佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册（DOC 59页）

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佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册

前言……………………………………………………3

第一章导购员的基本素养…………………………4－7

第二章导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12

第三章处理顾客异议的技巧………………………12－15

第四章售后服务的要求……………………………15－17

第五章顾客类型分析及相应策略…………………17－20

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第六章专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理…… 20－22

第七章系统家具的基本知识……………………… 22－28

附录一：有关导购进程中遇到的若干问题……… 28－31

附录二：附加推销……………………………………31－32

附录三：导购员如何巩固并扩大客户资源？………32－33

前言

――如何成为一名优秀的导购员

如今，柜台是市场的窗口，也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的

状况，也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给顾客带

来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一

道关：顾客不喜欢的导购员。为此，专卖店导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾

客喜欢的亲和力的导购员，以达到产品决胜终端的目的。

那么，如何才能成为一名优秀的导购员呢？我们认为，只有具备了以下几点要求，他（她）才能称

得上是一名出色的导购员。

首先，要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日

复一日站立在导购台上，只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新，才能在看似简单重复的导购中

提升水平，提升自我。

其次，要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力，只有熟记产品知识、成为产品

的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。

第三，要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口，其言谈举止、给顾客所

传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用，责任重大，为

公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅；而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到

公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性，才能潜意识地在每天工作中去履行责任心，

才能干好每一件事。

第四，善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉，使命就是为了卖得更好。因而，导购员要

学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临，刺激消费者的购

买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升和品牌形象。

第五，良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题，遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对，

要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解；并将问题归纳记

录；处理投诉时切忌立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难

顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚，如果自己还不能解决，应及时汇报给领

导让其协助解决。

工作源于勤奋，成功在于敬业。我们也真诚地希望，通过本书的编写，能够给那些正处于最前线传

播“伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助和指引，并助他（她）们成为一名出色的伊百丽高级导购人

员！

第一章导购员的基本素养

一、导购的涵义

“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,

运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。

二、导购员的基本职责

（1）通过在货场与消费者交流，并向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

（2）做好专卖店陈列的生动化，样板柜陈列和宣传品的维护工作，保持样板柜与宣传品的整洁和标

准化陈列。

（3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他

们需求的商品。

（4）利用各种销售技巧，营造专卖店与顾客的参与气氛，提高顾客购买欲望，增加专卖店的营业额。

（5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。

（6）培养市场意识，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。

（7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向店长汇报。

（8）完成上级领导交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

（9）按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销礼品发放记录。

（10）参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。

（11）严格遵守公司各项规章制度。

三、导购员的要求

（一）基本素质：

（1）热情：是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；

（2）自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客

户愿意了解你介绍的产品；

（3）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要

耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；

（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。

（二）行为规范

1、仪表

穿着：导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。试用员工若

尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

化妆：女导购员上班必须化淡妆，不涂有色的口红；男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，

不得蓄须。

发式、饰物：头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；不得佩戴

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佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册目录前言……………………………………………………3第一章导购员的基本素养…………………………4－7第二章导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12第三章处理顾客异议的技巧………………………12－15第四章售后服务的要求……………………………15－17第五章顾客类型分析及相应策略…………………17－20来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载第六章专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理……20－22第七章系统家具的基本知识………………………22－28附录一：有关导购进程中遇到的若干问题………28－31附录二：附加推销……………………………………31...

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