2019年420联考《申论》真题（山东卷B卷）及参考答案

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2019 年 420 联考《申论》真题（山东 B 卷）
一、注意事项
1.本试题由“给定资料”和“作答要求”两部分构成。考试时限为 180 分钟。其中，阅读给定资料参考
时限为 50 分钟，作答参考时限为 130 分钟。总分 100 分。
2.请在题本、答题卡、草稿纸指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并在
答题卡上用 2B 铅笔将准考证号对应的数字涂黑。
3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡指定的答题区域内作答，超出答题区域的作答无效。
4.所有题目一律使用现行规范汉语言文字作答，未按要求作答的不得分。
5.监考人员宣布考试开始后，考生方可答题。监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、
答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开考场。
严禁折叠答题卡！
二、给定材料
材料 1
“家里为啥突然停水了”，“有工地夜间施工扰民了”，“护照落在出租车上了”……遇到这些问题，
生活在 J 市的市民第一个想到的就是给 12345 市民服务热线打电话。因为遇到问题只需要拨打这个电话，就
一定能得到职能部门的回复。
下面摘录的是 2018 年 12 月 24 日 12345 市民服务热线接听市民电话及相关部门的答复情况。
市民来电反映：某小区正在进行老旧小区改造，改造后路面不平，石砖贴一半空一半，井盖高出路面
大约 3 厘米，存在安全隐患。
该小区所属街道办事处回复：我办事处已向负责老旧小区改造部门反映，目前已让监理监督施工方重
新找补。
市民来电反映：某小学东侧道路存在摊贩占道经营现象，影响出行，希望有关部门进行管理。该小学所
属街道办事处回复：日前已安排专人进行清理。
市民来电反映：某混凝土搅拌站附近路段撒漏石子严重，影响居民出行。该区城管局回复：已安排人员
随时在此路段清扫撒漏的石子。
市民来电反映：某路口信号灯不亮，影响交通，要求尽快给予维修。
该区交警大队回复：已安排维修人员现场检修，目前此路口信号灯已恢复正常。
市民来电咨询：自己购买的车险只有电子版的保险标志，没有纸质版(车内贴具的这种），咨询在 J 市
只有电子版车险标志是否可以上路行驶。
市交警支队回复：自 2018 年 9 月 1 日我省启动机动车交强险电子保单联网核查以后，机动车交强险电
子保单在路面交通安全检查、事故快处快赔、车辆登记检验等方面与纸质交强险保单具有同等的法律效力。在
路面执勤执法中，对已经投保交强险的机动车辆，执勤民警可通过公安交通管理综合应用平台进行实时查
询， 确认真实有效的，不予处罚和扣留车辆。
……
J 市 12345 热线的前身，是 1988 年开通的市长公开电话，当时仅为一人一机，日均受理约 80 件。2008
年 9 月 26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345 市民服务热线正式开通，实现 24 小时接听。
后来， 伴随“互联网+”与“云平台”的革新，12345 热线先后开通微博、微信平台和手机 APP，实现电话、
短信、市长信箱、微博、微信、手机 APP 六位一体受理。2016年7月，由 J 市 12345 热线牵头、历时三年起草的
《政府热线服务规范》，由国家质检总局、国家标准委在北京正式发布。这是我国政府服务热线第一个国家标
准。《规范》要求受理宜采取每周 7 天，每天 24 小时工作制，电话受理时应在 15 秒内接听，接通率应大于等
于95%；短信及其它媒体响应时间应不超过 3 分钟；信箱响应时间应不超过 24 小时，转交办理应在 2 个工作
日内具体落实。省质监局标准化处调研员赵某说，用标准化的理念、方法，规范热线的管理，提升热线的管
理水平， J 市的实践得到了国家的认可，这对于建立阳光政府、法治政府、服务型政府意义重大。
2017年6月 J 市市委印发了《关于加强 12345 市民服务热线工作的意见》，以当地党委政府“最高规
格”文件的形式，将 12345 热线工作情况、要求等进行明确，强调 12345 热线是检验政府作风的重要窗口，
是广大群众监督政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要渠道，也是加强和创新社会管理，提高社会治理
能力，建设阳光型、法治型、责任型和服务型政府的成功探索。《意见》强调，做好 12345 热线工作不仅是民生
问题， 更是政治责任。
《意见》明确，市政府办公厅负责 12345 热线管理与协调；市 12345 市民服务热线办公室负责全市 12345
热线运行工作；各县区政府、市政府各部门和有关企事业单位负责 12345 热线交办件的办理、回复与反馈，
自觉接受12345 热线的监督、考评；本市非政府系统相关单位为 12345 热线合作联动单位，负责做好涉及本
单位 12345 热线转办件的办理、回复与反馈。《意见》要求市领导、县区党政主要负责人每年至少 1次，市直部
门主要负责人每年至少 2次到热线接听市民来电，解决市民诉求，接受群众监督。
《意见》还明确了 12345 热线的九大主要职责：受理人民群众、社会各界的咨询、求助、建议和投诉； 协
调和督促有关部门、单位妥善处理人民群众和社会各界通过 12345 热线反映的问题以及领导交办事项；分析
研究群众诉求中带有整体性、集中性、倾向性的问题和重要社情民意信息；对各县区和市直部门热线相关工
作进行指导、监督和考评；提供政府公共服务，逐步拓展信息咨询、政策发布、民意调查、听证纳谏、数据分
析等服务功能；加强热线平台建设与管理；承担省级政务服务投诉热线的日常受理、转办、回访等工作；承
担全市党风政风行风监督热线和民主评议；承担人大代表联系群众 12345 热线工作站、12345 政协提案线索
1
直通车、民生政法热线、市委党校教学实践基地等各项联动服务工作。
为抓好贯彻落实，进一步提高 12345 热线办理质量和效率，市政府发布了《J 市 12345 市民服务热线督
办办法》，要求市热线办对超期未办理热线工单、承办单位职责范围内的回退工单、承办单位相互推诿的回退
工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项，以及突发性、苗头性、趋势性和新闻媒体曝光问题，按照依法
督办、实事求是、注重实效、分级负责的原则进行督促落实。对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按
要求办理的，由监察部门按相关规定予以追责。
2018 年 2 月 J 市人民政府办公厅拟定了《J 市 12345 市民服务热线整合工作方案》，提出全市各部门（单
位）分设的服务热线（110、119、120 等紧急类热线除外）于2018 年 5 月底前全部整合到 12345 市民服务热
线平台，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，
通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，进一步提升了为民服
务的水平。
随着市民诉求和热线承办量的日益增长，热线运行中存在的问题也不断暴露出来。个别承办单位在热线
事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为问题，市民屡次反映的一些问题得不到有效解决，距离群众
的期望还有差距；少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源、干扰热线正常工作秩序等问题。
为有效解决这些问题，迫切需要通过立法手段明确界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义
务关系。为此，市有关部门在充分调研和研究论证基础上，形成了《J 市 12345 市民服务热线条例（草案）》。
《条例》以法规的形式，对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确，市民反映的问题，
从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系，并明确规定了来电人、热线平台、承办单位
的权利与义务、职权与责任。《条例》明确规定，热线受理之后的五个工作日内，热线整个系统要向来电人通
报整个事项办理的进度或情况，这其中既包括五个工作日之内完成的事项，也包括向来电人明确反馈他的
办理进度。因为有的事项按照法定的时限，可能要长于五个工作日，但是在办理过程当中，事项的办理进展
情况和具体进度，也应当向来电人进行明确的反馈。这样就更加保证了人民群众的合法权益， 不仅是解决
问题，在过程当中的知情权也做了相应的保障。2018 年 9 月 1 日起《条例》正式实施。
“热线立法很好。作为市民，以后拨打热线反映问题再得不到回复和解决，我们就有了维护自己权益的
法律武器。”《J 市 12345 市民服务热线条例》公布第二天，市民张先生专门致电 12345 热线表示。
材料 2
近几年，C市的学前教育改革发展取得了良好成效，如新改扩建公办园，抓好小区配套幼儿园的移交和
开办，加大对普惠性民办园的支持力度等，有效缓解了“入园难、入园贵”问题，但发展不平衡不充分问题
仍较为突出。
位于C市某区的明月幼儿园是一所公办幼儿园，2016年由小区开发商移交给该区政府，2017年 1 月 30
日正式开园。家住某小区的市民雷先生每天将孩子送到明月幼儿园，孩子一入园他的手机“叮”的一声，显
示小孩已经入园。“幼儿园每周的食谱都会通过微信公布，家长们都很放心。”雷先生说。
同样在该幼儿园就读的李天天小朋友，原来就读的某民办幼儿园一个月收费 3000 多元，现在转到明月
幼儿园，一个月保教费加伙食费才 1050 元，负担一下子就轻了。孩子的母亲介绍说，自从转到这个幼儿园
之后，孩子每天都很期待上幼儿园，而且特别喜欢吃幼儿园的饭菜，回了家还让妈妈做幼儿园的炒蛋给她
吃。许多家庭为了能让孩子进入公立幼儿园学习，甚至在幼儿园还未发布招生简章时便自发前往排队，等待
报名。该市一所公办的省级示范幼儿园，2018 年招生季决定面向社会公开招录 100 个学位，网上报名人数就
达到了 1413 人，不得已采取网络抢号，点击秒峰访问值竟高达3200 次，很多家庭全家出动，甚至坐镇网吧，
只因一位难求。不少家长抱怨，“上公办幼儿园比上大学更难”。“第一次实行网上招生的时候，几分钟就
招满了。第二天,没摇到号的家长们把幼儿园的大门都堵了。”这家公办园园长感慨。
白云幼儿园创办于 2010 年 4 月，是由某教育集团创办的一所高档社区幼儿园，师资力量雄厚，师生关
系宽松和谐。幼儿园同时创设了蒙氏工作室、科技创新实验室、钢琴室、美术室、棋类室、生活小厨房、多功能
厅等多处幼儿活动场所，还聘请了师大教科院学前教育专家开展和指导教学活动，为孩子提供各类个性化
服务和特色选修课程提供便利。白云幼儿园因为其独特的教育理念以及完善的幼儿园设施，受到不少周边家
长的热捧。但每年数万元的收费标准还是让很多中低收入家庭望而却步。
近几年C市的普惠性民办幼儿园发展很快，数量激增。普惠性民办幼儿园可以享受政府的定额补助和项
目奖补等财政补贴，使得民办幼儿园办学成本降低。然而，“价”是惠了，但“质”是否跟得上呢？王女士
是该市的一位普通家长,她的孩子5岁，在当地一所民办幼儿园就读。幼儿园老师会号召班里的孩子们，孤
立疏远那些“上课调皮”的孩子，不理他们，不和他们玩。她不认可这种做法，试着和老师沟通，但没什么
效果。她直接去找了园长，情况才有所缓解。“教育理念差太多了，我跑遍了市里的幼儿园，找不到满意
的。”这位母亲在北京工作过，后来回到老家创业。然而孩子在幼儿园遇到的问题，让她动了回北京的念头。
“起码，把孩子送过去，有更好的教育资源。”玩具与游戏材料是幼儿学习的“课本”。幼儿园直观形象的
教学特点必然要求有适宜的教具与游戏材料供幼儿使用，但在一些民办幼儿园中，普遍存在的问题是玩教
具材料的严重缺乏。即使在房舍条件较好的幼儿园里，真正对幼儿发展与学习有意义的、幼儿能拿在手里操
作的玩具数量和种类都非常有限。据悉C市有相当一部分民办幼儿园占地面积、房屋建筑面积达不到要求，
办学规模较小， 设备设施简陋，办园条件差，教师待遇偏低。
作为一家民办幼儿园的创始人，王先生称自己为“家长办学者”。这个头衔，他更在意“家长”这两个
字。最初的办学初衷，也是觉得“找不到满意的学校”。前不久，该幼儿园所有的教学区域，都被主管部门
要求装上了监控设备。但在王先生看来，这种“360度无死角的监控方式”，实际上“效果很有限”。他认为，
比起肢体暴力，幼师的态度和情绪等冷暴力，对孩子心灵造成的伤害更甚，“监控也无济于事”。
师范大学附属幼儿园是一所普惠性的公立幼儿园，和民办幼儿园相比，少了一些成本考验，但在园长
吴女士的心中，师资问题是困扰她的一个大难题。她介绍说，公办园的师资只是相对稳定，是因为教师工作
强度与薪酬远远不对等，教师如果不能获得职业幸福感和认同感，一般很难坚持；二是家长要求越来越高，
2
摘要：

2019年420联考《申论》真题（山东B卷）一、注意事项1.本试题由“给定资料”和“作答要求”两部分构成。考试时限为180分钟。其中，阅读给定资料参考时限为50分钟，作答参考时限为130分钟。总分100分。2.请在题本、答题卡、草稿纸指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并在答题卡上用2B铅笔将准考证号对应的数字涂黑。3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡指定的答题区域内作答，超出答题区域的作答无效。4.所有题目一律使用现行规范汉语言文字作答，未按要求作答的不得分。5.监考人员宣布考试开始后，考生方可答题。监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸...

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