窗帘布艺专卖店员工工作指导手册-店的仪容仪表培训（DOC 49页）

2025-06-24 0 0 1.42MB 50 页 10玖币

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仪容仪表

店员的主要职责是接待顾客。通过各种方式满足顾客的各种需求,说服顾客

购店内的商品,促成交易.

店员的礼仪:专卖店特别讲究格调高雅、气氛和谐,所以店员的礼仪十分重要.

因为店员是专卖店的形象代表,给顾客一个好的印象,在成为一个推销高手之前,

必须是一个合格的礼仪人员.

一、仪容：最基本的是清洁.看上去要给人一种干净、整洁、亲切的感觉.

1、头发要梳理整齐,刘海不遮面,不染夸张的发色,长发尽量扎起,勤洗头,

勤剪头发.

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2、口气要清新,养成早晚刷牙的习惯,上班前避免吃会引起异味的食品.

3、指甲要干净.不能留长指甲（超过 3mm）,不能涂有颜色的指甲油,

勤洗手.

4、化淡妆。润肤打底—粉底—眼妆（涂眼影、睫毛液、画眉）—整妆

（适量的腮红和亮泽的口红）—补妆（餐后补妆）.

5、男士店员脸部干净不留胡子,不抽烟（如确实要抽烟的请店外解决,然

后用茶叶水漱口才能接待客人）.

二、服装的合宜:

穿戴统一的制服,胸牌佩戴在左胸上方,给人一种规范整齐的感觉.

1、男性店员:A 要戴领带,领带扎系的得当,衬衣袖口纽扣扣好,衬衣束入

裤内,系黑色或与裤近色的皮带,西裤裤脚离地 2cm,穿黑色皮鞋和黑

色或深色袜.

B 制服勤洗换,保持干净整洁.

2、女性店员: A 统一工作服,纽扣、拉链要整齐,衣服不宜多装物品.

B 不能佩戴夸张的饰物,饰物尽量不要外露于工作服外（结婚、订

婚戒指除外）

C 鞋子颜色应和制服配套.

D 制服勤洗换,保持干净整洁.

三、言行举止（清爽、干净的姿势）:

1、除了问候言语外,还有相应的动作配合,例如:导购时适当的手势引领

客人方向,让客人随着你的方向经行选购.在迎客时,马上站起来上前

拉门请进,微笑问好“欢迎光临”、“请随便看看”等.

站姿－在交谈中,正确的站姿同样重要.身体首先要站正,背要直,脸向

客人,随时留意客人的举止,下颚轻轻向内缩,保持微笑,双手自然下垂

或双手交叠自然垂放于身体的前或后.脚跟合拢,脚尖呈 V型45 度角

张开,再为自己找出一个亲切、优雅的笑容,细心聆听,把握每个时机进

行导购.

2、落单或看广告书参考款式时的交谈,需要与客人坐下,店员应手势示意

拉椅让座说“请坐”、“请饮杯水”、“慢慢看”,然后自己边在客人

的旁边坐下,继续接待工作,适当时用身体语言.例如:轻拍客人的手或

报以点头,目光交流.

坐姿：A在这过程中坐姿也很重要.首先身要直,双膝应并拢,向旁侧

45 度角,脚跟提起,脚尖微向下压,双手不能托下巴,身体不可紧靠椅

背或弯腰驼背,有碍观瞻.

B 到顾客家中拜访的坐姿:腰要直,身要正,双膝并拢,向弯侧 45

度角.

形姿：A要轻盈、平稳、自然,不要左顾右盼或低头.

B 要挺胸收腹,腰直,双手自然摆动,步伐适中.

C 保持面带笑容,精神饱满,给人自信的感觉.

四、基本的待客用语:

对客人的招呼语：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我们又见

面了”、“认识您很高兴”、“有什么事可以帮您”、“请喝茶（水）”.

在导购过程中,注意观察谁是买主,谁是出主意的人.讲的时候应对买主,眼

要照顾朋友的表情,不要忽视身边的人,如两人分开看时,应跟另一个说“先

生”或“小姐”“您看中哪一个请随时叫我,我马上就来.”“也可以叫另一位店

员为您服务,她们都很有经验.”

接待的常用语言：“请这边坐”、“请跟我来”、“请往这边走”、“好的,

马上来”、“请您稍后”、“对不起让您久等了”、“这些很受欢迎”、“这最

适合您的装修风格”、“您很有品位”、“有需要请叫我,我马上来”、“对不

起”、“不好意思”、“抱歉”、“谢谢”、“欢迎再来”等等.

说礼貌语言时要习惯让声音洪亮、开朗、自然、用心表达.客人踏入专卖店

时,我们对他的招呼以及第一句话表示出对顾客光临的一中真诚.说“抱歉”、

“很高兴又见面了”要发自内心,就算进店的顾客什么也没买,也要记得对他说

“欢迎光临”、“谢谢”这两句话,期待他下次光临,当将商品（提货、带走

的）找钱交个客人后,接着说“谢谢您的惠顾,欢迎再来”抱着客人谢意送客人

离去.

五、接听电话:

1、提起电话即说:“您好（早晨）,易麦斯布艺！有什么事可以帮您？”.

要脸带笑容,语音亲切,正常情况下响铃不超过 3声响（有客人的情

况下,不可随意接听,如真非接不可的必须与顾客表示歉意后在听）.

2、顾客要找另一位同事说:“先生/小姐,请您稍等.”然后用手盖着话筒,在

叫该同事接听.接听的同事应说:“您好,我是X小姐,有什么事可以帮

到您？”

3、顾客要找的同事如果不在场或还没上班,接听电话的店员应说:“X 小

姐外出帮顾客上门设计或量尺寸了,我可以帮到您吗？或者留下您的

口信,我帮您传达.”

4、如果顾客需要咨询窗帘各方面的问题或疑难,我们必须用专业的知识

及建议去解答,细心聆听.

5、顾客要查询安装时间时说:“先生或小姐,麻烦您拨打我们安装技术部

的电话:3506669 找X小姐,她会为您合理的安排.”

6、顾客一定要店员查询安装时说:“请您稍等一会儿,我马上打电话去安

装技术部查询,然后再答复您好吗？”.

7、单上的安装日期没有改动,已知货齐备,安装也有安排了,应说:“请稍

等安装技术部已有安排,他们去给您安装前会跟您联系的.”如果客人

说“我 X点才有时间,到时你们过去啦”我们回应客人说:“好的,我马

上转告安装技术部为您安排,如有问题,我们会提前通知您的.”

8、顾客来电问安装人员过去没有,店员如知道安装已在路上的应说:“请

稍候,我们的安装人员很快就到,请您准备好余款,他们安装完毕验收

后会收齐余款的,并带给您有关单据,请放心.”

9、接听投诉电话时,应细心聆听,让客人发泄完才分析解答问题（避免争

辩抢答）,可以这样说:“先生或小姐,请您先别生气,身体要紧,您的心

情我理解,既然问题已经发生了,我们一定帮您解决好.”

10、接听投诉电话挂机前要道歉说再见,并让对方先挂机我们才能挂机.

六、商业礼仪:

1、面带微笑,举止文明大方,端庄稳重,进入专卖店与顾客相遇时,要点头

微笑打招呼:“您好,欢迎光临！”

2、顾客选购时或行走时相遇,应礼让先行,并微笑点头,示意后立即投入

自己的工作中.

3、当顾客第一次进入专卖店不清楚需要的选购商品的方向时,应主动上

前打招呼,手势引导或带他去目的地选购,引领顾客人时应走在客人的

左侧前方.

4、有顾客在场店员不可双手交置于胸前或插手口袋,不可当众打瞌睡及

吃零食、打喷嚏和咳漱应以手掩口.

5、顾客要离开时,要走在顾客的前方,拉门送行,并说:“慢走,有空再来.”

等,目送离去.

6、出入办公室行走及开关门动作轻便,不要打扰他人工作,进办公室请先

敲门,得到允许方可入内.

7、上班时间不要谈论与工作无关的事情,或离岗到其他地方闲聊.

8、工作场所不能大声喧哗,随意争跑、抢先行走,要保持良好的个人涵养

素质.

9、与人交谈或参加会议时,身要正、自然、细心聆听,适时点头或微笑.

10、上班时间原则上不可以打私人电话或非公事会客（如接待朋友、家

人）,如确实有事应长话短说,不能超过 3分钟.

11、参加公司和专卖店的各种会议、集会、培训课、应按时到达,不要迟到、

早退,会议过程保持安静,手机调至静音或关机,保持端庄坐姿,仔细聆

听,做好记录.

七、有始有终—欢送顾客的技巧:

当顾客买下商品后,以为交易完成,丢下顾客去做别的事,这是大忌.这很容

易使顾客产生一种受冷落的感觉,这次交易完毕并不表示您与客人的关系就此

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仪容仪表店员的主要职责是接待顾客。通过各种方式满足顾客的各种需求,说服顾客购店内的商品,促成交易.店员的礼仪:专卖店特别讲究格调高雅、气氛和谐,所以店员的礼仪十分重要.因为店员是专卖店的形象代表,给顾客一个好的印象,在成为一个推销高手之前,必须是一个合格的礼仪人员.一、仪容：最基本的是清洁.看上去要给人一种干净、整洁、亲切的感觉.1、头发要梳理整齐,刘海不遮面,不染夸张的发色,长发尽量扎起,勤洗头,勤剪头发.来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载2、口气要清新,养成早晚刷牙的习惯,上班前避免吃会引起异味的食品.3、指甲要干净.不能留长指甲（超过3mm）,不能涂有颜色的指甲油,勤洗...

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