施工计划方案及售后服务

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目 录
第1章 技术、售后服务计划及质量保障措施................................................................................................2
1.1 售后服务体系及服务方式....................................................................................................................2
1.1.1
售后服务体系
...................................................................................................................................2
1.1.2
服务方式
...........................................................................................................................................3
1.2 售后服务机构设置和人员配置............................................................................................................3
1.2.1
售后服务机构
...................................................................................................................................3
1.2.2
人员配置
...........................................................................................................................................4
1.2.3
服务流程
...........................................................................................................................................5
1.3 售后服务承诺及响应措施....................................................................................................................6
1.3.1
技术保障
...........................................................................................................................................6
1.3.2
故障响应
...........................................................................................................................................6
1.3.3
售后服务期
.......................................................................................................................................6
1.3.4
保修期后的技术支持服务
...............................................................................................................7
1.3.5
免费技术培训
...................................................................................................................................7
1.3.6
定期巡检制度
...................................................................................................................................7
1.3.7
售后服务承诺
...................................................................................................................................7
1.3.8
维修方式方法
...................................................................................................................................9
1.3.9
售后服务交通通信
...........................................................................................................................9
1.3.10
回访制度
....................................................................................................................................10
1.3.11
维修用户满意率及上报制度
....................................................................................................11
1.4 维修服务工作流程..............................................................................................................................12
1.5 维护程序..............................................................................................................................................13
1.6 售后服务落实保障制度......................................................................................................................17
1.7 服务态度..............................................................................................................................................17
1.8 系统操作培训计划..............................................................................................................................19
1.8.1
培训原则
.........................................................................................................................................19
1.8.2
培训要求
.........................................................................................................................................19
1.8.3
培训流程
.........................................................................................................................................19
1.8.4
培训计划
.........................................................................................................................................20
1
第2章 安装方案..............................................................................................................................................22
2.1 项目启动..............................................................................................................................................22
2.2 交货计划..............................................................................................................................................22
2.3 项目实施..............................................................................................................................................23
2.3.1
项目概述
.........................................................................................................................................23
2.3.2
前期准备
.........................................................................................................................................24
2.3.3
设备到货
.........................................................................................................................................24
2.4 工程安装..............................................................................................................................................25
2.4.1
设备安装
.........................................................................................................................................25
2.4.2
功能测试
.........................................................................................................................................25
2.5 项目验收..............................................................................................................................................26
2.5.1
系统初验
.........................................................................................................................................26
2.5.2
试运行
.............................................................................................................................................26
2.5.3
人员培训
.........................................................................................................................................27
2.5.4
文档移交
.........................................................................................................................................27
2.5.5
终验交付
.........................................................................................................................................28
2.5.6
项目总结
.........................................................................................................................................28
第1章 技术、售后服务计划及质量保障措施
2
1.1 售后服务体系及服务方式
1.1.1 售后服务体系
武汉市德发电子信息有限公司的售后服务体系是一个壹级服务体系，
有专门的售后部为客户提供服务，由技术工程部提供技术保障。
◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与
管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日
常运作。
◆专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配备专职的技术支
持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服
务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心
的日常技术支持与监督工作。
◆备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和
维修人员及时进行维修工作。
1.1.2 服务方式
◆本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅的方
式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对
系统进行日常的运行和维护。
◆专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术
人员义务巡检一次至二次。
3
1.2 售后服务机构设置和人员配置
1.2.1 售后服务机构
本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优
秀的客户服务人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供
最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。
1.2.2 人员配置
我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样，
系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可
随时响应用户的呼叫。
主要负责人员：
信息平台总指挥： 石虎瑞
信息平台调配员： 施玉双
产品研发部负责人： 邓韵雄
技术支持部负责人： 黄旭东
系统工程部负责人： 陶茂佳
业务联络部负责人： 杜方华
服务质量监督负责： 刘明
4
1.2.3 服务流程
(1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件
(2)详细填写故障信息卡
(3)调用用户档案
(4)初步分析故障原因
(5)启动相应维修程序
(6)回电确认故障现象
(7)提出解决办法
(8)领取维修备件
(9)上门维修或维护
(10)服务平台电话追踪
(11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查
(12)填写《维修报告和用户意见书》
(13)打扫清理维修现场
(14)返回后将《维修报告和用户意见书》存档
(15)服务平台在维修后回访
(16)事件全部记录编号归档。
5
摘要：

目录第1章技术、售后服务计划及质量保障措施................................................................................................21.1售后服务体系及服务方式....................................................................................................................21.1.1售后服务体系...........................................

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