电子商务运营管理制度(框架)

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电子商务运营管理制度（框架）

一、咨询管理

1. 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，

服务，售后等方面咨询

2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服

类）；店面工作人员；物流配送人员。

3. 工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，

物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公

司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部

门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户 24 小时

内回复客户。

4. 工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标

准话术。

二、订单管理

1. 适用范围：公司所有渠道订单

2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服

类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员；

3. 工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上

订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），

交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出

库单，交由物流配送部门进行配送。

店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实

现。店面每日进行盘存处理，进行核对。

货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。一月与物

流结算，财务确认，形成销售单。

大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单，

付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。

运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每

日核对，每周/月出具分析报告。

4. 工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订

单

三、会员说明

1.如何成为会员：

（1）点击首页左上角注册按钮

（2）在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为 V1 会员。

（3）田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会

员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升；

2.会员福利：

（1）会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同

等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。

（2）会员积分：会员购买商品，按照 1元=1 积分获得积分，

积分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无

积分获得。

3.田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香

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摘要：

电子商务运营管理制度（框架）一、咨询管理1.适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询2.适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。3.工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。4.工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。二、订单管理1.适用范围：公司所有渠道订单2.适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；...

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