碰头会”，相互了解前一日的就诊病人的基本情况，特别是一些棘手、典型的病人，
做好当天的思想准备，以便更好地服务病人。
5． 周一（例会日）须提前 20 分钟到岗，准备好一周工作中记录下的一些问题或好的建议等，准时参加例会。
6． 要随时检查抢救药品、器械等必需用品是否齐全，要放于固定位置，以备抢救使用。
二、按时进入岗位，要以饱满的精神状态，微笑地迎接新一天的工作。
1.严格执行各项规章制度和操作规范。
2.服从护士长的领导，对工作认真负责。
3.接到药品时立即检查药品质量并严格执行“三查七对一注意”制度，同时检查注射单收费时是否盖章，输液
操作人员操作后须在注射单上签字。
4.给病人安排好座位，倒开水，征求病人意见打开其喜欢的电视频道（注意不选择本地同行业播放广告的频
道），尽量播放VCD 碟片或健康教育片，在没有病人的情况下，上班时间工作人员不得看电视。
5.详细做好每一位病人的输液肌注记录(姓名、年龄、用药情况、输液次数等)。
6.规范操作，凡各种注射严格按药品使用说明的规范处方和医嘱执行，对能引起过敏的药物，必须按规定做好
注射前的过敏试验,同时做好过敏试验记录。
7.严格使用一次性医疗卫生用品，注射时做到一人一针一管，用完后当即毁形浸泡消毒，并做做好消毒和毁形
记录。
8.给病人扎针，要求尽可能做到一次穿刺成功，减少病人的痛苦。
9.坚守岗位，非工作需要上班时间不得窜岗，对病人热情体贴，密切关注注射或药物反应情况，发生注射反应
或意外，应立即处置并及时报告医生。
10.保持输液室的整洁、安静，维持就诊秩序，对一些特殊的病人要灵活安排。
11.善于和病人交谈，谈话时观察病人的神态并从交谈中了解病人的就医心理、家庭状况、职业、住址、经济条件，
对疾病的态度，通过何种途径得知我们专科信息以及对我们的门诊工作有何看法或建议等等。
12.在交谈中有艺术地给病人介绍接诊医生的精湛技术、专科的治疗特色和疗效、诊疗设备的先进可靠，让病人
对专科有信赖感。结合所了解到病人的情况，有的放矢地引导病人配合医生按拟就的治疗方案坚持规则、足量、
彻底治疗（在交流中可举些例子来加以说明，以说服病人配合医生治疗。）
13.做好与疾病有关的卫生、保健以及应注意事项的宣传，帮助病人树立战胜疾病的信心。
14.利用空闲时间学习专业技能知识，提高专业水平。
15.应做好交接班工作(包括:A 物品、药品、卫生交接班；B 急救药品交接班；C 病人病情、输液治疗情况交接。)，
3
摘要：

药房划价、收费日常操作规程及要求事项以病人为中心，以门诊主任为核心，以诊室医生为龙头，各科室、各环节密切配合，树立高尚的医德医风，发扬革命人道主义精神，文明用语，礼貌待患，坚持使用医学专业术语，严守医密，为病人提供全程优质高效安全的诊疗服务,尽可能让每个病人都能满意地离开门诊，并在社会上树立良好的口碑。一、准备工作：1．在上班时间前5——10分钟到达门诊（周一例会日须提前20分钟到岗）。2．签到，整理工作台、更换工作服、平底鞋、整理头发、化淡妆。3．药房向药品保管员领取差额补给的药品，与药品日报表核对验收，把药品按规定整齐摆放在药架上，并清点数量，保障药品有效供应。4．收费人员检查备齐零找钱、...

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