AA物业客服管理制度手册
2025-06-11
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AA 物业客服管理制度手册
物业客服管理制度手册
目 录
1. 组织架构图 [ 略 ] 1
2. 物业客服部工作范围 2
3. 工作质量目标 3
4. 部门岗位职责 4
4.1. 客服部经理岗位职责 4
4.2. 客服管家岗位职责 5
4.3. 客服部前台岗位职责 5
4.4. 绿化保洁领班岗位职责 6
4.5. 客服部夜值岗位职责 7
5. 部门内部规章制度 8
5.1. 业主违章处理标准作业规程 8
5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 11
5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 17
5.4. 档案管理标准作业规程 20
5.5. 办理入住标准作业规程 21
5.6. 服务收费标准作业规程 23
5.7. 客户申请服务标准作业规程 23
5.8. 前台管理标准作业规程 24
5.9. 客户服务查询标准作业规程 26
5.10. 外借物品标准作业规程 26
5.11. 小件物品寄存标准规程 27
5.12. 处理业主投诉标准作业规程 28
5.13. 巡视工作标准作业规程 31
5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 33
5.15. 空置房管理标准作业规程 34
5.16. 业主装修标准作业规程…………...34
5.17. 业主求助服务管理作业规程 36
5.18. 值班与交接班标准作业规程 38
5.19. 社区文体活动组织实施标准作业程序 40
5.20. 业主意见征询标准作业规程 40
5.21. 特殊事件处理标准作业规程 41
6. 相关表格清单 44
6.1. 附件一《业主违章处理记录表》 44
6.2. 附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》45
6.3. 附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》46
6.4. 附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》47
6.5. 附件五《小区客服中心业主档案目录》 48
6.6. 附件六《业主情况登记表》 49
6.7. 附件七《小区物品领用登记表》 50
6.8. 附件八《缴款通知书》 50
6.9. 附件九《催缴通知书（1）》52
6.10. 附件十《客服中心业主\租户收费单签收表》 53
6.11. 附件十一《小区客服中心特约服务收费单（三联）》 54
6.12. 附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》 55
6.13. 附件十三《电梯搬家预约单》 56
6.14. 附件十四《小区客服中心来电来访记录表》 57
6.15. 附件十五《借物登记表》 58
6.16. 附件十六《寄存单》 59
6.17. 附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》 60
6.18. 附件十八《业户投诉登记表》 60
6.19. 附件十九《业户投诉处理单》 62
6.20. 附件二十《综合巡查登记表》 63
6.21. 附件二十一《综合巡查问题处理表》 64
6.22. 附件二十二《业主意见反馈表》 65
6.23. 附件二十三《空置房登记表》 66
6.24. 附件二十四《业主求助登记表》 67
6.25. 附件二十五《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》68
6.26. 附件二十六《社区文化活动登记表》 69
6.27. 附件二十七《服务意见征询表》 70
6.28 附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》72
6.29. 附件二十九《装修管理规定》…………………………………………………73
6.30. 附件三十《装修管理协议》………………………………………………………
75
6.31. 附件三十一《装修施工收费单》…………………………………………………
77
6.32. 附件三十二《装修施工收费标准》………………………………………………
78
6.33. 附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》……………………………
79
6.34. 附件三十四《装修承诺书》………………………………………………………
80
6.35. 附件三十五《装修施工审批表》…………………………………………………
81
6.36. 附件三十六《装修施工许可证》…………………………………………………
82
6.37. 附件三十七《装修验收整改通知书》……………………………………………
83
6.38. 附件三十八《装修施工人员登记表》…………………………………………84
6.39. 附件三十九《装修违规整改通知书》……………………………………………
85
6.40. 附件四十《动火许可证》…………………………………………………………
86
A. 组织架构图 [ 略 ]
B. 物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，
展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使
业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理
1
服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主
等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业
主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现
这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素
质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应
的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的
人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客
户服务需求的感悟力。
小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的
24 小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服
部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的
模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满
足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服
务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。
2
摘要：
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更多资料淘宝搜索店铺商道学院微信76650998AA物业客服管理制度手册物业客服管理制度手册目录1.组织架构图[略]12.物业客服部工作范围23.工作质量目标34.部门岗位职责44.1.客服部经理岗位职责44.2.客服管家岗位职责54.3.客服部前台岗位职责54.4.绿化保洁领班岗位职责64.5.客服部夜值岗位职责75.部门内部规章制度85.1.业主违章处理标准作业规程85.2.客服部员工服务管理标准作业规程115.3.客服部员工绩效考评实施标准作业规程175.4.档案管理标准作业规程205.5.办理入住标准作业规程215.6.服务收费标准作业规程235.7.客户申请服务标准作业规程235.8...
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