物业管理常见投诉话术

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侵权投诉

物业管理常见投诉话术

客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房

号是？（资料弹屏）请问住址是 X 园 X 栋 X 号房吗？顾客： X 花园 X 栋 X 号。客服：

（按查询资料）请问是 X 先生女士吗？顾客：是啊。客服：很抱歉了，X 先生女士，给

您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员

再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，

对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希

望你们能解决。客服：X 先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。客服：

好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。顾客：好的

客服：感谢您的来电，再见！备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在

线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当

转入到法律法规话术。运用到法律法规的话术注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对

顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及

时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠

叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很

清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问

法。例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式）

此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话

的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将

管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么

收取管理费？

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摘要：

物业管理常见投诉话术客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？顾客：X花园X栋X号。客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？顾客：是啊。客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希望你们能解决。客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。顾客：好的客服：感...

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