呼叫中心员工绩效考核办法 (1)

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呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目

标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分

为 3 个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于

这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，

起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是

对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量

指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为

月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的

及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务

指标 * 100%

其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席

人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为

例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在

一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部

分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二

次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的

成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心

运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统

直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标

服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２— 客户投诉数* 客

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摘要：

呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身...

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