售后服务指南售后服务管理制度

2025-06-01 0 0 92KB 11 页 10玖币

侵权投诉

售后服务指南

1、售后服务管理制度

A、售后服务类别：

1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，

面向客户收取服务费用者属于此类。

2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，

依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用

者属于此类。

3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，

在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

B、售后服务作业内容：

1）接受客户咨询与意见；

2）受理产品保修、保换政策；

服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、

耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户

同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记

于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务

部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标

准）。

3）受理客户投诉；

a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。

c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理

报告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人

员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节，

由相应部门向客户做出解释或道歉，并改进服务质量直至客户满意。

d、投诉事故处理完成，客户投诉处理人在《客户投诉处理报告》的原

因分析、处理意见、改良措施栏经直接上级核实同意后填上回复结果。

e、客户投诉处理完成后，由投诉处理人将《客户投诉处理报告》处理

结果回复客户，服务部对处理完毕的《客户投诉处理报告》进行存档

保存，并对相应的工作加以改进。

4）客户回访与满意度调查；

a、服务部针对经销商对销售部门的售前、售中服务质量进行每月定期

客户满意度调查，对调查结果按客户满意程度或客户不满意原因进

行分类解决，调查结果收集存档，以备对解决结果进行跟进检查。

b、服务部针对直接用户、零售商每月定期进行回访，对客户的建议、

抱怨及技术员的品评服务部及时进行受理，并根据客户的满意度打

分状况，作为相关人员每月绩效考核的标准项目。

c、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部即提呈总经理核阅，

提前加以处理，并将处理情况函告知客户。其属一般性质者，服务部

自行酌情处理并将处理结果，以书面形式或电话通知客户.

售后技术咨询、售中技术支持

a、对于客户维修服务的售后技术咨询，技术员应耐心与客户沟通解

答并正确引导客户。

b、售中的技术支持，包括软件安装服务、上门安装服务，在技术人

员接到公司工作通知后，应即走流程为客户服务。

2、表 7：《顾客满意度调查表》

2、质保判定方法：

1、第一优先判定方法：

以有效三包卡及发票的日期作为期限的判定起始日。按照三包规定，

三包产品送修必须要有该产品的有效三包卡及发票；

1）有效三包卡必须具有以下信息：

产品信息：产品名称、产品型号、产品序列号

消费者信息：消费者名称、联系电话、地址

销售单位信息：销售单位名称、电话、地址、销售日期、发票号码

2）有效三包卡必须由销售单位（经销商）盖章，且无任何涂改痕迹，

否则视为无效。

3）若保修卡要求刮开注册密码区涂层获得密码后电话注册方式的，

消费者必须先进行注册。

3）有效发票必须注明产品名称、产品序列号、消费者资料、销售单位

加盖印章，发票上不得有任何涂改痕迹，否则视为无效。

2、第二判定方法：

在客户无法提供有效三包卡和发票的情况下，亦可选择以生产日期

判定：生产日期是指产品的制造日期，根据产品规格标签上的产品

序列号可读出；以生产日期作为质保起始日，期限计算如下：

（生产日期 + 产品送修日期）≤ 三包卡质保天数（为有效质保期）

*注：以上两种质保判定方法，机器保换必须配件齐全。

3、上门服务定义及范围、标准

1）上门服务类别：无偿上门服务、有偿上门服务

2）无偿上门服务定义：

质保期内机器发生硬件故障属免费保修范围，且在三包承诺上门期

内可提供无偿上门，反之则按有偿服务收取。

3）无偿上门类型：

BenQ 投影机、BenQ LCD、BenQ 笔记本、Great Wall LCD、Great Wall

PC（主机）、Great Wall CRT

Gateway PC

4）上门流程：

Great Wall 服务热线：400-811-8888

BenQ 服务热线：400-888-0333

Gateway 服务热线：400-811-7118

联进达服务部售后热线：0755-83697299

注：以上机台故障必须是硬件问题才可提供上门服务。

用户电话报修登记并向指定客户

服务中心派单

服务中心与用户预约

执行上门服务回访满意度结束

开始

上门服务的确定

5）有偿上门服务定义：产品出现故障，不符合免费保修、保换范围；

有偿上门服务收费责任定义：

① 承诺上门产品，保内出现故障属免费范围，但已过免费上门期，

收取客户上门费用。

② 承诺上门产品，保外产品出现故障，同样收取客户上门费用。

4、服务承诺制

目的：为了获得客户忠诚度，提供级别化服务，提高服务的有效性，

增加客户满意度，统一对外客户售后服务承诺，特规范服务标准制

定本服务承诺管理制度。

1、产品厂家售后质保承诺标准：

产品名称保换期限保修期限是否有上门（期

限）

BenQ LCD（14'、15'、17'）1个月1年是（厂家）1年

BenQ LCD（19'、20'、23'）1个月3年是（厂家）1年

BenQ 投影机（灯泡、附件

除外）1个月2年是 2 年

BenQ 投影机灯泡无6个月（ 1000 小时

内）否

BenQ 投影机遥控器无2年否

BenQ 笔记本主要部件15 天2年是（厂家）1年

BenQ 笔记本整机

（随机资料、软件介质除

外）

15 天

1年是（厂家）1年

备注：BenQ 笔记本只提供保修期上门

BenQ 笔记本

预装软件、随机标配电池、

光驱

无1年否

BenQ 笔记本

随机软件、遥控器、电源线3个月无否

BenQ 光存储（CDROM）3个月1年否

BenQ 数码相机

主机、内置锂电池、外置锂

电池

15 天1年否

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摘要：

售后服务指南1、售后服务管理制度A、售后服务类别：1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。B、售后服务作业内容：1）接受客户咨询与意见；2）受理产品保修、保换政策；服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务...

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