酒店年度工作总结

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酒店 2024 年度工作总结及 2024 工作计划

时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定

的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理

内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，

始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设

施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎

缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，

2024 年度出租率比 2024 年度增长 10%，营业收入增长 9%。现将 2024

年工作情况及 2024 年工作设想汇报如下。

一、2024 年企业经济指标完成情况

全年收入合计万元，比上年收入合计增加万元。客房收入

万元，比上年客房收入万元增加万元，上升 %，年均出

租率达到 79%，增长 9%；平均房价元，增长元；全年接待会

议、团体客户 59 个，比去年增加 29 个，消费金额 192 万元，比去年

增加 107 万元；全年接待宾客人次，其中外宾人次。

二、营销工作开展情况

酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市

场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。酒店

加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握周边

市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。我们

坚信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难，加大

了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培养新的

客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源集中区域

延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明

德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。

对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人

带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一

介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议，并

收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做好接

待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根据自己的工作经验

提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专

门会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员根据客人

要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证会议顺

利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并为客户

24 小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述

努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会议、团体

接待量也得到较大提高。

在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人

的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工

作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好

的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复，在回复中对客

人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络客人评价中提出

的问题，及时查找自身问题并予以排除，及时通过回复系统和客人

沟通及适当解释，消除其他准备预定客人的误解。

三、企业各项基础管理工作开展情况。

1、加强教育培训，提升服务水平

服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店春

节后就开展了为期一个月的培训月工作，使培训成为酒店在新的一

年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节，有针对性的制

定培训计划，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培

训目标具体化和可操作化。

培训工作的成功与否，离不开考核工作，酒店在培训开始时就

做好了相关的准备，各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅

部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中设置各

种问题，对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部

在考核中采取客房服务实操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、

观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服

务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对

设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修，按照实际工作

中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后，酒店进行了

全员培训考核答卷，对整个培训工作进行检验。

经过培训增强员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念，使员

工掌握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。

2、精细管理谋发展，创新经营增效益

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我

们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进

一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务，统一

着装，文明用语，挂牌上岗，对每一位客人，她们都热情接待，微

笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。客房部人员克服

年龄比较大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的工

作量随之加大，但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作，辛勤

的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门，

早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验，但她们相信世上无难

事只怕有心人，每天不管住的多远，她们六点就要到店进行开餐准

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酒店2024年度工作总结及2024工作计划时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，2024年度出租率比2024年度增长10%，营业收入增长9%。现将2024年工作情况及2024年工作设想汇报如下。一、2024年企业经济指标完成情况全年收入合计万元，比上年收入合计增加万元。客房收入万元，比...

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