德克士_SOC顾客关系与服务管理手册P16

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顾客关系与服务管理手册

序——简介

一、服务的目标

1.让不满意的顾客满意

2.没有所谓不好的抱怨

二、顾客抱怨

三、对抱怨的警觉性

四、如何处理抱怨

1、说明

2、处理顾客抱怨的原则

3、顾客对菜单不满时

4、当顾客对维护工作显得不满时

5、顾客对佐料不满时

6、顾客抱怨不是他点的菜肴时

7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了

8、不收小费

9、产品有任何异物时

10、座位满了

11、其他可能会发生的问题

12、如果想加入公司行列时

13、特殊状况发生时

五、一般责任抱怨的内容

六、顾客抱怨

七、顾客关系之建立和加深顾客印象

八、服务项目

九、柜台服务系统

十、服务小组系统

十一、管理组所扮演的角色

序——简介

顾客关系部分和服务部分都是息息相关的，顾客关系是指我们

对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者

密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优

良的关系。

内容

一、服务的目标

服务的二个目标：

1.让不满意的顾客满意。

说明: （1）一般顾客不满意时，是不会费神说明的。

（2）你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措

施。

（3）利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。

（4）最重要的是你观念正确，并且充满热诚。

2.没有所谓不好的抱怨。

说明: （1）只要有一位顾客抱怨，任何一方面的问题，各位可以

确定另有12位消费者有同样的看法。

（2）消费者的抱怨处理得宜，不但可以相反的，拥有一

位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事。

（3）抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的

发生。

二、顾客抱怨

顾客是德克士炸鸡的资产，对德克士炸鸡而言，顾客也是最重

要的人。

德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色

的顾客，如果他（她）们在餐厅曾经享受美好的德克士服务，她们会

在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动提起，所以各位所

服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。

如果相反，因为顾客无法获得不好的用餐经验，在区域内告知

它认识的人，其不良的负面状况，对餐厅是一个非常巨大的伤害。

所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得

当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你

不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾

客抱怨不得不谨慎！

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摘要：

顾客关系与服务管理手册目录序——简介一、服务的目标1.让不满意的顾客满意2.没有所谓不好的抱怨二、顾客抱怨三、对抱怨的警觉性四、如何处理抱怨1、说明2、处理顾客抱怨的原则3、顾客对菜单不满时4、当顾客对维护工作显得不满时5、顾客对佐料不满时6、顾客抱怨不是他点的菜肴时7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了8、不收小费9、产品有任何异物时10、座位满了11、其他可能会发生的问题12、如果想加入公司行列时13、特殊状况发生时五、一般责任抱怨的内容六、顾客抱怨七、顾客关系之建立和加深顾客印象八、服务项目九、柜台服务系统十、服务小组系统十一、管理组所扮演的角色序——简介顾客关系部分和服务部分都是息息相关的...

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