第十一章：客户关系管理咨询工具

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图11-1 客户类别管理典型模式

图11-2 以客户为中心的连续阶段

表11-1 典型的 CRM 角色、职责与重要业绩指标

角色职责重要业绩指标

客户类别管理

将类别获利能力与客户终生价值极大化：

创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品

与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对

每一类别做的动作

利润／终生价值

市场占有率／长期利润

客户获取至保留比率

专家团队来支持客户类别管理团队

渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：

用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠

道机会

策略研究计划的品质与及时性

回复询问的速度

分析结果的及时性与可用性

预测模式的精确度

传递分析结果的速度与效率

渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：进入市场渠道成本效率

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摘要：

图11-1客户类别管理典型模式图11-2以客户为中心的连续阶段表11-1典型的CRM角色、职责与重要业绩指标角色职责重要业绩指标客户类别管理将类别获利能力与客户终生价值极大化：创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对每一类别做的动作利润／终生价值市场占有率／长期利润客户获取至保留比率专家团队来支持客户类别管理团队渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠道机会策略研究计划的品质与及时性回复询问的速度分析结果的及时性与可用性预测模式的精确度传递分析结果的速度与效率渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：进入市...

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