37 物业管理有限公司员工绩效考核内容

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物业管理有限公司员工绩效考核内容

概述

为提高和鼓励公司员工积极开展日常工作，完成公司下达的工作任务及指标，

公司制定管理处各岗位的绩效考核制度及考核评分表。公司每年年底汇总员工的

月度考核评分表，根据员工全年的考核情况进行奖励；员工的绩效考核情况直接

影响自己年终奖金的金额。

绩效考核评分模式

员工绩效考核以 4-4-2 的模式进行评分（公司工作检查考核占 40%，管理处

主任对日常工作考核占 40%，公司领导考核占 20%），即 1名员工的月度工作

总分 100 分，公司工作检查考核 40 分，管理处主任考核 40 分，公司领导考核

占20 分，三方考评后得到员工月度绩效考核分数，年度考核得分为月度考核得

分的平均值；按照考核得分分为 A、B、C、D、E五个等级，相应的等级按百分

比发放年底奖金，A级120%，B级100%，C级80%，D级60%，E级50%。

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

实收费用额/应收费用总额×100％≥98％

质量保

证

措施

1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、以优质服务促进业主交费的积极性。

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。

4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。

5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必

要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标

出租率

第三年达 95％以上

租金收取率

98％

测定依据

出租率

已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％

租金收取率

实收租金额/应收租金总额×100％≥95％

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质量保

证

措施

1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经

营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业，促进盈晖雅苑物业小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，

营造良好的商业环境。

3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理

规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准

确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。

三、房屋及配套设施完好率

国优标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％

质

量

保

证

措

施

1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维

修巡查相结合，确保良好状态。

3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，

防止损坏结构、危及配套设施秩序维护的行为。

四、房屋零修、急修及时率

国优标准

98％

承诺指标

99％

测定依据

已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％

质

量

保

证

措

施

1．建立严格的房屋修缮制度，实行 24 小时值班，设立业主报修专线电话。

2．维修人员应在接到维修通知单 10 分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

五、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

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国优标准

100％

承诺指标

100％

测定依据

质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％

质

量

保

证

措

施

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、

监督和验收。

（二）维修工程回访率

公司内控标准

100％

承诺指标

100％

测定依据

维修回访数/总维修数×100％＝100％

质量保证

措施

1、维修实行 100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠

道畅通。

2、每月 5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

六、保洁率

公司内控标准

99％

承诺指标

99％

测定依据

保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％

质量保

证

措施

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

七、治安案件年发生率

公司内控标准

0.5‰

承诺指标

0.5‰

测定依据

案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰

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质

量

保

证

措

施

1、提供 24 小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的秩序维护监管

体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位

施工。

3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。

5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑

或突发事件的能力。

八、火灾年发生率

公司内控标准

0.5‰

承诺指标

0.5‰

测定依据

火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰

质量

保证

措施

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度

和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的秩序维护用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动

火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供秩序维护用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

九、年违章发生率与处理率

违章年发生率

公司内控标准

1％

承诺指标

1％

计算测定依据

违章发生次数/入住总人数×100％≤1％

违章处理率

公司内控标准

100％

承诺指标

100％

计算测定依据

违章处理数/总违章数×100％≥99％

质量保

证

措施

1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

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十、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公司内控标准

2‰

承诺指标

2‰

测定依据

有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

质量保

证

措施

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的

满意。

2、保持业主和客户服务处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业

主的服务需求，及时改进客户服务处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准

99％

承诺指标

99％

测定依据

处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％

质量保

证

措施

1、设立总服务台并实行 24 小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并

根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法

解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率

国优标准

95％

承诺指标

两年内达 97％以上

测定依据

（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％

质量保

证

措施

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主

监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由客户服务

处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不

合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理

评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

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