客户投诉管理制度

2025-06-01 0 0 118.5KB 12 页 10玖币

侵权投诉

客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，

制定本办法。

(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处

理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机

凡本公司 PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，

依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应

填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

(四)处理程序

客户投诉处理流程，如表 14.6.2。

(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2. 质量投诉发生原因

表14.6.2

项

目

客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪

客

户

投

诉

反

应

调

查

责任

归属

判定

处理

期限

管理

检

验

收

料

改善

表提

出

改

善

项

目

拟

定

改

善

项

目

确

认

改

善

项

目

执

行

改善

项目

督促

主

办

部

业

务

部

制

造

部

总经

理室

生产

总经

理室

生产

品

检

科

仓

储

单

总经

理室

生产

制

造

部

总

经

理

有

关

部

总经

理室

生产

门门质

量

管

理

部

管理

组

管理

组

位管理

组

室

生

产

管

理

组

门管理

组

（六）处理部门

(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交

运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表 14.6.3)连

同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要

求”栏注明：“客户加工中未确定”

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效

业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)

会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理

指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于

调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户

投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因

及判

定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批

示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部

门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依

批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说

明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后

应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业

务

部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需

列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算

基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈

主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原

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客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2.质...

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