A-物业客服

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物业客户服务管理办法

一、客户服务部职能

客户服务部（简称客服部）是物业服务中心各职能部

门的牵头单位，其主要职能有：前台服务、业主（客户）沟

通、收费服务、社区文化建设、档案管理、外部关系（业主委

员会、办事处、居委会等）联系、特约服务等。

二、客户部岗位职责

1. 物业服务中心向业主（客户）提供 24 小时的前台服

务。前台服务主要内容有：受理业主报修、查询、政策解答、

投诉、收费（退费）办理入住手续、特约服务等接待服务。

2. 按收费标准及时向业主（或使用人）收取物业费、供

暖费、能源费（代收代缴）等费用，确保各种应收费用及时

到账。建立业主各项应缴费用收费台帐。

3. 确保与业主（客户）沟通渠道的畅通，及时向中心和

安保部、工程部反馈业主信息（尤其是对服务不满意信息）。

按照服务标准和职责与业主（客户）进行沟通，使业主

（客户）满意。

4. 开展丰富的社区文化活动，建设和培养本社区独特的

文化特征，使社区文化成为物业紧密联系业主的精神纽带。

5. 负责监督小区的清洁卫生、消杀和绿化养护工作。

6. 建立健全业主档案，准确记录业主各类必要的个人信

息和发生的与物业服务相关的信息。业主档案属永久保存的

资料。

7. 保持与政府职能部门良好的公共关系，以便物业服务

工作及时取得社区居委会、街道办事处等政府部门的指导和

帮助。

8. 保持与业主委员会良好的关系，并与之建立定期的工

作协商协调制度。

许昌华苑物业服务有限公司

吴庄新城服务中心

2012 年3月30 日

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摘要：

物业客户服务管理办法一、客户服务部职能客户服务部（简称客服部）是物业服务中心各职能部门的牵头单位，其主要职能有：前台服务、业主（客户）沟通、收费服务、社区文化建设、档案管理、外部关系（业主委员会、办事处、居委会等）联系、特约服务等。二、客户部岗位职责1.物业服务中心向业主（客户）提供24小时的前台服务。前台服务主要内容有：受理业主报修、查询、政策解答、投诉、收费（退费）办理入住手续、特约服务等接待服务。2.收费标准及时向业主（或使用人）收取物业费、供暖费、能源费（代收代缴）等费用，确保各种应收费用及时到账。建立业主各项应缴费用收费台帐。3.确保与业主（客户）沟通渠道的畅通，及时向中心和安保部、...

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