07-物业公司保洁员培训方案

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物业公司保洁员培训方案

一、公司概况

二、公司理念

三、企业精神

四、管理模式

五、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级

文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的 0.2%，无

重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达 95%以上有效投诉处理率 100%。

4、房屋及公共设施完好率达 98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达 100%。

六物业管理者职业道德的基本内容

　　职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵

循的职业思想、行为规范和行为准则。

　　良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信

念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加

深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习

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惯。

　　物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和

行为准则。

　　1.物业管理者的职业思想

　　一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职

业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才

能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业

思想十分丰富，但以下几点最为关键：

　　(1)业主至上观

　　物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努

力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关

系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司

也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履

行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至

冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

　　(2)管理就是服务观

　　物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢

迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业

管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即

便对业主，也只有“管”，不想服务。

　　管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作

看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如

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机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质

量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

　　(3)技术服务观

　　在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。

随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，

业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上

更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，

以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

　　(4)忠诚的服务观

　　一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合

同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推

行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优

秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也

必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业

主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害

管理公司的形象和声誉。

　　许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界

贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认

真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

　　2.物业管理者的行为规范和行为准则

　　行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的

基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止

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来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投

诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员

工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；

③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速

而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人

的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖

励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业

主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满

意程度。

　　(二)物业管理者的职业道德修养

　　建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第 15 条规定，小区管理人员

要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府

有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物

业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人

员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

　　修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目

的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态

度。

　　物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己

的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务

意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管

理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

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