促销员职业化训练

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促销员职业化训练

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲促销员应有的认识和从业观念

1．前言

2．促销员的工作使命和工作职责

3．促销员应具备的业务素质

4．促销员的三大服务与五 S原则

第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范

1．促销员应掌握的基本知识

2．促销员的工作流程和规范

3．营业中的辅助工作

第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

1．顾客的涵义和类型

2．五种不同类型的顾客

3．实战演练：yes yes 法

4．十一种顾客的心理

5. 如何掌握顾客心理

第四讲促销员的仪表形象设计

1．促销员仪表的基本要求

2．促销员的站姿与行进姿势训练 3．促销员的商业礼仪

4．促销员的接待礼仪

第五讲促销员的语言艺术（一）

1．促销员用语的基本原则

2．如何正确使用服务用语

3．声音的表现与应用

第六讲促销员的语言艺术（二）

1．有效处理顾客的抱怨

2．抱怨处理过程中的“禁句”

3．对顾客抱怨的紧急处理步骤

第七讲促销员如何与顾客沟通

1．与顾客保持良好关系的方法

2．接近顾客的适当时机

3．辨明激发需要

4．成交前的信号及成交方法

第八讲销售服务技巧（一）

1．学会倾听顾客的声音

2．倾听的五个层次

3．听的三大原则

4．微笑服务的魅力

第九讲销售服务技巧（二）

1．运用“FAB”技巧引导顾客

2．说明特点的四个注意点

3．传达信息时要注意的事项

4．运用身体语言的技巧

5. 实战演练

第十讲销售服务技巧（三）

1．如何了解并分析购买动机

2．销售服务的三种方法

3．销售服务的三大关键环节

4．促销员销售的五大秘诀

5. 促销员常用的商品销售法

第十一讲销售服务技巧（四）

1．如何吸引顾客前来购物

2．如何留住老主顾

3．接待不同顾客的艺术

4. 六种促销方法

5. 实战演练

第十二讲销售常识的掌握

1．商品陈列

2．促销活动执行

3．商品退货常识

4．实战案例



促销员工作的使命和职责

1．促销员的工作使命

【案例 1】

快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，

还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿

吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，

但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，

你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地

说：“什么服务态度！”就推门而去。

【案例 2】

张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律 8折，部分商品 5～6折”，怦然心动，走

了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快 9点了，商场就要打烊了，只好把

衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员

回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间

一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们

不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到

的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、

愉悦的声音，张先生的心中十分感动。

两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是

一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一

个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。

通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功

能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购

买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。

2．促销员扮演的角色

促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：

◆商店或企业的代表者

促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商

店的服务风格与精神面貌。

◆信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能

及时热情地给予详细地解答。

◆顾客的生活顾问

促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的

益处，为顾客提供最好的建议和帮助。

◆服务大使

商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质

的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服

务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记

自己是为顾客服务的促销员。

◆商店或企业与消费者之间的桥梁

促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务

的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

3．促销员的工作职责

促销员的工作职责主要有：

◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知

名度。

◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。

◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆

放整齐、清洁有序。

◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其

做出正确地选择。

◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营

业额。

◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店

长汇报。

◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。

◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。

◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。

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摘要：

促销员职业化训练★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲促销员应有的认识和从业观念1．前言2．促销员的工作使命和工作职责3．促销员应具备的业务素质4．促销员的三大服务与五S原则第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范1．促销员应掌握的基本知识2．促销员的工作流程和规范3．营业中的辅助工作第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为1．顾客的涵义和类型2．五种不同类型的顾客3．实战演练：yesyes法4．十一种顾客的心理5.如何掌握顾客心理第四讲促销员的仪表形象设计1．促销员仪表的基本要求2．促销员的站姿与行进姿势训练3．促销员的商业礼仪4．促销员的接待礼仪第五讲促销员的语言艺术（一）1．促销...

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